由於互聯網金融行業負面消息頻出（眾籌和網貸領域尤甚），用戶對平臺信任缺失，如何增強用戶對互金平臺的信任？由於政策限制，互聯網金融企業宣傳形式和宣傳渠道受限，獲客成本居高不下，如何打造品牌口碑，實現品牌自傳播？由於產品和服務的特殊性，互聯網金融品牌用戶粘性往往偏低，如何優化用戶服務，提升用戶滿意度？用戶社群運營是一種破題之策。
互聯網金融平臺用戶社群運營有四方面的意義。第一，答疑解惑，提供服務。解答用戶的問題和疑問，例如：操作方面的問題，平臺資金安全方面的疑問；第二，增強互動，強化信任。人與人之間聊得多了，信任就會慢慢增強。用戶跟平臺也是如此，用戶對平臺越熟悉，信任感就越強。用戶對平臺越信任，投資轉化率及投資額相應越高；第三，強化口碑，促進傳播。信任是口碑傳播的基礎，用戶對平臺的信任增加了，口碑傳播的機會就越大。第四，
意見徵集，集思廣益。當用戶有新的需求提出時，我們可以在群裡進行投票，對用戶需求進行優先順序的排列。產品完成新功能的開發之後，可以邀請用戶進行內測，徵求用戶的建議和批評。本文歸納總結互聯網金融平臺用戶社群運營五大步奏：社群框架搭建；社群規則制定；聚集社群成員；社群日常運營；促進社群活躍。具體如下：
一、社群框架搭建
在社群運營之前，需完成社群載體選擇、社群創建、社群的定位。這是最基本的工作，也是最重要的工作。
1、載體選擇
QQ群、微信群、微信公眾號社區、論壇/社區等。（本文僅僅討論QQ群、微信群的運營）
2、社群創建
a、群公告：平臺活動、群活動、群規則、緊急通知等內容。
b、群頭像：可直接使用平臺logo，亦可使用平臺吉祥物。
d、群字體：平臺工作人員需以統一格式命名暱稱，並修改聊天文字字體和顏色，與平臺用戶區別開來。【僅限QQ群】
e、群名稱：例如：XXX互聯網理財溝通群、XXX吐槽群、XXX官方交流群、XXX投資用戶溝通群。
3、社群定位
a、社群成員：互聯網金融平臺潛在投資用戶、註冊用戶、投資用戶
b、社群主題：理財、服務、分享、有趣、娛樂（社群須有自己的核心價值理念，社群成員有共同的興趣和共同探討的話題，才能形成社群凝聚力。）
二、社群規則制定
讓社群成員知道哪些行為是提倡和鼓勵的，哪些行為是禁止的。主要考慮以下三方面：鼓勵行為；違規行為；違規處理。
1、鼓勵行為
a、鼓勵社群成員分享自己的原創文章（和社群主題相關即可），與大家一起交流。
b、鼓勵社群成員踴躍提出合理化建議，檢舉各種違規人和現象；
c、鼓勵社群成員文明交流，團結互助，有問題可以私聊群主或者管理員。
2、違規行為
a、嚴禁群內爭吵，聊天內容不得有謾罵、侮辱性語言，不得對他人進行惡意人身攻擊；
b、嚴禁帶有性別歧視、種族歧視、信仰歧視、個人侮辱、自侮辱、宣揚暴力、色情、猥褻等其他違反國家法律以及社會公德的不雅的暱稱；
c、不提倡討論政治話題，不得發表敏感性言論，不得發送垃圾信息，不得發送廣告，不得惡意刷屏，不得發送過大圖片，嚴禁發送不雅文字與圖片。
3、違規處理
a、一次小窗提醒，給予警告；
b、兩次群內通報，給予禁言；
c、三次請出。
三、聚集社群成員
社群搭建起來之後，接下來的工作便是聚集社群成員，如何把該聚集的人聚集進來，可通過以下六個渠道聚集社群成員。
1、官網：從官網引導入群；
2、微信：從微信公眾平臺引導入群；
3、微博：從微博平臺引導入群；
4、線下：線下活動中，直接引導加群；
5、短信：在平臺發給用戶的短信中，附帶社群邀請；
6、老帶新：激勵社群成員介紹新成員加入社群。
四、社群日常運營
在聚集社群成員的同時，便要開始著手社群日常運營工作，圍繞答疑解惑、增強信任、強化口碑、意見徵集等社群運營目標，展開具體運營工作。
1、入群慣例
新成員進群之後，發佈一張生活照片，並附加自我介紹，增強用戶之間的情感聯繫與信任。自我介紹包括：稱呼、家鄉、職業、愛好等。【僅限核心用戶群，僅適用於社群運營比較成熟之後，初期不適合】
2、手冊發放
新人入群后發放平臺操作手冊及相關資料，並做初步情感溝通。
3、問題諮詢
群成員遇到各類問題和疑問，可私信客服，亦可@客服，以獲取幫助。
