12月4日上午，上海鏈家舉行了一場“品質升級一週年” 的媒體座談會。
上海市房地產經紀行業協會常務副會長陳亮、上海市房地產經紀行業協會辦公室主任汪正、鏈家COO王擁群博士、鏈家服務品質中心總經理張春蘭等，與澎湃新聞、解放日報、新華社、人民網、新聞晨報等國內眾多主流媒體共同參加。
會上，面對30多家主流媒體，王博士通過幾組數據，全方位分享了上海鏈家一年來品質升級取得的實質性落地成果。
2.87億元
安心賠付金
王博士認為，要給到消費者更多的保障和更好的服務，要成為行業中最高服務品質的代表必須做加法。不是為了市場推廣而做的廣告加法，而是立足於品牌與品質的服務加法。
鏈家COO 王擁群博士
這一年，在安心服務承諾、“30124”鏈享無憂客服體系等方面，上海鏈家都取得了可圈可點的成績：
今年9月份，上海鏈家在原有的九大安心服務基礎上，新增“換房解約，損失補償*”、“90天退房，換租退傭*” 、“租金押金，損失墊付*”（*號表示具體內容詳見相關細則）三項承諾，多方位保護消費者的權益。
截至2019年11月底，上海鏈家累計賠墊付24663筆，累計提供安心保障金2.87億元。
此外，“30124”客服體系也取得可圈可點的成效，目前30分鐘內響應和12小時內給到解決方案都已達成100%，24小時內實現90%以上客訴結案率達成94.6%。
這些數據，是上海鏈家在服務品質上不斷做加法和迭代的結果，也讓消費者在房產交易中沒有了後顧之憂，贏得眾多的好口碑。
49%
本科生率
在產業互聯網時代，房產經紀行業已進化為具有較高專業性和技術含量的現代服務業，服務者的品質決定了服務的品質。
為打造高學歷、高專業度、高職業素養、高社區參與度的4.0經紀人隊伍，上海鏈家在招聘環節投入大量精力，統招本科生率目前已達到49%。
為讓大學生經紀人留存下來，鏈家不斷優化培訓體系、績效體系和組織氛圍 ，如學習課程輸入+工作任務輸出的混學式培養方式——鏈人計劃，通過30天200小時的培訓，讓新人更專業。
此外，上海鏈家還打造儲備幹部隊伍，培養精英化管理人才。截止目前，已有99名領航家和97名鏈習生，其中不乏復旦、浙江大學、上海交大等211、985的知名院校。
2019年12月1日起，上海鏈家實行新入職經紀人首年8000元保底月薪，對此王博士表示：
“
我們希望每一位經紀人都能在鏈家實現自我價值，獲得相應回報，以此來吸引更多高素質人才加入經紀行業，用保障鼓勵他們在行業內沉澱下來並長期執業，讓優秀者更優秀。
”
同時，由於消費者在信息獲取方面的成本越來越低，但選擇成本和決策難度卻越來越高，需要顧問型經紀人為客戶提供篩選模型和決策模型，幫助客戶更好地決策。
目前，鏈家已經推動經紀人從“銷售型經紀人”轉型為“顧問型經紀人”，讓優秀的服務者帶來服務品質的更快提升，由此帶來更高的客戶滿意度。
900多家
城市補給站
作為國民品牌，在社會責任投入上，上海鏈家也堅持做加法 。
目前，上海鏈家的900多家門店，都被打造為“城市補給站”，免費為居民提供包括複印打印、應急雨傘、應急廁所等在內的九項便民服務。今年鏈家還升級門店為4.0標準，無論是過路人進來歇腳、充電，還是放學沒處去的小朋友進來寫作業，都有更多“進家”的體驗。
同時鏈家還推動經紀人組成“社區共建隊”、“便民服務隊”和“愛心公益隊”，成為社區和諧、向善的積極力量。
今年4月份起，上海鏈家攜手新聞晨報開啟“垃圾分類”城市公益定向賽，截至目前已成功舉辦70場, 引發《新聞晨報》、《解放日報》、《新民晚報》、澎湃新聞、新浪、網易、東方網等各大主流媒體爭相報道。
正如王博士所說：
“
