首先先簡單自我介紹。祖籍汕頭澄海，在澄海讀完高中來廣州求學，大學讀的是經濟學跟輔修法律，畢業後一直在保險行業工作。目前住番禺市橋，有兩個兒子--潮汕人最重要的事我已經完成了。
2020年，這是大學畢業後第二個十年的開始。前面十年，我在保險行業內勤系列做了九年，從續期專員做起做到一家全國性保險代理公司的總公司客戶服務部負責人，做過續期服務，保全理賠，諮訴處理，客戶服務等工作。在第十年的最後半年，也就是19年的7月份，我從內勤系列跳了出來，轉外勤。從一個業務員幹到現在的業務主管，這半年的發展沒有當時跳出來想象的那麼美好，沒有太多的鮮花、掌聲跟獎盃。但是讓我從行業內外勤各個角度重新審視了“保險”這一奇妙的行業。
這是我發表的第一篇頭條文章，所以我想探討下保單續期服務中最常見的“人情單”，要不要繼續續費？
這十年的行業工作，讓我接觸到形形色色各種各樣的客戶，就如同我當初入行，師傅教會我的一句“一樣米養百樣人”。特別是我所長期從事的售後服務、續期管理跟投訴處理等工作，我每一天的工作都要接觸到非常多的客戶，其中有相當一部分在續期繳費中途選擇停效退保的。保險行業在中國蓬勃發展了三十多年了，關於壽險的意義與功用無需我在此贅述。其實，目前中國還是有相當大的一部分購買保險的客戶純粹出於“人情”二字買的保險。在這種客戶的觀念裡，保險是可有可無的，之所以會買保險，純粹是出於抹不開業務員的“死纏爛”打或者“幫他/她一把”的初衷。這類客戶對保險是全然沒有多少了解的，同時可想而知的是這類業務員本身對保險，對產品也是沒有多少了解的，絕大部分也就上了兩三天新人班後就開始展業了。服務好這類客戶是最考驗一個保險續期服務人員的功底的，大部分這種人情保單的業務員都熬不過一年，所以在行業裡這批保單就叫“孤兒單”客戶，其實我個人挺反感“孤兒單”這個詞的，但是沒辦法，09年我入行的時候就已經這麼叫，就這麼叫下去吧。
說說這類客戶到了第二年續期繳費的情況，這其中只有小部分的客戶會自願續交保費的。其實這也是人之常情，既然客戶當初賣人情的那個業務員都不做保險了，為什麼還要繼續繳費呢，甚至於不少這種保單的客戶在一開始投保的時候就在心裡默認了首年保費不要了。這種客戶內心的真實想法就是“花錢消災”隨便花點錢應付業務員。所以這類客戶第二年的續期服務壓力可想而知。
針對這種客戶，我個人的專業建議是：重新做保單年檢，從客戶的個人及家庭情況重新考慮已經購買的“人情單”的去留。比如說，在每年的一季度是保險公司的開門紅期間，當然現在有些公司的開門紅已經提前到12月11月的甚至有些已經在10月份就準備開門紅了。在這個期間保險公司都會推出一些年金產品分紅產品，這類產品的特定就是注重收益，目的是提高保單件均保費從而提高銷售人員的收入，但是這種產品對客戶來講是沒什麼保障的。很多業務員在開門紅期間的收入佔全年的收入可以去到六七成甚至八成以上。往往這個時候，業務員都會也只會推這類產品給身邊的親朋好友，可想而知這類產品其實並不一定是客戶迫切需求的。特別是一些剛成家不久又有小寶寶的家庭，買這種年金保險或者分紅保險其實意義是真不大的，這種家庭的風險來自於作為家庭支柱的父母親一旦有了疾病或者意外的降臨而喪失收入來源從而對整個家庭的致命打擊。但是很多客戶其實真的很缺乏保險方面的專業知識，再加上一個剛剛上完新人班的親朋好友的“強烈推薦”在完全不熟悉產品條款跟保障責任的情況下就貿貿然購買了這樣一份保險，這本身就非常“不保險”。
這種客戶，我一般是跟客戶詳細的說明保單的保險責任以及客戶所擁有的保單權益，然後參考客戶的個人及家庭情況再分析保單的去留。
像這類保單無外乎以下幾種解決辦法：1，客戶經濟壓力不是很大的，在詳細瞭解保單權益的情況下，如果保單的收益水平確實能符合客戶的預期，建議客戶繼續持有保單繼續繳納續期保費，至於後面如果急用錢的話可以做保單貸款緩解一時之需。2，退保，但是這時候客戶選擇退保往往退回來的是現金價值，相對於所繳納的保費，損失無疑是巨大的。這種選擇的客戶確實是無力繳納餘下的保費而當時購買保險的時候完全沒有考慮客戶的真實需求及持續繳費能力所導致的。3，部分退保，如果客戶對產品是瞭解清晰的只是繳費能力遇到困難的話，這個時候做減保是比較好的處理方法，一來可以繼續持有保單，二來減輕了每年的繳費壓力，三來減保的虧損沒有退保來的大。4，選擇暫時不管，每張保單都有2年的失效期，如果客戶不想退保損失那麼大而又確實一時半會沒足夠的錢繳納續期保費的可以選擇先暫時擱置不管保單，在2年之內等手頭寬裕了再自行向保險公司申請保單復效。保單復效目前有的公司是要收失效期間的利息，有些公司是免洗復效的，這種情況要具體諮詢持有保單的保險公司。5，還有一些特殊的處理辦法，比如說有些公司的年金產品可以做產品轉換，也有一些公司的產品可以做繳費年限縮短。林林總總，在處理這種“人情孤兒單”的時候，最體現一個保險從業人員的專業性。但是最根本最核心的觀點就在於，既然上了“賊船”，那我們就要用自己專業的知識給客戶分析利弊讓客戶根據自身的情況去做利弊選擇。
一個好的保險從業人員不僅僅是一個績優人員更應該是一個好的售後服務人員。
以上觀念是個人的行業經驗總結，請各位批評指正！
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