4、信息發佈
客服可在社群內發佈標的信息、平臺活動信息等等，介紹標的詳情，講解活動規則，鼓勵群成員投資或參與活動。
5、需求投票
面對眾多的產品開發需求，可利用群投票功能，通過群投票的方式來確定優先順序。還可通過群投票的方式，確定平臺發標時間、活動舉辦方式及活動舉辦地點等。
6、內部測試
在完成產品新功能的開發之後，或者是，營銷活動推出之前，均可邀請用戶進行內測，徵求用戶的建議和批評，並給予提出建議和批評的用戶獎勵。
7、意見徵集
通過電話溝通、QQ私聊、問卷等形式，徵集用戶在註冊、投資、活動參與等過程中的意見和建議。對大家所提出的問題，進行記錄整理，改進後，再向大家反饋。
8、資料共享
在群文件中上傳平臺操作文檔，讓用戶在遇到問題的時候可以自助查詢，如：《XXX常見操作問題集錦》。也可以上傳理財相關資料，如：《如何成為互聯網理財高手》。【僅限QQ群】
9、內容分享
客服人員可在社群內分享各類趣聞、趣圖、短視頻及其他優質內容；分享平臺微信公眾號文章；分享投資理財相關熱點要聞；亦可邀請行業大咖前來做在線分享；引導群友討論和互動。
10、日常問候
客服人員須在社群內適時寒暄和問候，如：天氣變化，溫度變化，出行安全等話題。
11、集思廣益
發揮和利用群友的智慧，如，激勵群友提供平臺微信公眾號推文選題及標題，然後組織票選，對獲選者給予獎勵，提升大家的參與感。
五、促進社群活躍
除了社群的日常運營，運營人員還須考慮如何提高社群活躍度，提高社群粉絲粘性。讓社群的意義名副其實，而不是僅僅是一個“微信群”或者“QQ群”。
1、簽到獎勵
簽到給予物質獎勵。例如，連續簽到7天，獎勵面額10元抵用券，連續簽到15天，獎勵面額30元抵用券。【僅限QQ群】
2、生日祝福
當社群裡有用戶生日時，為用戶定製生日海報（私信），請大家獻上生日祝福（群聊），併為用戶快遞一份定製禮物。【僅限核心用戶群】
3、節日活動
逢重大節日，如感恩節、情人節、父親節、母親節等，可在群裡舉辦主題活動。【僅適用於社群運營比較成熟之後，人員規模達到500以上】
4、趣味遊戲
定期（每週一次）在社群開展線上遊戲。【僅適用於社群運營比較成熟之後，人員規模達到500人以上】
5、給予肯定
不定期的更換群管，把活躍的用戶拉上來做群管，以他們的熱情帶動其他群成員的熱情，提升社群成員參與感。
6、鼓勵分享
鼓勵社群成員分享，分享內容包括：趣味圖片、短視頻、理財經驗、熱門網文等。每週評選出最佳分享者，並給予獎勵積分獎勵
7、刺激傳播
引導社群成員通過朋友圈、微博等途徑轉發分享，實現品牌、活動傳播。（可設置獎勵，如：社群成員將上線活動分享到朋友圈後，即可獲得積分獎勵）
8、邀請有獎
對老成員邀請新成員加入社群，設置積分或現金紅包獎勵。【僅限於核心用戶群】
9、線下活動
線下活動的開展，更有利於群成員之間，以及群成員與平臺之間的感情鏈接。
10、專屬表情
可開發平臺/公司專屬表情包，用於社群溝通交流。
11、群相冊
在群相冊中建立“公司相冊”、“員工之家”、“最愛用戶”等幾個相冊，將相關的照片上傳到群相冊，引導社群成員前來點評，評選最搞笑的、最帥的、最漂亮的人，並對獲選者給予獎勵。
12、萌妹子
一般而言，一個群只要有幾個會賣萌且活躍的妹子，這個群不會太沉悶，可從其他群挖“群寶”過來。（可以開展群活動活躍氛圍，如：“美女爆照，土豪打賞”）
13、跨界合作
不定期在群內發福利，首選與其他品牌合作，由其他品牌贊助禮品。通過不同品牌社群之間跨界合作，實現客戶資源和傳播資源互換。
14、潛水者
無論如何運營，每個社群依然有部分成員是潛水者，定期與潛水者小窗私聊，諮詢有什麼可以幫助到對方，傾聽對方的建議，以激活潛水用戶參與。
15、群領袖
事實上，社群往往很難去中心化，一個活躍的社群，通常有群成員所認可的核心人物。用戶社群的核心人物，可以是投資理財大咖，可以是公司高層，也可以是理財相關草根達人。
(來源於互聯網金融）
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