- 还没到节日，CPM是不是就突然变贵了？
- CPA也越来越高了？
- 广告在Facebook上面也频繁被禁用……
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如果遇到了这些情况，可以去看看你的Facebook Customer Feedback是不是已经很低，导致惩罚了。Facebook为了保证用户在使用Facebook购物时获得良好的购物体验，会对点击Facebook广告完成购买的用户收集用户反馈，这也就是Facebook客户反馈分数。对此，Facebook官方的解释是两个：一个是为了让人和企业建立可信赖的联系；另一个是让客户引导你进步。
不知道，Facebook这样引导你进步了没……
注：如果想查看你在Facebook的客户反馈分数，可以访问https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/并选择您的Facebook Page。
1.Facebook客户反馈评分系统是如何运作的？
Facebook通过用户购买商品时使用的各种渠道，包括从Facebook，Instagram以及Facebook Audience Network产生购买的用户进行问卷调查，以确保广告能准确地代表广告主所提供的产品和服务。对于Facebook客户反馈评分系统的运作，主要可分成以下三个步骤：
1.1事件发生
消费者点击Facebook广告购买商品，几星期后，用户会在Facebook移动版上看到投票问题，出现在用户的通知栏里。
接下来，客户可以点击进行消息框进行购买体验反馈。
注：可以通过这个网站查看自己最近访问过的广告内容，并进行体验度反馈：https://www.facebook.com/ads/activity/，和用户收到的反馈窗口是相同的。
接下来会问你对这则广告的态度，满意、中立，或是不满意。
选择满意/中立/不满意
让你满意/中立/不满意的点是什么？
这时，你还可以选择留下你的改进建议，选择Skip Question
这样下来，整个广告客户反馈流程就走完了。
1.2评分并调整广告投放
这个时候，某些读者可能会有疑问，Facebook只是根据这些用户反馈就给主页进行草率的评分了吗？
不是的，下面附上Facebook Page目前的具体评分规则：
（1）Page Level——购买用户在购买后30内会收到问卷，进行评分。评分内容：
- Product Quality
- Customer Service
- Shipping Speed
- Didn’t Receive Item
- Other
产生购买的客户对某项服务进行评分，评分会反馈到Facebook端。客户可以选择满意、中立、不满三种评分项，其中，中立和不满都属于negative。
（2）Domain Level——对应一个或多个主页的域名会被打分，而这个域名，也会和拥有的多个主页进行绑定，某几个page出现问题，会影响域名本身；而域名本身受到影响，也会影响其他的Page评分。
（3）Business Level——BM下的所有主页分数核算出一个BM的分数，而这个分数则会变成样本量小的Page分数。（样本小的page指feedback次数不足以系统为这个主页打分的情况）后续更新中会出现这个规则。
（4）人工审核——Facebook官方定期会对广告主投放的Page进行抽样检查，抽样调查会从三个方面来做：广告端广告、Landing page、主页近期post。除此之外，Facebook对于大客户还有一套考核评分规则，简称Facebook PCI，评分分为红黄绿三个层级，作为扶持力度的评级，三个月内，如果一直是红灯，那会被从大客户中剔除。
评分标准：
- MELX-客户通过广告端购买商品后打分
- PVIL-Page整体打分
- RED Account Revenue-红灯账户广告收入
- Disable Products Revenue-禁售品广告收入
系统会根据综合用户反馈为每个企业提供从0到5的分数，并根据Facebook Customer Feedback判断是否要对广告主的广告减少投放或是降低权重。对于客户反馈评分，如果Page评分低于1分会被封掉，1.5分左右会进入加速惩罚期，在这期间，4周内必须要提档，才能避免后续更严重的惩罚。低于2分时，你会看到广告调整的提示。
1.3持续监测这个客户反馈分数并不是一直保持不变的，是一个动态呈现的数值，一周更新一次。所以如果企业可以持续进步，那他们的客户反馈分数也会相应提升。
2.你在Facebook上的客户反馈分数具体含义是什么？
- 4 到 5 分：客户反馈良好接受问卷调查的大多数客户对他们的购物体验给出了正面反馈。
- 3 到 4 分：客户反馈一般你的分数与通过 Facebook 广告销售商品的其他电商处于同一水平。
- 2 到 3 分：客户反馈差你的客户反馈分数接近受到投放惩罚的水平。投放惩罚意味着你投放广告的费用会更高，覆盖人数会更少。
- 1 到 2 分：受到惩罚广告受到投放惩罚，花费会增加，覆盖人数也会减少。
- 0 到 1 分：停用广告功能这个主页无法再投放 Facebook 广告，因为客户反馈极差。
这项调查背后的机制是什么？Facebook让用户对以下方面提供反馈：
1.产品质量： Facebook向客户询问他们收到的产品的质量。这个分数的百分比为100分。
2. 收到与否： Facebook询问客户是否收到了产品。此分数以百分比提供。
3. 客户服务： Facebook也会询问客户是否对服务感到满意。此分数以百分比提供。
4. 交货速度： Facebook也会根据交货速度来评判此项指标。此分数以百分比提供。
5. 其他：除了上述类别，Facebook还有个自定义反馈的界面。此分数以百分比提供。
这些具体的正面/负面反馈分数细则你都可以在“Review Opportunities to Improve”中看到。
PS：当你的页面受到客户反馈分数影响时，Facebook会在这里告诉你需要改进的部分。
3.对于客户反馈分数改善的三点建议
既然客户反馈分数这么重要，那一旦你收到通知，被告知广告可能因负面反馈而导致投放量减少，这时你可以采用这些方式来进行改进。
3.1对广告中的商品进行调整，只推广值得信赖的商品。
这样做可以很大程度上避免推广商品不符、低于用户心理预期的情况出现，让客户所见即所得，毕竟值得信赖的商品远比繁多的商品好得多。如果想这样做，可以对网站内商品内部设定过滤规则来缩减推广商品。
注：测试表明，选择值得信赖的产品组，可以让客户反馈分数平均提高10%-20%。
3.2合理的管理客户的期待值
对于客户的期待值，可以从国外用户购买商品时考虑最多的五个因素来进行综合提升：
- 透明度
- 产品真实性
- 交易的隐私性
- 价格竞争力
- 运输保证（轻松的退换货+合理的到货时间）
如果实在不能满足用户的需求，建议可以坦诚相待。比如你的时区如果和客户相差很大，明确告诉他需要多久回复；比如物流方面近期有什么问题，及时同步给你的客户。如果不能提供即时的沟通，可直接在商品详情页中标注。
3.3货真&价实
图片、视频和所有其他广告素材应准确反映出售的内容。详情页要保证可以准确显示和说明产品的尺寸、材料等方面。如果你正在销售服装，请确保你设计的尺寸建议图表适用于你销售的国家（例如，英国尺寸可能与中国的尺寸不同）。如果你从供应商处采购货物，请确保你可以保证商品质量，并按照你网站和广告的说明按时交货。
即着重以下三点：
- 准确的描述
- 图像展示细节
- 真实的买家评价
上面这些都属于“货真”，我们还统计过一个关于“价实”的实验：
- 网站A：提供合理的价格
- 网站B：价格提高，但商品质量不变
测试结果：网站A的转化率相比网站B高出40%，即便是客户反馈分数，也高出2倍。
即便跨境大部分是出售信息差赚钱，但客户都不是傻子，如果想长久盈利，请考虑保证货真价实，这样才能更容易产出源源不断的老客户，让客户反馈分数不断升高，达到长久盈利。
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