“叮铃铃！”
“你好！这里是心理热线，我是心理咨询师，请讲！”
这一通25分钟的热线来电，让我深切感受到此次新冠肺炎疫情给大众带来的身心影响。
电话的那头是一个女声，声音很清脆，但也透着异常的焦虑和不安。
“医生，我是不是感染上新冠肺炎了？我最近非常焦虑，我该怎么办？”
她第一句话就说明了打电话的意图。我是心理咨询师，我知道我回答不了她的前半个问题，因为，那是需要专业医生为她诊断的。但因为担心得病的焦虑，是我们的专业所在，可以让她说得多一些。
在我的倾听和引导下，她的语速开始变得稍慢，道出了一段让人听了惊心动魄的经历：
Y女士，35岁，目前她和老公，女儿一起住某省A市。Y女士家在湖北省武汉市，父母一直在湖北省武汉市。
今年过节前，Y女士接到武汉父亲来电，说母亲因肺炎住院，病情危重。
Y于2020年1月11日赶到武汉市，当时，妈妈住在一家离家较近的二级医院，当时，政府还在说有限人传人，但妈妈已经被隔离了。Y自己前去探视，也没有能见到妈妈。
别的隔离病房的病人都需要家属陪同，但Y的妈妈因为在住进重症隔离病房之前，有一位护工陪同的。所以，这位护工也进入到了隔离病房，Y女士免于进入到隔离病房陪同妈妈。
所以，Y就在外围（武汉其他大医院）想尽办法让妈妈享受到更好的医疗保障，但妈妈由于没有被确诊为新冠肺炎，因此，始终不能转院，而二级医院的医生告知Y，他们已经束手无策。
图源：新浪网 摄影：新华社湖北分社记者 熊琦
Y在电话中和我说，有一天，她去武汉另一家三甲医院找一位呼吸科专家问诊，Y自己不敢去病房，就在门诊大厅等着这位专家。专家就和Y在门诊大厅讨论了妈妈的病情。
这时，有位推轮椅的病人从边上经过。专家就指指轮椅上的病人告诉Y，他就是新冠肺炎病人，肺已经全部纤维化了，这两三天就快不行了。Y当时就被吓到腿软，匆匆离开该医院。
1月19日，万幸的是，Y妈妈的病情终于确诊为新冠肺炎患者。当天，Y的妈妈就被转送到了武汉协和医院住院治疗。Y在武汉也没有什么可做的，于是1月20日坐高铁返回XX省XX市。
Y返回本地后，第一时间将自己的情况和公司总经理做了说明，并主动隔离在家。虽然年前公司有聚餐和晚会，但Y都拒绝了出席和参加。
Y回到家后，第一时间让老公和女儿回到婆婆家居住，而选择一个人独自隔离居住。但是，Y返沪后，经常会有轻微的发烧、咳嗽等症状，所以，Y一直在担心自己是否感染了新冠肺炎。于是，Y从1月22日到2月10日中，三次分别去了二家综合性医院寻求诊断。
经过二家综合性医院的详细诊断，医生均排除了Y得了新冠肺炎的可能。但Y的焦虑和怀疑并没有去除，因此，对于Y来说，她现在一方面担心自己可能在武汉感染，但被本地医院排除后，Y现在又担心在发热门诊就诊时，会不会被感染。
最近焦虑明显增加的另一个原因是：老公和女儿下周要搬回来和她一起住，她感到特别担心和害怕。
另一方面，Y现在害怕与武汉金银潭医院联络，妈妈在武汉二甲医院治疗时就告病危，入住金银潭医院后，医院给Y打来一个电话——母亲病情危重。此后，Y就一直不敢主动和武汉协和医院联系，了解妈妈的病情。因为，对于Y来说，没有消息，就是好消息。
……
我一开始只是静静地倾听Y的叙述。
可以想象Y一个35岁的女子，在武汉大疫情的环境之下，穿梭多家医院，为母亲求医问药，这中间的过程艰辛、曲折，让人感受到一个女子的
无助、惊恐和脆弱。Y女士讲述的过程，跌宕起伏，非常有画面感，让我不由得一下子进到了武汉1月初的兵荒马乱的救护现场，也和Y女士一起感同身受那份无助和焦虑。
因为是热线电话咨询，我始终从积极、正面的看待Y的作为。对于Y经历过武汉疫情，在各大医院中穿梭没有感染到肺炎，咨询师对她自己的自我防护工作作了充分的肯定。
“在这么危险的环境下，没有感染到新冠肺炎病毒，你是怎么做到的？”
Y告诉我，她当时在武汉，敏锐地感觉到事态严重。所以，每次进医院，她都穿雨衣，当时就买了N95的口罩佩戴，回家后还用消毒液全身清洗、消毒。
“在当时病情不太明朗的情况下，你能主动做好自我防护，真心为你点赞！”
同时，我在热线接听中，采取了正常化（一般化）的技术，把她目前的焦虑和躯体化反应解释为每个人碰到危险之后的一种应激状态，是可以理解和接受的 。
最后，我还给了Y几个小建议：
1 如果对自己的焦虑情况不确定，可以使用上海市精神卫生中心的情绪测评工具。
2 对自己的身体情况还是要多注意觉察，可以采取正念减压的方式让自己放松下来。
3 我们的新冠疫情热线是一直开放的，欢迎随时拨打热线求助。
挂下电话，我看了一下时间，刚刚25分钟。
挂完电话，我有好长的一段时间还沉浸在Y女士的叙述和焦虑的情绪中，不能自拔。
但我也在认真地反思和整理这个热线电话的意义：
热线的功能就是心理疏导和情绪包扎，不适合做更深入来访者的内心，尤其不适合将Y的焦虑和Y对妈妈病情的担心关联起来。
这是因为，受热线原本的设置所决定，我们的电话时长就是20-30分钟，咨询师做不了太多的事情。电话咨询从某种意义上来说，就是一次心理咨询。
尽可能在一次咨询中，咨询师做好共情、倾听和安抚，已经起到热线的作用。
自1月23日湖北省武汉市采取限制人口流动的紧急措施以来，“新型冠状病毒肺炎”肆虐中华大地，影响波及世界各国。虽然疫情已经过去20多天，但防控形势严峻。
作为一名心理工作者，笔者从春节假期就投入了新冠疫情的心理疏导中，接听了一个个来自上海、武汉和全国的来电，深深为这些在疫情中遭受心身伤害的普通百姓感到痛心和难过。
但是，我也在他们身上，看到了一种力量：努力、坚强和挣扎。正是这份勇气和毅力，让我们可以战胜新冠肺炎病魔，获得最终的胜利。
作者在上海市心理援助热线接听市民来电
秦海
● 上海市科普作家协会会员
● 上海市心理援助热线资深心理咨询师
● 上海市心理援助热线支援武汉市精神卫生中心心理热线组长、心理咨询师
● 浦东新区精神卫生中心新冠疫情心理热线心理咨询师
● 上海润本健康咨询有限公司首席专家心理咨询师
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