天水市住房和城鄉建設局
關於印發《天水市有軌電車運營服務規範
（試行）》《天水市有軌電車乘客守則（試行）》的通知
天市建〔２０２０〕６０號
各有關部門和單位：
按照《天水市人民政府關於天水市有軌電車運營主管單位的批覆》（天政發〔2020〕２４號）指定天水市住房和城鄉建設局為天水市城市軌道交通運營主管部門，負責我市城市軌道交通運營監督管理工作。為規範我市有軌電車運營服務行為，保障運營安全，提高服務質量，按照《城市軌道交通運營管理規定》（交通部令２０１８年第８號）要求，我局結合天水市軌道交通現狀，特制定了《天水市有軌電車運營服務規範（試行）》和《天水市有軌電車乘客守則（試行）》，指導天水市有軌電車運營服務工作，現印發給你們，請結合工作實際，認真貫徹執行。
天水市住房和城鄉建設局
２０２０年３月２７日
《天水市有軌電車乘客守則（試行）》
第一條 為維護有軌電車乘車秩序，保障有軌電車運營安全，為乘客創造安全、便捷、和諧的乘車環境，特制定本守則。
第二條 凡乘坐有軌電車或進入車站、軌道範圍內的，應遵守本守則，並主動配合運營單位工作人員的安全檢查和管理，共同維護乘車秩序。
第三條 乘客應當遵守以下票務管理規定：
（一）乘客應當持有效車票乘車。無票、持無效車票、持偽造或者變造的乘車證件及冒用他人乘車證件乘車的，按照單程最高票價補收票款，對拒不接受並擾亂工作秩序的，可報公安機關處理。
（二）天水市有軌電車示範線（一期）項目全線採用單一票價２元。
（三）每位成年人可攜帶１名身高１．３米以下的兒童免費乘車，超過１名兒童的，按超過人數購買成人車票。
（四）遇有故障或者意外事件，有軌電車不能正常運行的，有軌電車運營單位應當予以發放臨時乘車票予以補償（不再辦理退票）或者組織其他交通工具疏散乘客，乘客應當配合運營單位工作人員的疏導安排。
第四條 禁止下列人員乘車或者單獨乘車：
（一） 精神障礙患者、學齡前兒童進站及乘車的，應當由其監護人陪同。
（二） 嚴重精神障礙患者、有危及他人健康的傳染病患者及其他對公共安全有危害的人，不得進站及乘車。
第五條 運營單位可以對乘客攜帶的物品進行安全檢查；拒不接受安全檢查或者攜帶危險品的，運營單位有權拒絕其進站、乘車；強行進站、乘車的，由公安機關依法處理。安全檢查人員實施安全檢查時，應當佩戴安全檢查證，未佩戴安全檢查證實施檢查的，乘客有權拒絕檢查。
第六條 每位乘客攜帶的物品總重量不得超２０千克，每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過１６０釐米，桿狀物品不超過２００釐米，車廂內擁擠時，攜帶行李物品的乘客應聽從工作人員的安排，不得強行上車。
第七條 禁止攜帶以下物品乘車：
（一）易燃、易爆、有毒、放射性、腐蝕性等法律、法規規定的危險物品。
（二）槍械彈藥和管制刀具（持有效證件執行公務的國家安全、軍務、警務、海關等特種人員攜帶的除外）等公安機關發佈的禁止攜帶物品目錄上規定的物品。
（三）貓、狗等畜禽動物（持有效證件的導盲犬除外）。
（四）自行車（符合行李標準的摺疊自行車除外）、電動車及未經安全包裝的易碎、尖銳等其他物品。
（五）有嚴重異味、易汙損設施的物品。
（六）充氣氣球等易飄浮的物品。
（七）法律法規規章禁止攜帶的其他物品。
第八條 乘客應妥善保管所攜帶的物品，損失責任自負；擺放物品不得妨礙其他乘客。
第九條 乘客應當自覺維護有軌電車乘車秩序：
（一）應在車站指定區域內文明排隊候車，勿打鬧嬉戲，不得越過站臺黃色警戒線。
