保契銳評
螻蟻之所以屢遭踐踏卻依然旺盛，原因之一就在於人們不經意間遺撒的食材給予了其無盡的能量。
從之前各局頻頻發佈代理退保風險提示，到昨日行業主管部門重磅提示，代理退保為何屢禁不止？
還原消費者以及保險公司在退保事件中的經歷，或許可以簡單勾勒出癥結所在。
從此前媒體的普遍報道來看，“更高的收益”多是消費者接受全額退保遊說的主因之一，貪心或許註定要承擔一定的不利後果。
但從事件發展的全過程來看，消費者在一定程度上是無辜的——最私密的投保信息為何輕而易舉的便被代理退保機構取用？
如果信息不被洩露，他們或許永遠也不會接到讓他追悔莫及的電話，即使接到電話，如果對方無法準確說出其投保險種和保費金額，他們應該也不會輕易相信。
無辜的消費者除了譴責所謂的代理公司，走投無路時更多的會將矛頭指向保險公司。
但保險公司是罪魁禍首嗎？
除個案之外，保契認為，公司亦是無辜的受害者。
在保險這樣一個嚴監管的行業，保險機構的每一項行為基本都會受到監管的嚴格約束，一方面，但凡公開可查詢的客戶信息洩露事件基本都是崗位員工的私人行為，作為商業機構，任何一家公司都不可能對所有僱員承擔無限連帶責任；另一方面，不會有保險機構樂於將自己客戶的信息提供給第三方，進而導致自身出現大量退保。
那誰應該擔責呢？
或許這個責任屬於所有人，但破解之道卻可以探討。
古語云：40不惑。
中國保險業歷經40年的日夜兼程，已然成長為全球第二大保險市場，但與之對應的卻是保險消費者教育的缺失，並由此導致“保險等同於理財”等錯誤保險消費觀念大行其道，面對保險，公眾依然困惑。
面對監管的風險提示，我們可以苛求保險主體進一步強化客戶信息保護體制機制建設，甚至可以期待、呼籲信息保護立法的完善和施行；
但為了行業更良性的發展，我們顯然更應寄希望於消費者保險消費意識的普及教育。
因為，只有懂的，才會遠離誘惑。因為懂的，才會消費。
2020年4月9日，銀保監會網站發佈《關於防範“代理退保”有關風險的提示》，提醒消費者“代理退保”存在風險隱患，要防範有不法分子假借“維權”名義侵害消費者合法權益。
代理退保本來是正常的保險服務，但卻經常被不法分子利用。近幾年，不斷有社會團體利用百度搜索、短信、淘寶、抖音、小紅書、閒魚等渠道，頻頻向消費者發佈“可在全國任意地區的任意保險公司辦理任何險種的全額退保業務，100%退保成功，安全快速”的虛假消息。他們還打著“專業保險維權”的名義，煽動消費者委託其代理“全額退保”事宜，開展保險“惡意投訴全額退保代理”業務。這些社會團體中有保險中介人員、有保險公司離職業務員，也有律師。
常見的詐騙手法包括：一是冒充保險公司工作人員，撥打投保人電話誘導其辦理退保手續。二是對保險公司及其保險產品進行詆譭，告知投保人繼續持有產品將蒙受巨大經濟損失，慫恿客戶退保。三是誘導投保人通過保險公司客服電話等方式修改聯繫電話，授權不法分子為其辦理退保手續。四是收取較高比例的費用，或鼓動投保人另行購買所謂的“升級產品”。
01.“代理退保”隱藏哪些風險？
銀保監會指出，“代理退保”行為隱藏至少三種風險：
一是失去正常保險保障風險。為牟取利益，一些從事“代理退保”的個人或團體冒充監管部門或保險公司工作人員進行虛假宣傳，稱消費者所購保險產品“存在欺詐行為，已有多名消費者投訴”或“繼續持有保單將蒙受經濟損失”等，挑唆、慫恿不明真相的消費者終止正常的保險合同，使消費者喪失風險保障。消費者未來再次投保時，由於年齡、健康狀況的變化，可能將面臨重新計算等待期、保費上漲甚至被拒保的風險。
二是資金受損或遭受詐騙風險。某些“代理退保”行為並非真正為了保護消費者合法權益，而是以牟利為目的。退保前要求消費者支付高額手續費或繳納定金，退保後誘導消費者“退舊投新”，購買所謂“高收益”理財產品或其他公司保險產品以賺取佣金。部分組織還利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證複印件等，截留侵佔消費者退保資金，甚至有不法團伙誘導消費者參與非法集資，一旦落入騙局，消費者資金損失難以挽回。
三是個人信息洩露風險。一些從事“代理退保”的個人或團體打著“維權”幌子獲取消費者信任，並與消費者簽訂所謂的“代理維權服務協議”，要求消費者提供身份證、保單、銀行卡、聯繫方式等涉及消費者隱私的敏感信息。除“代理退保”外，有的組織還從事信用卡套現、小額貸款業務，消費者個人信息資料存在較高的被洩露或被不法分子惡意使用的風險。有的組織甚至在消費者想終止“代理退保”協議時，採用極端手段騷擾消費者，迫使其再次投訴。
