齐鲁网·闪电新闻4月16日讯 记者从山东省政府官方网站了解到，4月15日山东省政府办公厅公布省级政务服务热线第一季度受理处置情况。
公告显示，一季度（1月1日-3月31日）省级政务服务热线（0531-12345）共受理涉及省直部门、单位的来电来件诉求96837件，比去年同期增长152.37%。其中，咨询类60837件，求助类31008件，投诉举报类3198件，建议类1678件，感谢类116件。省级政务服务热线直接答复处置的63225件；向省直有关部门、单位转办处置的33612件，转办件的按时办结率为99.67%；来电来件人对诉求处置情况的满意率为89.13%。
1月7日，《山东省政务服务热线管理办法》（以下简称《管理办法》）经省政府同意，对外公布。《管理办法》明确规定，政务服务热线实行24小时(含节假日)全时段人工服务。
《管理办法》提出，按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，对来电人提出的热线事项，热线受理人员能直接答复处理的，应直接答复处理；不能直接答复处理的，应准确记录并按照职责、属地或行业管理要求转至相关承办单位办理。承办单位应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并回复来电人、反馈热线工作机构。对于特别复杂的热线事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内回退并注明回退原因。
2017年4月，山东省政府办公厅印发《山东省省级政府服务投诉热线管理办法》，确定省级政务服务投诉热线号码是（0531）12345，根据管理办法，省级政务服务投诉热线实行24小时工作制（含节假日），全时段受理政务服务投诉事项。具体流程为：受理——转办——办理——反馈——回访——重办——办结，并委托济南市12345市民服务热线开展有关服务。2018年5月，全省政务服务热线基本实现“12345”一号呼叫。
闪电新闻记者 王楚齐 报道
閱讀更多 閃電新聞 的文章