（二）按照指示標誌有序上下車，檢查並帶齊自己的行李物品，留意站臺與有軌電車之間的空隙，注意腳下安全。
（三）進入車廂後，應坐穩扶好，禁止手扶或依靠車門，防止開關門時夾傷或摔傷，主動給老、弱、病、殘、孕或抱小孩者讓座。
（四）有軌電車到達終點站，乘客應全部有序下車。
（五）在車站端頭平交路口穿越軌行區進出站時，不得越過道路兩側的黃色警戒線。
（六）列車因故不能繼續運行時，應服從工作人員的安排或者換乘其他交通工具。
第十條 在有軌電車車站、車廂內，禁止下列影響有軌電車設施容貌及環境衛生的行為：
（一）在車廂內吸菸、隨地吐痰、便溺、亂吐口香糖、亂扔果皮、紙屑等廢棄物；
（二）在車廂或者有軌電車設施上亂寫、亂畫、亂張貼；
（三）禁止在車廂內飲食、吸菸；
（四）攜帶除盲人乘車時攜帶的導盲犬及執行任務的軍警犬外的其他活體動物；
（五）擅自攬客拉客、派發宣傳品、乞討、撿拾垃圾（含報紙）、賣藝、躺臥、踩踏車廂內的座位；
（六）其他違反有軌電車設施容貌、環境衛生管理規定的行為。
第十一條 禁止下列危害有軌電車運營安全的行為：
（一）擅自移動、遮蓋、損壞安全消防警示標誌、疏散導向標誌、測量設施、安全防護設備、信號裝置、監控設施和交通標誌；
（二）損壞車輛、軌道、路基、車站、機電設備等有軌電車設施設備；
（三）非法扒車、攔截列車或者阻礙列車正常運行；
（四）在非緊急狀態下動用緊急安全裝置；
（五）在軌道區域內放置、丟棄障礙物，或向有軌電車設施設備投擲物品；
（六）在有軌電車地面線路彎道內側修建妨礙行車瞭望的屏障物、影響行車信號的廣告牌或者霓虹燈等障礙物，以及種植妨礙行車瞭望的樹木；
（七）在軌道、車站和其他相關區域內存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蝕性等危險物品；
（八）侵入、盜用有軌電車交通專用無線通信頻段；
（九）其他危害有軌電車運營安全的行為。
第十二條 乘客應愛護有軌電車設施設備，因乘客原因造成損壞的，應當承擔相應的法律責任。
第十三條 有軌電車到達終點站或因有軌電車故障等原因清客時，乘客應服從現場工作人員的指揮；車站或有軌電車發生意外情況時，乘客應在現場工作人員的指揮及廣播的提示下，有序疏散。
第十四條 乘客應自覺遵守本守則。違反本守則的，運營單位有權制止、勸離或者拒絕提供服務；違反法律法規規定的，報相關部門依法處理。
第十五條 對違反有軌電車運營服務承諾及相關規定的行為，乘客可向運營單位進行投訴，但不得影響有軌電車的正常運行；對運營單位投訴處理有異議的，可以向運營主管單位進行反映。
第十六條 本辦法自２０２０年３月２７日起試行，試行期一年。
《天水市有軌電車運營服務規範（試行）》
第一章 總 則
第一條 為規範天水市有軌電車運營服務行為，保障運營安全，提高服務質量，確保乘客享有安全、準點、便捷、舒適的運營服務，依據《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令２０１８年第８號）、《城市軌道交通運營管理規範》（ＧＢ／Ｔ３００１２－２０１３）等法規和標準，制定本規範。
第二條 本市有軌電車的運營服務及相關管理工作，適用本規範。
第三條 天水市有軌電車運營主管單位負責本市範圍內的有軌電車運營監督管理。
第四條 運營單位應按照《城市軌道交通運營管理規範》、《城市軌道交通客運組織與服務管理辦法》的規定建立健全組織機構和服務體系，設置運營安全保障部門，制定安全監督管理、行車組織、客運組織、服務質量和各項管理工作的規章制度，並根據運營情況及時修訂完善。
