保契锐评
蝼蚁之所以屡遭践踏却依然旺盛，原因之一就在于人们不经意间遗撒的食材给予了其无尽的能量。
从之前各局频频发布代理退保风险提示，到昨日行业主管部门重磅提示，代理退保为何屡禁不止？
还原消费者以及保险公司在退保事件中的经历，或许可以简单勾勒出症结所在。
从此前媒体的普遍报道来看，“更高的收益”多是消费者接受全额退保游说的主因之一，贪心或许注定要承担一定的不利后果。
但从事件发展的全过程来看，消费者在一定程度上是无辜的——最私密的投保信息为何轻而易举的便被代理退保机构取用？
如果信息不被泄露，他们或许永远也不会接到让他追悔莫及的电话，即使接到电话，如果对方无法准确说出其投保险种和保费金额，他们应该也不会轻易相信。
无辜的消费者除了谴责所谓的代理公司，走投无路时更多的会将矛头指向保险公司。
但保险公司是罪魁祸首吗？
除个案之外，保契认为，公司亦是无辜的受害者。
在保险这样一个严监管的行业，保险机构的每一项行为基本都会受到监管的严格约束，一方面，但凡公开可查询的客户信息泄露事件基本都是岗位员工的私人行为，作为商业机构，任何一家公司都不可能对所有雇员承担无限连带责任；另一方面，不会有保险机构乐于将自己客户的信息提供给第三方，进而导致自身出现大量退保。
那谁应该担责呢？
或许这个责任属于所有人，但破解之道却可以探讨。
古语云：40不惑。
中国保险业历经40年的日夜兼程，已然成长为全球第二大保险市场，但与之对应的却是保险消费者教育的缺失，并由此导致“保险等同于理财”等错误保险消费观念大行其道，面对保险，公众依然困惑。
面对监管的风险提示，我们可以苛求保险主体进一步强化客户信息保护体制机制建设，甚至可以期待、呼吁信息保护立法的完善和施行；
但为了行业更良性的发展，我们显然更应寄希望于消费者保险消费意识的普及教育。
因为，只有懂的，才会远离诱惑。因为懂的，才会消费。
2020年4月9日，银保监会网站发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者“代理退保”存在风险隐患，要防范有不法分子假借“维权”名义侵害消费者合法权益。
代理退保本来是正常的保险服务，但却经常被不法分子利用。近几年，不断有社会团体利用百度搜索、短信、淘宝、抖音、小红书、闲鱼等渠道，频频向消费者发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务，100%退保成功，安全快速”的虚假消息。他们还打着“专业保险维权”的名义，煽动消费者委托其代理“全额退保”事宜，开展保险“恶意投诉全额退保代理”业务。这些社会团体中有保险中介人员、有保险公司离职业务员，也有律师。
常见的诈骗手法包括：一是冒充保险公司工作人员，拨打投保人电话诱导其办理退保手续。二是对保险公司及其保险产品进行诋毁，告知投保人继续持有产品将蒙受巨大经济损失，怂恿客户退保。三是诱导投保人通过保险公司客服电话等方式修改联系电话，授权不法分子为其办理退保手续。四是收取较高比例的费用，或鼓动投保人另行购买所谓的“升级产品”。
01.“代理退保”隐藏哪些风险？
银保监会指出，“代理退保”行为隐藏至少三种风险：
一是失去正常保险保障风险。为牟取利益，一些从事“代理退保”的个人或团体冒充监管部门或保险公司工作人员进行虚假宣传，称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”等，挑唆、怂恿不明真相的消费者终止正常的保险合同，使消费者丧失风险保障。消费者未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。
二是资金受损或遭受诈骗风险。某些“代理退保”行为并非真正为了保护消费者合法权益，而是以牟利为目的。退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。
三是个人信息泄露风险。一些从事“代理退保”的个人或团体打着“维权”幌子获取消费者信任，并与消费者签订所谓的“代理维权服务协议”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息。除“代理退保”外，有的组织还从事信用卡套现、小额贷款业务，消费者个人信息资料存在较高的被泄露或被不法分子恶意使用的风险。有的组织甚至在消费者想终止“代理退保”协议时，采用极端手段骚扰消费者，迫使其再次投诉。
02.“代理退保”骗局为何屡禁不止？
