“人民”二字重千钧
--习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想学习心得
“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，贯穿了以人民为中心的鲜明主题主线，体现了强烈的宗旨意识、真挚的为民情怀。作为党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，我们信访工作人员必须把以人民为中心的发展思想自觉贯彻到信访工作各方面、全过程，切实把信访工作做到群众心坎上，真正聚人心、得民心。在基层信访工作实践中，如何深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，笔者感受如下。
一、仰望星空，厚植为民服务的公仆理念
信访制度是中国特色社会主义民主政治制度的有益补充，必须坚持、加强、创新、完善。信访工作是为人民群众排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会的基础性工作。
提升对信访制度的认知高度。建国以来，我国信访制度不断改革，在机制体制上不断完善，但因其为“机关第一难事”，往往难以为人所理解，不少基层干部对信访工作的要求多有意见。我们要高处着眼，深刻认识信访制度是一项最贴近民生、事关社会稳定的中国特色社会主义制度。“水能载舟，水亦能覆舟。”人民群众的汪洋大海力量无穷，是我们党一切事业的源泉所在。今日中国发展进程如滚滚洪流，发展和稳定如“鸟之两翼、车之两轮”必须齐头并进。社会稳定关键在民生，重心在基层，做好基层社会稳定工作，对完成社会主义现代化建设事业意义重大。
扛起对信访事业的责任担当。列宁曾经深刻指出：“在人民群众中，我们到底是沧海一粟。只有我们正确地表现人民所意识的东西时，我们才能管理。”我们手上的权力是人民所赋予的，应当体现为人民服务。“海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。”“权为民所用、情为民所系、利为民所谋。”时代赋予使命，责任尽显担当。解决群众合理诉求，化解复杂疑难社会矛盾，我们应该冲破思想藩篱，充分体现担当作为。
涵养对信访群众的包容气度。做好基层信访工作，要始终铭记信访是群众的基本权利，信访工作是送上门来的群众工作，民之所在，皆为我们衣食父母。信访人是我们的工作对象，我们要与群众站在一边，“想群众之所想，急群众之所急，盼群众之所盼”，与他们一起面对困难和矛盾，为他们提供一切可行的服务，共同想方设法解决诉求、化解矛盾。
二、脚踏实地，精研为民维权的方法路径
信访工作直接关系到群众的切身利益，必须坚持求真务实的作风，脚踏实地抓细抓实，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，认真负责解决群众合理合法诉求，最大限度把矛盾问题解决在基层、解决在当地。
“维稳”先“维权”。维稳是我们信访工作的指向，维权是群众上访的目的，两者辩证统一，处理不好便形成对立，处理得好则各取所需。我们不能仅仅着眼于“维稳”的字面研究，坐而论道解决不了任何问题，要从“桌头”走向“田头”，通过切切实实的为民维权，真正实现社会稳定。要与群众面对面交流，广泛听取各方意见建议，进行细致调查研究。求木之长者，必固其根本。根向下扎得越深，越能汲取更充足养分，越能枝繁叶茂。深入基层越深，与群众关系越密切，越能感同身受地帮助群众维权。
少谋“人”多磨“事”。“世界本是问题的世界，没有问题就不成其为世界。”有些基层干部一提到上访群众，尤其是多年没有解决问题的上访老户，就会感到“头疼”；有的在接待处理过程中被群众谩骂过、责难过、甚至投诉过，对上访人抱有“负面”印象。上访人遇到困难或困惑而来，有时难免十分冲动，我们作为国家公职人员，不能与他们“赌气”“斗气”，而要以严谨的精神、客观的态度热情接待，着眼问题，直面矛盾，抓住主要矛盾和矛盾主要方面，对其信访诉求和矛盾问题条分缕析，一点一点地去帮助化解。
“事解”还要“心结”。真诚的帮助胜过千军万马，有效的方案才是治病良方。要坚持“三到位一处理”原则，做到诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。要对照“三化解一规范”要求，实现化解矛盾、化解心结、化解困难、规范信访秩序的良好局面。只有不想担当的托辞，没有化解不了的难题，只有坚持抓源头、抓苗头，着力去存量、控增量、防变量，“案结事了人和”的信访工作目标定能完成。
三、胸怀赤忱，深耕为民解难的抵心之旅
习近平总书记强调，“要真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。”得到群众的信任，绝不仅仅靠权力，更主要的要靠思想作风、人格魅力和工作能力，靠做群众工作的方法和本领。要带着感情和温度做群众工作，始终把群众当亲人，把群众困难当成自己的困难来解决。
要有同理之心。信访是什么？是雨天的伞、冬天的衣、雪中的炭。绝大多数上访群众是因为有了困难、诉求，有了解决不了的难题才来信访的。这就需要我们在“雨”中给他们撑起一把大伞，为他们疏导情绪；在“冬日”里急百姓之所急，主动为他们添衣送炭，这对矛盾化解将起到事半功倍的效果。“功成理定何神速？速在推心置人腹。”溪流淙淙，残雪消融。只要各级领导能够带着感情与温度与群众换位思考，赤忱相见，干部群众之间便能如坐春风、如话家常、畅达沟通。
要有悲悯之心。“圣人不利己，忧济在元元。”作为信访工作者，我们来自于人民，在信访中倾听人民的呼声，了解人民的愿望，汲取改进工作和作风的营养，关心、济助每一个需要关心济助的人，是我们的责任，也是我们的义务。“致理之要，惟在于安民，安民之道，在察其疾苦而已。”不论职务高低，都是人民公仆，都要坚持以人民为中心的工作理念，把群众冷暖安危放在心上，主动关心群众疾苦，为民解难、为党分忧。
要有良善之心。“人心是最大的政治。”“为天地立心，为生民立命。”我们常讲做人行事，要仰不愧于天，俯不怍于人，其实质就是要无愧于良心。去掉官气和戾气，放下架子和身段，“视其所以，观其所由，察其所安”，用善意理解人民群众疾苦，用善念看待弱势群体，用善心为人民群众排忧，用善举为人民群众做事，付出真心就能换取真情。要把接待群众上访、处理信访问题的过程变成帮助群众、教育群众、团结群众的过程，从而进一步增强群众对党的信任，更好地为党的事业凝聚民心。
习近平总书记指出：“我将无我，不负人民。”人民的利益高于一切是最高的党性。作为信访工作者，我们必须坚持以人民为中心，怀着强烈的责任感和使命感，自觉砥砺作风，“忠诚、奉献、担当”，为维护大局稳定，促进经济社会高质量发展走在前列作出积极贡献。
（来源：江苏省政府信访局门户网站，作者：扬州市邗江区信访局 刘凤梅）
（编辑：Wang yaowu）
