文｜德福
即便你是多年的老司機，可能都從未享受過這樣一項售後服務。那就是代步車。
拿我開了十年車的親身經歷來說，雖然已經前後換了三輛車，涵蓋了合資和豪華品牌。也曾經有過數次長時間送修的經歷，但每當我沒辦法第一時間問起客服人員，能否提供代步車服務時，得到的答案都是沒有。
這並不是我在想方設法“薅”廠家羊毛，連這點雞毛蒜皮的小事都要計較。而是從客戶體驗的角度來說，在自己的愛車維修期間，就需要改變自己已經成型的出行習慣本身就是一件比較麻煩的事情。更何況，國家也曾出臺過相關規定，在家用車因為產品問題每次修理時間超過5天的情況，應當為消費者提供備用車或者給予合理的交通費用補償。
然而在實際的售後服務環節中，絕大多數的汽車品牌在這方面都會讓我們失望。4S店的回答，要麼是沒有足夠的代步車可供使用，要麼是讓你自己去租車代步，不僅需要為他們提供發票，而且還伴有不夠合理的報銷上限和漫長的報銷流程。而這樣的結果，雖然是條件所限不得已而為之，但確實會讓消費者的售後體驗分大打折扣。
這件事若放在平時，可能很多車主都不會深究。但是在當下這個人們對於疫情都還非常敏感的時期，一輛家用車確實能減少在公共交通環節中潛在的危險。所以現在，送修的車主們對於維修期間提供代步車的需求更加迫切。
所以，從四月起，東風日產針對湖北、四川、重慶、廣東部分地區維修超8小時客戶，於行業內率先推出純電免費代步車服務。在廣東、四川和重慶，東風日產對於進廠維修的顧客，當維修工時超過8小時，就會免費為客戶提供三天代步車的服務。
而在湖北，東風日產不僅會為維修時長大於等於8小時的客戶提供三天免費代步車，還會將同樣的服務提供給已經下定購車的客戶。不僅如此，意向購車的客戶和維修工時小於8小時的顧客也可以享受免費接送的服務。而且，對於售後金卡和保客推薦購車的客戶，東風日產還會免費提供一次機場接送，往返高鐵站的服務。
東風日產的這些舉措，不僅解決了客戶在維修期間對於用車的需求，而且還能夠讓那些為日產車型傾心的新客戶，提前體驗到東風日產高規格的服務。除此之外，東風日產所提供的代步車都是軒逸·純電車型，無論是東風日產的新老客戶，都可以對這輛能夠體現出當下電動車最優秀駕乘體驗的車型有直觀和深入的認識，可以說是一舉多得。
僅僅是從3月17日至4月22日這一段時間裡，就有515位客戶對於東風日產的這項服務進行評分，絕大多數人都給出了五星好評。看到這裡，你或許會有個疑問——既然有如此優秀的售後服務模式，為何大部分汽車品牌都做不到？
沒有我們想象中那麼簡單的代步車
絕大多數汽車品牌4S店對於代步車的態度，可以用四個字來形容：有心無力。
他們並非不知道提供一輛代步車，能夠為客戶帶來更好的服務體驗。但是橫亙在這些4S店頭上的，是購置一輛代步車所要花費的成本，以及每年都需要持續投入的養護和折舊成本。這些都會計入4S店的投入之中，而且並不能直接為其帶來經濟效益。所以，一般的4S店只會準備數量極少的備用車，極為不平衡的供需又會讓消費者對於服務的體驗大打折扣。
而這一次東風日產所提供的代步車，是由廠家直接提供給經銷商的。首批代步車已經於4月份在廣東、湖北、四川、重慶投入近1500臺。而在已經全部到店的廣州、東莞、佛山三市，截至4月22日，這三市的代步車最高日出租率達到了81.2%，極大程度地滿足了顧客對於維修期間和購車前的用車空檔期中，對於代步車的需求。
而東風日產的這一舉措，也在一定程度上解決了經銷商所面對的困難。眾所周知，因為疫情的影響，消費者的購車熱情銳減，同時對於去4S店這樣的公共場合也會更加謹慎。在這樣的情況下，讓本身已經困難重重的經銷商進一步提升服務來吸引消費者，是件幾乎不可能的事情。而東風日產通過投入代步車，不僅能夠幫助經銷商在售前和售後兩個環節提升顧客對於服務的體驗，也能夠讓經銷商感受到作為東風日產的重要合作伙伴，通過更新服務，東風日產與經銷商共進退，攜手共度難關的決心。
一輛看似簡單的代步車，能夠讓經銷商在服務品質方面有著明顯的提高，而顧客車輛送修對於出行便利性的影響也得到了針對性的解決。通過這個細節，就能看到東風日產確實是站在客戶和經銷商的角度在思考，如何能夠讓服務永遠領先半步。而這種推己及人的換位思考，一直都是東風日產最能體現出這個品牌溫度的地方。
著手於溫暖細節的服務
就拿這次東風日產提供代步車來說，他們並沒有簡單粗暴地選擇旗下的低成本車型——誠然，這樣會在達成目標的同時，極大程度上降低成本而是選擇了技術含量非常高的軒逸·純電。這樣做的結果，不僅能夠讓維修的客戶在使用代步車期間，節省大量的油耗成本，讓客戶感受到了真正的實惠。而且也讓這些東風日產品牌的擁躉，真正體會到如今最先進的電動車技術的體驗感。在代步車服務的使用反饋中，除了肯定這項服務的溫暖和便利之外，還有很多人對於軒逸·純電這款車留下了操控優秀、加速伶俐、使用安靜的印象。
在疫情期間，這也不是東風日產第一次通過產品讓客戶感受到升級服務的體驗了。早在三月初，東風日產首批車型獲車規級CN95認證，多層漸進式守護車主健康，讓每一口呼吸都暢快自由。獲得該認證的車型，具備強效隔離細菌、高效容塵壽命長、淨化空氣、守護健康等功能。
除此以外，東風日產還貼心加碼響應政策，服務升級。在北京、廣州兩地推出拍牌、換車、金融、服務全升級，讓消費者一步到位享受有車生活。除了響應廣州市政府號召，拍牌購車東風日產就補貼一萬元之外，還提供6個月0月供等等一步到位的金融政策。
通過這些舉措，或許你就能夠理解東風日產為什麼能夠率先在業內推出純電免費代步車的服務。因為這個品牌始終將消費者的需求放在第一位，這不只是需要敏銳的洞察力，明晰在任何時刻，人們對於汽車品牌的服務訴求有著怎麼樣的變化。更需要敢於做出變化的魄力，投入大量資源也在所不惜。所換回的是消費者對於品牌的認可和用車體驗的提升，在東風日產看來，這遠比一時一事的盈虧更為重要。
說到底，東風日產想要做的，是通過技術的升級和產品精進，讓世人感受到更加具有溫度的出行方式。在我看來，東風日產一直都是那句“技術日產 人·車·生活”品牌Slogan最好的踐行者。他們對於技術的態度，從來不是高高在上的華麗炫技，而是將它化作潺潺細流，讓東風日產的產品和消費者建立起最牢固的情感聯結，最終融入他們更美好的家庭生活中。
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