第五條 運營單位承擔運營安全生產主體責任，應按照《城市軌道交通運營管理規定》的要求，建立安全生產責任制，設置安全生產管理機構，配備專職安全管理人員。
第二章 行車服務
第六條 運營單位應根據運營要求、客流變化等情況，合理編制和調整列車運行計劃並經運營主管單位批准後方可調整，運營單位應當向社會公示運營服務計劃及承諾，保證客運服務質量，提供安全、便捷的客運服務。
因節假日、大型群眾活動等引起客流上升時，運營單位應以確保乘客及行車的安全為原則，協調行車調度人員及時增加運力進行疏導，並提前做好列車運行計劃和客運組織方案。需要變更運營計劃或延長、縮短運營時間等措施時，需經運營主管單位批准後方可實施並向社會公告。
第七條 運營單位應當根據客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時間等因素優化客運、行車、維保方案，不斷滿足客流需求。
第八條 有軌電車首末班車運營時間應根據乘客出行規律、客流量大小、季節變化等因素合理確定。運營單位確定和調整首末班車行車時間應報運營主管單位批准。
第九條 遇線路施工、設備更新、系統調試、關閉車站出入口或換乘通道、暫停車站使用等重大事由時，提前制定應急預案並上報運營主管單位批准，運營單位方可對運營時間、運營間隔作臨時調整，並提前向社會公告。
第十條 列車因故延誤或者需要調整首末班車行車時間的，運營單位應當及時告知乘客延誤或者調整情況。列車因故延誤或者可預見延誤３０分鐘以上的，應當及時向運營主管單位報告。
第十一條 運營單位不得擅自暫停、延緩整條線路或者部分路段運營。有軌電車因故確需暫停運營的，運營單位應當報運營主管單位批准後方可實施。
因設施故障、超出預設防護等級的自然災害或者發生突發事件等，嚴重影響運營安全的，相關路段及線路可以暫停運營，運營單位應當按照應急預案及時組織乘客疏散，同時報告有關行政管理部門並向社會公告。
第十二條 車站公共區域施工作業一般應安排在非運營時間。確需在運營時間進行的運營單位應採取劃定隔離區域，圍蔽工作人員現場緊盯等安全保護措施加強客流疏導，對乘客做好解釋說明，並上報運營主管單位。
第三章 客運服務
第十三條 運營單位應在車站公示票務政策，自動售票機設備應設置相應的操作說明及注意事項。
第十四條 運營單位應按照市政府批准的票價提供服務，並制定相應的管理辦法。
第十五條 運營單位應在自動售票機旁及有軌電車車廂內標明兒童超高購票標誌，保持標誌清晰、易識別。
第十六條 運營單位可以對乘客攜帶的物品進行安全檢查；拒不接受安全檢查或者攜帶危險品的，運營單位有權拒絕其進站、乘車；強行進站、乘車的，由公安機關依法處理。安全檢查人員實施安全檢查時，應當佩戴安全檢查證，未佩戴安全檢查證實施檢查的，乘客有權拒絕檢查。
第十七條 運營單位有權對乘客持票乘車情況進行檢查。乘客應當持有效車票乘車，對無票、持無效車票、持偽造或者變造的乘車證件及冒用他人乘車證件乘車的行為，由運營單位按照單程最高票價補收票款，對拒不接受並擾亂工作秩序的，可報公安機關處理。
第十八條 運營單位應當通過標識、廣播、視頻設備、網絡等多種方式按照下列要求向乘客提供運營服務和安全應急等信息：
（一）在車站醒目位置公佈首末班車時間、行車間隔時間、列車運行狀況提示和換乘指示；
（二）在車廂內通過廣播、電子顯示屏等播報站名及其他必要的運營服務提示信息；
（三）首末班車時間調整、車站出入口封閉、設施設備故障、限流、封站、甩站、暫停運營等非正常運營信息。
第十九條 有軌電車客流量激增，嚴重影響運營秩序並可能危及運營安全的，運營單位可採取限制客流量等臨時措施，確保運營安全。
