首先先简单自我介绍。祖籍汕头澄海，在澄海读完高中来广州求学，大学读的是经济学跟辅修法律，毕业后一直在保险行业工作。目前住番禺市桥，有两个儿子--潮汕人最重要的事我已经完成了。
2020年，这是大学毕业后第二个十年的开始。前面十年，我在保险行业内勤系列做了九年，从续期专员做起做到一家全国性保险代理公司的总公司客户服务部负责人，做过续期服务，保全理赔，咨诉处理，客户服务等工作。在第十年的最后半年，也就是19年的7月份，我从内勤系列跳了出来，转外勤。从一个业务员干到现在的业务主管，这半年的发展没有当时跳出来想象的那么美好，没有太多的鲜花、掌声跟奖杯。但是让我从行业内外勤各个角度重新审视了“保险”这一奇妙的行业。
这是我发表的第一篇头条文章，所以我想探讨下保单续期服务中最常见的“人情单”，要不要继续续费？
这十年的行业工作，让我接触到形形色色各种各样的客户，就如同我当初入行，师傅教会我的一句“一样米养百样人”。特别是我所长期从事的售后服务、续期管理跟投诉处理等工作，我每一天的工作都要接触到非常多的客户，其中有相当一部分在续期缴费中途选择停效退保的。保险行业在中国蓬勃发展了三十多年了，关于寿险的意义与功用无需我在此赘述。其实，目前中国还是有相当大的一部分购买保险的客户纯粹出于“人情”二字买的保险。在这种客户的观念里，保险是可有可无的，之所以会买保险，纯粹是出于抹不开业务员的“死缠烂”打或者“帮他/她一把”的初衷。这类客户对保险是全然没有多少了解的，同时可想而知的是这类业务员本身对保险，对产品也是没有多少了解的，绝大部分也就上了两三天新人班后就开始展业了。服务好这类客户是最考验一个保险续期服务人员的功底的，大部分这种人情保单的业务员都熬不过一年，所以在行业里这批保单就叫“孤儿单”客户，其实我个人挺反感“孤儿单”这个词的，但是没办法，09年我入行的时候就已经这么叫，就这么叫下去吧。
说说这类客户到了第二年续期缴费的情况，这其中只有小部分的客户会自愿续交保费的。其实这也是人之常情，既然客户当初卖人情的那个业务员都不做保险了，为什么还要继续缴费呢，甚至于不少这种保单的客户在一开始投保的时候就在心里默认了首年保费不要了。这种客户内心的真实想法就是“花钱消灾”随便花点钱应付业务员。所以这类客户第二年的续期服务压力可想而知。
针对这种客户，我个人的专业建议是：重新做保单年检，从客户的个人及家庭情况重新考虑已经购买的“人情单”的去留。比如说，在每年的一季度是保险公司的开门红期间，当然现在有些公司的开门红已经提前到12月11月的甚至有些已经在10月份就准备开门红了。在这个期间保险公司都会推出一些年金产品分红产品，这类产品的特定就是注重收益，目的是提高保单件均保费从而提高销售人员的收入，但是这种产品对客户来讲是没什么保障的。很多业务员在开门红期间的收入占全年的收入可以去到六七成甚至八成以上。往往这个时候，业务员都会也只会推这类产品给身边的亲朋好友，可想而知这类产品其实并不一定是客户迫切需求的。特别是一些刚成家不久又有小宝宝的家庭，买这种年金保险或者分红保险其实意义是真不大的，这种家庭的风险来自于作为家庭支柱的父母亲一旦有了疾病或者意外的降临而丧失收入来源从而对整个家庭的致命打击。但是很多客户其实真的很缺乏保险方面的专业知识，再加上一个刚刚上完新人班的亲朋好友的“强烈推荐”在完全不熟悉产品条款跟保障责任的情况下就贸贸然购买了这样一份保险，这本身就非常“不保险”。
这种客户，我一般是跟客户详细的说明保单的保险责任以及客户所拥有的保单权益，然后参考客户的个人及家庭情况再分析保单的去留。
像这类保单无外乎以下几种解决办法：1，客户经济压力不是很大的，在详细了解保单权益的情况下，如果保单的收益水平确实能符合客户的预期，建议客户继续持有保单继续缴纳续期保费，至于后面如果急用钱的话可以做保单贷款缓解一时之需。2，退保，但是这时候客户选择退保往往退回来的是现金价值，相对于所缴纳的保费，损失无疑是巨大的。这种选择的客户确实是无力缴纳余下的保费而当时购买保险的时候完全没有考虑客户的真实需求及持续缴费能力所导致的。3，部分退保，如果客户对产品是了解清晰的只是缴费能力遇到困难的话，这个时候做减保是比较好的处理方法，一来可以继续持有保单，二来减轻了每年的缴费压力，三来减保的亏损没有退保来的大。4，选择暂时不管，每张保单都有2年的失效期，如果客户不想退保损失那么大而又确实一时半会没足够的钱缴纳续期保费的可以选择先暂时搁置不管保单，在2年之内等手头宽裕了再自行向保险公司申请保单复效。保单复效目前有的公司是要收失效期间的利息，有些公司是免洗复效的，这种情况要具体咨询持有保单的保险公司。5，还有一些特殊的处理办法，比如说有些公司的年金产品可以做产品转换，也有一些公司的产品可以做缴费年限缩短。林林总总，在处理这种“人情孤儿单”的时候，最体现一个保险从业人员的专业性。但是最根本最核心的观点就在于，既然上了“贼船”，那我们就要用自己专业的知识给客户分析利弊让客户根据自身的情况去做利弊选择。
一个好的保险从业人员不仅仅是一个绩优人员更应该是一个好的售后服务人员。
以上观念是个人的行业经验总结，请各位批评指正！
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