鏈家做的是社區生意，門店從來都不僅僅是房產交易的場所，更是紮根在每一個社區的服務設施的組成部分。
我們始終在思考，如何向社區做出更大的貢獻、提供更大的價值，希望通過力所能及的服務，給社區居民解決燃眉之急。
”
除此之外，上海鏈家還特別重視大數據產品的創新應用。
目前已推出貝刻智能貼鎖、稅費精算工具、交易流程可視化2.0、VR看房、產權核查及銀企直聯等服務，未來還將不斷創新迭代客戶服務工具，為消費者提供更多更高科技的房產交易體驗。
對上海鏈家此次公佈的“品質升級一週年”落地成果，上海市房地產經紀行業協會常務副會長陳亮給予了高度評價。他表示：
“
一年多來，上海鏈家在做好品質服務方面確實下了很大功夫。
無論是12大安心服務承諾還是社會公益，鏈家都對客戶的房產交易體驗、行業的進步發展和社會風氣調整起到了很好的提升作用。
尤其是在誠信服務和專業服務上，鏈家推出了許多獨到的方案，這些方案不僅帶動了自身的發展，還推動了行業進步。對很多房產服務企業來說，鏈家充分發揮了領頭羊作用和標杆作用。
”
上海市房地產經紀行業協會常務副會長 陳亮
座談會最後，王博士與在場媒體就新入職經紀人首年8000元保底月薪、安心服務承諾賠付詳情等問題進行了深入交流。
答記者問
記者：上海鏈家推出新入職經紀人首年8000元保底月薪的舉措，請問是如何考慮的？為什麼保底月薪設定的期限是一年？
王博士：對新入職經紀人來說，最難的就是頭一年，這一年對經紀人的專業沉澱也至關重要。當然，在高學歷高素質人才的招聘和留存上，這個舉措給我們的企業壓力很大，但我們相信這對鏈家、對行業的未來都是正確的選擇，我們必須堅持做下去。
記者：鏈家提出了針對新入職經紀人的30天脫崗培訓，這些經紀人規模有多大？現有的師資和場地是否能夠承擔？
王博士：坦白說培訓的壓力很大，因為要求太高了。場地、設施都是現成的，關鍵在於課程和講師。尤其是講師，我們將投入一千名左右，他們是來自於門店的經紀人、經理，需要放棄工作時間到青浦基地去給新人講課，這個挑戰是非常巨大的。
但從整個企業的認知上，這是公司的一個核心戰略，我們必須選擇統招本科生，必須把他們留下來，必須讓他們在鏈家沉澱。
記者：我們看到今年鏈家安心服務已經提升到12項，裡面增加了類似淘寶無理由退還的租房條款，這個在房產經紀服務領域比較少見，對企業來講，資金、服務要求比較高，請問當初推出這個條款是怎麼考慮的？
王博士：鏈家有很多租賃的業主和客戶，租賃佔了我們交易量很大的比例，甚至超過買賣。鏈家對客戶的保障、兜底應該是面向所有的服務客戶，而不是隻在二手房買賣領域，所以我們推出12大安心服務承諾。
現在很多年輕人租房子，90天內忽然工作場所發生變化，那我們會給他一個便利性，換房時如果還找鏈家租房子，我們把前面的佣金退掉，這樣就在一定程度上保障了租客的權益。
當消費者選擇鏈家的時候，到底看中的是什麼
18年來，鏈家一直堅守“客戶至上”的價值觀，堅持真房源、公開透明的交易流程，這是對消費者真正的負責。
無論是安心服務承諾的升級，還是統招本科生經紀人，我們所做的一切，就是希望能對內倒逼鏈家經紀人提升服務能力，對外保障消費者更好享受每一次的購房體驗。
順應4.0經紀時代潮流，上海鏈家將持續用品質升級推動經紀行業迭代升級，以客戶滿意為宗旨，做深受消費者認可的國民品牌。這是鏈家之於未來、之於上海、之於消費者最好的承諾，歡迎媒體、房地產經紀行業協會和消費者的監督見證！
國民鏈家，品質為先。在品質服務、專業服務的路上，鏈家永不止步，並堅信能做得更好！
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