02.“代理退保”騙局為何屢禁不止？
曾有熟悉“代理退保”的資深業內人士分析，保險行業的“人海戰術”導致了代理退保行業的魚龍混雜。早期很多保險代理人沒有底薪，沒有勞動合同，所有收入都來自保險銷售。同時，這些人又沒有受過專業的金融、法律、醫學培訓，那麼他們出去賣保險時必然要背話術、學套路，其中一些話術可能存在涉嫌欺騙消費者等違規行為。此外，2012年之前，保險行業普遍是紙質投保單作業，很多保險代理人出現代填投保信息的情況，投保單填錯後代替客戶簽名的違法違規行為等。另一方面，網絡時代保險信息更加透明，保險消費者的認知水平提高了。
很多保險消費者在瞭解保險知識後，感覺自己原來買的保險性價比較差，甚至意識到可能被保險銷售誤導了，開始尋求保險產品升級換代。但在這個過程中卻衍生出代理退保行業魚龍混雜，甚至形成黑色產業鏈。2019年，監管層開啟“代理退保”產業鏈摸底，向人身險公司下發《關於報送惡意投訴相關信息的函》，要求各人身險公司報送相關案例和數據，主要包括近三年(2017-2019)每年惡意投訴導致全額退保的保單件數、金額、主要產品類型、操作方式、是否有產業鏈參與，公司應對措施及治理工作建議等，涉及的產業鏈環節上的團體或單位名稱及其相關信息等一併提供。
同時，包括廣東、海南、廣西銀保監局，深圳市保險消費者權益服務中心，湖北、河南保險行業協會等在內的地方監管監督機構均發佈了“代理退保”騙局的風險提示。但似乎並未完全扼制住“代理退保”的騙局，本次銀保監會的風險提示指出，近期監管部門仍收到反映，一些個人或社會團體仍在通過網絡平臺、短信等方式發佈“可辦理全額退保”信息，慫恿、誘導消費者委託其代理“全額退保”事宜，並以此收取高額手續費，主要涉及傳統壽險、健康險等人身保險產品。
究其原因，一方面保險公司在客戶信息管理上，存在一定“疏漏”。首先是對保險業務員的管理問題，目前市場中個別退保代理會串通客戶和保險業務員，給他們提供話術，然後電話通話錄音進行串通取證。另一方面，保險公司受到利益驅動，部分保險銷售人員為了“業績”，經常以回饋老客戶、升級舊保單、補償收益等名義誘導消費者“退舊保新”，實則是誘導消費者對舊保單減保或退保，並用減保或退保資金購買新保單。
03.如何應對？
銀保監會提示，為保障自身合法權益不受侵害，消費者要充分考慮自身保險需求，謹慎辦理退保。保險產品的主要功能是提供風險保障，不同的人身保險產品其保障範圍、繳費方式等有所差異。消費者退保後如想再次投保，由於投保年齡、健康狀況等變化，可能會面臨費率上漲、被拒保等風險。消費者應瞭解所購保險產品的保險責任、保障功能、除外責任和退保損失等重要信息，根據自身風險保障需求，謹慎衡量是否有必要終止保險合同。尤其要慎重對待所謂“退舊投新”“高收益”產品等宣傳，樹立科學理性的消費觀念，防止上當受騙。
其次，注意保護個人重要信息。保單是重要的金融單據，包含重要個人信息，消費者要注重保護個人隱私，提高自我保護意識，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。不要將銀行卡、身份證、保險合同等重要單證輕易轉交他人，以免被非法使用，蒙受損失。如果受到不法侵害，應及時向公安機關反映，保護自身權益。同時，要通過正規渠道依法合理維權。消費者如果對保險產品有疑問或相關服務需求，可以直接通過保險公司公佈的官方維權熱線或服務渠道反映訴求；也可以通過撥打12378銀行保險消費者投訴維權熱線等方式，向監管部門反映。
除了風險提示之外，業內人士認為，從保險公司角度來說，應加強銷售誤導打擊，各家保險公司應進行業務培訓、強調銷售流程規範，及時清理低素質人員，避免銷售誤導被人捉把柄而引發全額退保；同時，公司應嚴格根據代理人管理辦法，對違規人員進行處理，並藉助管理體系，提升代理人素質及人均產能。公司還可以鼓勵員工收集“惡意投訴”的黑產證據。同時優化服務與投訴處理，對客戶進行相關風險提示，將情況及時向監管部門進行報備與溝通。
國務院發展研究中心保險研究室副主任朱儁生此前也提出，從公司角度來講，抵制“惡意投訴”非常重要的一點是，營銷員能夠客觀地描述保險產品，並且能根據消費者的需求去推薦產品。如果能做到這點，相信可以大幅度減少退保行為。從監管角度來講，一方面是去督促保險公司維護消費者的利益，避免一些不必要的銷售誤導，另一方面是對惡意投訴行為進行相應打擊。
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