“叮鈴鈴！”
“你好！這裡是心理熱線，我是心理諮詢師，請講！”
這一通25分鐘的熱線來電，讓我深切感受到此次新冠肺炎疫情給大眾帶來的身心影響。
電話的那頭是一個女聲，聲音很清脆，但也透著異常的焦慮和不安。
“醫生，我是不是感染上新冠肺炎了？我最近非常焦慮，我該怎麼辦？”
她第一句話就說明了打電話的意圖。我是心理諮詢師，我知道我回答不了她的前半個問題，因為，那是需要專業醫生為她診斷的。但因為擔心得病的焦慮，是我們的專業所在，可以讓她說得多一些。
在我的傾聽和引導下，她的語速開始變得稍慢，道出了一段讓人聽了驚心動魄的經歷：
Y女士，35歲，目前她和老公，女兒一起住某省A市。Y女士家在湖北省武漢市，父母一直在湖北省武漢市。
今年過節前，Y女士接到武漢父親來電，說母親因肺炎住院，病情危重。
Y於2020年1月11日趕到武漢市，當時，媽媽住在一家離家較近的二級醫院，當時，政府還在說有限人傳人，但媽媽已經被隔離了。Y自己前去探視，也沒有能見到媽媽。
別的隔離病房的病人都需要家屬陪同，但Y的媽媽因為在住進重症隔離病房之前，有一位護工陪同的。所以，這位護工也進入到了隔離病房，Y女士免於進入到隔離病房陪同媽媽。
所以，Y就在外圍（武漢其他大醫院）想盡辦法讓媽媽享受到更好的醫療保障，但媽媽由於沒有被確診為新冠肺炎，因此，始終不能轉院，而二級醫院的醫生告知Y，他們已經束手無策。
圖源：新浪網 攝影：新華社湖北分社記者 熊琦
Y在電話中和我說，有一天，她去武漢另一家三甲醫院找一位呼吸科專家問診，Y自己不敢去病房，就在門診大廳等著這位專家。專家就和Y在門診大廳討論了媽媽的病情。
這時，有位推輪椅的病人從邊上經過。專家就指指輪椅上的病人告訴Y，他就是新冠肺炎病人，肺已經全部纖維化了，這兩三天就快不行了。Y當時就被嚇到腿軟，匆匆離開該醫院。
1月19日，萬幸的是，Y媽媽的病情終於確診為新冠肺炎患者。當天，Y的媽媽就被轉送到了武漢協和醫院住院治療。Y在武漢也沒有什麼可做的，於是1月20日坐高鐵返回XX省XX市。
Y返回本地後，第一時間將自己的情況和公司總經理做了說明，並主動隔離在家。雖然年前公司有聚餐和晚會，但Y都拒絕了出席和參加。
Y回到家後，第一時間讓老公和女兒回到婆婆家居住，而選擇一個人獨自隔離居住。但是，Y返滬後，經常會有輕微的發燒、咳嗽等症狀，所以，Y一直在擔心自己是否感染了新冠肺炎。於是，Y從1月22日到2月10日中，三次分別去了二家綜合性醫院尋求診斷。
經過二家綜合性醫院的詳細診斷，醫生均排除了Y得了新冠肺炎的可能。但Y的焦慮和懷疑並沒有去除，因此，對於Y來說，她現在一方面擔心自己可能在武漢感染，但被本地醫院排除後，Y現在又擔心在發熱門診就診時，會不會被感染。
最近焦慮明顯增加的另一個原因是：老公和女兒下週要搬回來和她一起住，她感到特別擔心和害怕。
另一方面，Y現在害怕與武漢金銀潭醫院聯絡，媽媽在武漢二甲醫院治療時就告病危，入住金銀潭醫院後，醫院給Y打來一個電話——母親病情危重。此後，Y就一直不敢主動和武漢協和醫院聯繫，瞭解媽媽的病情。因為，對於Y來說，沒有消息，就是好消息。
……
我一開始只是靜靜地傾聽Y的敘述。
可以想象Y一個35歲的女子，在武漢大疫情的環境之下，穿梭多家醫院，為母親求醫問藥，這中間的過程艱辛、曲折，讓人感受到一個女子的
無助、驚恐和脆弱。Y女士講述的過程，跌宕起伏，非常有畫面感，讓我不由得一下子進到了武漢1月初的兵荒馬亂的救護現場，也和Y女士一起感同身受那份無助和焦慮。
因為是熱線電話諮詢，我始終從積極、正面的看待Y的作為。對於Y經歷過武漢疫情，在各大醫院中穿梭沒有感染到肺炎，諮詢師對她自己的自我防護工作作了充分的肯定。
“在這麼危險的環境下，沒有感染到新冠肺炎病毒，你是怎麼做到的？”
Y告訴我，她當時在武漢，敏銳地感覺到事態嚴重。所以，每次進醫院，她都穿雨衣，當時就買了N95的口罩佩戴，回家後還用消毒液全身清洗、消毒。
“在當時病情不太明朗的情況下，你能主動做好自我防護，真心為你點贊！”
同時，我在熱線接聽中，採取了正常化（一般化）的技術，把她目前的焦慮和軀體化反應解釋為每個人碰到危險之後的一種應激狀態，是可以理解和接受的 。
最後，我還給了Y幾個小建議：
1 如果對自己的焦慮情況不確定，可以使用上海市精神衛生中心的情緒測評工具。
2 對自己的身體情況還是要多注意覺察，可以採取正念減壓的方式讓自己放鬆下來。
3 我們的新冠疫情熱線是一直開放的，歡迎隨時撥打熱線求助。
掛下電話，我看了一下時間，剛剛25分鐘。
掛完電話，我有好長的一段時間還沉浸在Y女士的敘述和焦慮的情緒中，不能自拔。
但我也在認真地反思和整理這個熱線電話的意義：
熱線的功能就是心理疏導和情緒包紮，不適合做更深入來訪者的內心，尤其不適合將Y的焦慮和Y對媽媽病情的擔心關聯起來。
這是因為，受熱線原本的設置所決定，我們的電話時長就是20-30分鐘，諮詢師做不了太多的事情。電話諮詢從某種意義上來說，就是一次心理諮詢。
儘可能在一次諮詢中，諮詢師做好共情、傾聽和安撫，已經起到熱線的作用。
自1月23日湖北省武漢市採取限制人口流動的緊急措施以來，“新型冠狀病毒肺炎”肆虐中華大地，影響波及世界各國。雖然疫情已經過去20多天，但防控形勢嚴峻。
作為一名心理工作者，筆者從春節假期就投入了新冠疫情的心理疏導中，接聽了一個個來自上海、武漢和全國的來電，深深為這些在疫情中遭受心身傷害的普通百姓感到痛心和難過。
但是，我也在他們身上，看到了一種力量：努力、堅強和掙扎。正是這份勇氣和毅力，讓我們可以戰勝新冠肺炎病魔，獲得最終的勝利。
作者在上海市心理援助熱線接聽市民來電
秦海
● 上海市科普作家協會會員
● 上海市心理援助熱線資深心理諮詢師
● 上海市心理援助熱線支援武漢市精神衛生中心心理熱線組長、心理諮詢師
● 浦東新區精神衛生中心新冠疫情心理熱線心理諮詢師
● 上海潤本健康諮詢有限公司首席專家心理諮詢師
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