曾有熟悉“代理退保”的资深业内人士分析，保险行业的“人海战术”导致了代理退保行业的鱼龙混杂。早期很多保险代理人没有底薪，没有劳动合同，所有收入都来自保险销售。同时，这些人又没有受过专业的金融、法律、医学培训，那么他们出去卖保险时必然要背话术、学套路，其中一些话术可能存在涉嫌欺骗消费者等违规行为。此外，2012年之前，保险行业普遍是纸质投保单作业，很多保险代理人出现代填投保信息的情况，投保单填错后代替客户签名的违法违规行为等。另一方面，网络时代保险信息更加透明，保险消费者的认知水平提高了。
很多保险消费者在了解保险知识后，感觉自己原来买的保险性价比较差，甚至意识到可能被保险销售误导了，开始寻求保险产品升级换代。但在这个过程中却衍生出代理退保行业鱼龙混杂，甚至形成黑色产业链。2019年，监管层开启“代理退保”产业链摸底，向人身险公司下发《关于报送恶意投诉相关信息的函》，要求各人身险公司报送相关案例和数据，主要包括近三年(2017-2019)每年恶意投诉导致全额退保的保单件数、金额、主要产品类型、操作方式、是否有产业链参与，公司应对措施及治理工作建议等，涉及的产业链环节上的团体或单位名称及其相关信息等一并提供。
同时，包括广东、海南、广西银保监局，深圳市保险消费者权益服务中心，湖北、河南保险行业协会等在内的地方监管监督机构均发布了“代理退保”骗局的风险提示。但似乎并未完全扼制住“代理退保”的骗局，本次银保监会的风险提示指出，近期监管部门仍收到反映，一些个人或社会团体仍在通过网络平台、短信等方式发布“可办理全额退保”信息，怂恿、诱导消费者委托其代理“全额退保”事宜，并以此收取高额手续费，主要涉及传统寿险、健康险等人身保险产品。
究其原因，一方面保险公司在客户信息管理上，存在一定“疏漏”。首先是对保险业务员的管理问题，目前市场中个别退保代理会串通客户和保险业务员，给他们提供话术，然后电话通话录音进行串通取证。另一方面，保险公司受到利益驱动，部分保险销售人员为了“业绩”，经常以回馈老客户、升级旧保单、补偿收益等名义诱导消费者“退旧保新”，实则是诱导消费者对旧保单减保或退保，并用减保或退保资金购买新保单。
03.如何应对？
银保监会提示，为保障自身合法权益不受侵害，消费者要充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保。保险产品的主要功能是提供风险保障，不同的人身保险产品其保障范围、缴费方式等有所差异。消费者退保后如想再次投保，由于投保年龄、健康状况等变化，可能会面临费率上涨、被拒保等风险。消费者应了解所购保险产品的保险责任、保障功能、除外责任和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传，树立科学理性的消费观念，防止上当受骗。
其次，注意保护个人重要信息。保单是重要的金融单据，包含重要个人信息，消费者要注重保护个人隐私，提高自我保护意识，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息。不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人，以免被非法使用，蒙受损失。如果受到不法侵害，应及时向公安机关反映，保护自身权益。同时，要通过正规渠道依法合理维权。消费者如果对保险产品有疑问或相关服务需求，可以直接通过保险公司公布的官方维权热线或服务渠道反映诉求；也可以通过拨打12378银行保险消费者投诉维权热线等方式，向监管部门反映。
除了风险提示之外，业内人士认为，从保险公司角度来说，应加强销售误导打击，各家保险公司应进行业务培训、强调销售流程规范，及时清理低素质人员，避免销售误导被人捉把柄而引发全额退保；同时，公司应严格根据代理人管理办法，对违规人员进行处理，并借助管理体系，提升代理人素质及人均产能。公司还可以鼓励员工收集“恶意投诉”的黑产证据。同时优化服务与投诉处理，对客户进行相关风险提示，将情况及时向监管部门进行报备与沟通。
国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生此前也提出，从公司角度来讲，抵制“恶意投诉”非常重要的一点是，营销员能够客观地描述保险产品，并且能根据消费者的需求去推荐产品。如果能做到这点，相信可以大幅度减少退保行为。从监管角度来讲，一方面是去督促保险公司维护消费者的利益，避免一些不必要的销售误导，另一方面是对恶意投诉行为进行相应打击。
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