第四章 服務設施
第二十條 本規範所稱服務設施，是指車站站臺與車輛等服務設施。
第二十一條 車站應保持公共服務區內乾淨、整潔。出入口、通道保持暢通無阻、無雜物堆積，站臺邊緣根據需要設置安全護欄。
第二十二條 車站站臺應安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性，便於乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。
第二十三條 站牌設施的朝向和高度應便於查看，不影響乘客集散。定期維護，發現汙損、毀壞等情況時應及時修復，保持清潔完好。
第二十四條 運營單位應保持有軌電車外部清潔，無破損、無積塵，定期對車體進行洗刷。車廂內地面乾淨整潔，座椅、扶手清潔無汙漬、無破損，定期對列車內部進行消毒。
第二十五條 有軌電車車廂內設置的安全警示、線路圖等標誌清晰完好，涉及安全與乘客信息內容的標誌應採用中英文對照。
第二十六條 運營單位應當確保電車乘客信息系統和廣播設施的正常使用。車廂應當設置動態運營信息設施，實時顯示列車運行方向和位置。
第二十七條 運營單位應制定車輛、設備設施的維護、維修、檢查計劃，並按計劃對車輛設備設施進行維護保養和日常檢修。
第二十八條 第三方在有軌電車管理範圍內、車廂內外設置和發佈廣告的，應當合法、規範、美觀、整潔，須符合有關要求並經有軌電車運營單位同意方可開展，並應當滿足運營安全管理的要求。
第二十九條 有軌電車其他設施應符合下列要求：
（一）車站區域設置適量的乘客座椅，並保持完好；
（二）車站設置適量的垃圾箱，並定期清潔。
第五章 工作人員
第三十條 運營單位各崗位人員應持證上崗，熟悉掌握本崗技能，上崗時應按要求統一著裝，正確佩戴服務標誌，穿著整潔、儀表端莊。
第三十一條 運營單位應當對從業人員進行安全生產教育和培訓。涉及安全生產的重要崗位和參與救援的工作人員應當進行考核，考核合格後持證上崗。
第三十二條 有軌電車司機應當隨身攜帶駕駛證，並按規範駕駛，確保運行安全；在非緊急狀態下，不得在車站站臺以外區域上下客；在車輛行駛過程中，應當加強了望，遇有險情時，應當及時彙報，並採取相應的應急救援措施。
第三十三條 有軌電車工作人員上崗時應使用標準普通話，服務用語規範，回答問詢簡明扼要、表達清楚，行為舉止規範，精神飽滿，對待乘客禮貌熱情，態度和藹。
第六章 監督評價
第三十四條 運營單位應當向社會公佈運營服務質量承諾並報運營主管單位備案，定期報告履行情況。
第三十五條 運營單位應建立內部服務管理制度，並將服務情況納入日常考核工作。
第三十六條 運營主管單位應當通過乘客滿意度調查等多種形式，定期對運營單位服務質量進行監督和考評，考評結果向社會公佈。
第三十七條 運營單位應當建立投訴受理制度，在車站、列車內明顯位置公佈運營主管單位和本單位投訴建議受理電話和電子郵箱。
運營單位應設置專職機構和人員，制定乘客投訴受理以及處理反饋的工作程序，受理乘客的意見和建議。
運營單位應當自受理投訴建議之日起７個工作日內作出答覆，並告知投訴人處理結果。投訴人對運營單位處理結果有異議的，可以向運營主管單位申訴，運營主管單位應及時予以答覆。
第三十八條 運營單位應根據乘客需求，持續改進服務工作，不斷修訂和完善運營管理規章制度。
第七章 附 則
第三十九條 本規範自２０２０年３月２７日起試行，試行期一年。
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