2018年起，国家信访局部署在全系统开展人民满意窗口创建活动。各地各部门积极探索，积累了许多符合实际、富有特色的经验做法。今天，一起来看看陕西铜川的创建情况。
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近年来，铜川市信访局把创建“人民满意窗口”作为践行习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想的具体实践，始终坚持以人民为中心，把来访群众当家人，一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心相待，像对待家人一样，热心接待每一位来访群众，让群众感受“到家的温暖”。
先来看这样一个例子：
一天中午，一位来访群众怒气冲冲地闯进接待大厅，对着窗口工作人员大声喊叫。工作人员赶忙迎上前：“大妈，有什么事先坐下来，慢慢说。”一杯暖暖的热茶送到了手中。原来她的父亲去世了，有一张遗留的银行存单没办法取现，为此事她已在银行、公证处、社区来来回回跑了几十趟都没解决，心中愤懑不已。
在大妈诉说的过程中，工作人员仔细倾听，细心解释，耐心疏导，大妈激动的情绪逐渐舒缓下来。在详细了解事情原委后，信访部门启动“最多访一次”工作机制，组织召开协调会，纳入领导包案推动解决。3天后，大妈和家人来到接待中心，握着工作人员的手，激动地说：“跑了几个月都没有办成的事情，你们3天就解决了，谢谢你们。”
这里的暖心服务
在这背后，是铜川信访工作者
日复一日、年复一年的
坚持、坚守和不懈努力
服务有温度
努力打造“到家的感觉”
合理规划功能区。安检区、登记区、等候区、接待区、视频接访室有序坐落，引导服务台、连排软座座椅、热水直饮机、中央空调等设施一应俱全，大厅还配备有老花镜、药箱、轮椅、雨伞、报刊、梳子等便民物品，心理咨询室、卫生急救室全天候开放，一项项贴心举措，亲民近民的形象，让群众感受到家的温暖。
8个接待窗口开放式接访，拉近了与群众的距离。按照“群众未到我先到，群众不走我不走”的服务理念，让信访窗口“门好进”“脸好看”“事好办”。开展岗位练兵、业务培训，规范窗口接待人员的仪容仪表、言行举止，提高服务职业素养和服务水平。
办理提速度
变“按时办”为“马上办”
推行“门诊式接访、一站式服务、一揽子解决”。重点部门集中常驻、一般部门轮换入驻、涉事部门随叫随到，整合律师协会、人民调解协会、医调委、法律援助等机构和社会组织参与接访。成立访调对接、访诉对接、涉法涉诉访、多元调解工作室，信访和行政调解、司法调解、人民调解融合化解矛盾纠纷。
实行信访事项快速办理。接待中心转交信访事项不“过夜”，当日接收当日交办；区县信访部门2天内转交责任单位；责任单位5天内签收并作出是否受理告知。咨询、建议类事项5个工作日内答复，简单信访事项10天内办结，一般信访事项30天内办结，复杂信访事项45天内办结。
提升满意度
打通为民服务“最后一公里”
创新工作模式，实施“两见面一评价”机制，做到向群众送达受理告知和答复意见书，信访部门和责任单位至少同群众“两次见面”，征询群众意见，现场请群众“评价打分”，工作好不好由群众评价。
接访小窗口，服务大舞台
只有带着最深厚的感情
最深重的责任
接待好来访群众
维护好他们的合法权益
才能让人民群众有更多的
幸福感和获得感
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