2019年，阿里成為“昕動出行”新增股東；滴滴在快車、優享試行“選擇路線”功能，在廣州落地開放平臺，接入如祺出行，與南網電動達成戰略合作，實現“車、樁、網”互動互聯；曹操專車再次獲評獨角獸；哈囉出行調整架構，兩輪電動車租售業務升級；Gofun出行推出個人汽車託管業務；豐田、滴滴的合資公司“豐桔出行”成立等。在這場浪潮之外，部分平臺十分落寞，像立刻出行押金難退，資金短缺難過寒冬；小黃單車退押金之路跌宕等。

4月1日，依據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺用戶消費糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年度中國交通出行消費投訴數據與典型案例報告》。

全年涉及投訴的交通出行有：智行、易到、高鐵管家、哈囉出行、嘀嗒出行、曹操出行、易開出行、呼呼出行、滴滴出行、享騎出行、gofun出行、ofo、盼達用車、及時用車、摩拜單車、青桔、瑞卡租車、神州租車。其中，智行、易到、高鐵管家均獲“不建議下單”評級。其熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、發票問題、售後服務差、訂單問題、押金難退等這五大問題。

此外，據網經社“電數寶”電商大數據庫（DATA.100EC.CN）監測顯示，2019年交通出行共發生18起融資事件，融資總額達16.3億元人民幣。

一、行業數據

據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示，2019年交通出行共發生18起融資事件，融資總額達16.3億元人民幣。

獲得融資的平臺有：哈囉出行（獲4億美元戰略投資）、奇點汽車（獲億級美元戰略投資，獲戰略投資）、蘑菇智行（獲1.2億美元A輪）、什馬出行（獲2000萬美元A輪，數千人民幣戰略投資）、租租車（獲數千萬美元C輪）、愛泊車（獲數億人民幣B輪）、易到用車（獲5000萬人民幣戰略投資）、小馬立行（獲數千萬人民幣B輪）、張飛充電（獲數千萬A1輪）、昕動出行（獲1500萬人民幣戰略投資）、優必愛（獲數百萬美元Pre-A輪）、飛的出行（獲千萬級人民幣Pre-A輪）、閃洗客（獲500萬人民幣天使輪）、智慧暢行（獲A輪）、微租車（獲B輪）、豐桔出行（獲戰略投資）。

二、行業調查

據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”用戶投訴大數據顯示，全年涉及投訴的交通出行平臺有：智行、易到、高鐵管家、哈囉出行、嘀嗒出行、曹操出行、易開出行、呼呼出行、滴滴出行、享騎出行、gofun出行、ofo、盼達用車、及時用車、摩拜單車、青桔、瑞卡租車、神州租車。其熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、發票問題、售後服務差、訂單問題、押金難退

2019年11月6日，滴滴順風車在滴滴出行App公佈了最新產品方案，同時宣佈將於11月20日起，陸續在哈爾濱、太原、石家莊、常州、瀋陽、北京、南通7個城市上線試運營。試運營期間，將首先提供5:00-23:00（女性5:00-20:00）、市內中短途（50公里以內）的順風車平臺服務，試運營期間不收取信息服務費。

其中關於方案中女性乘客使用時間問題引發了輿論爭議。對此，滴滴官方發佈回應稱： “我們已關注到有用戶關於‘順風車試運行方案限制了女性夜間出行’的反饋，感謝大家的建議和批評。目前公佈的是順風車小範圍試運行方案，屬於順風車公開徵集意見的一部分。未來正式上線的方案，將根據社會各方的意見反饋持續不斷完善。”此外，滴滴出行總裁柳青發布微博表達歉意：作為一位資深女白領，也覺得現在的順風車產品功能對女同學不太好用；但在安全問題上，是如履薄冰的試運行。

爭對引發爭議的女性乘客使用時間問題，11月7日晚上，滴滴發佈聲明將所有順風車用戶提供服務的時間均調整為5:00-20:00。

（一）滴滴順風車下線後風起雲湧 市場潛力巨大

據瞭解，滴滴順風車下線前是最大的順風車平臺。相關數據顯示，滴滴順風車正式上線於2015年6月。上線一年後，2016年6月，滴滴順風車共運送2億人次出行，總行駛里程達到29.96億公里，使用乘客突破3000萬人，覆蓋城市達到343個。截至2017年年末，滴滴順風車註冊車主為3000萬人，註冊乘客1.6億人。

而2018年5月到8月，四個月時間內連續兩起順風車惡性事件的發生，將滴滴推上輿論的風口浪尖。一時間讓滴滴成為“眾矢之的”。對此，滴滴順風車於8月27日起在全國範圍內下線，內部也重新評估業務模式與產品邏輯。

滴滴順風車下線後的市場，“接盤者”相繼湧現，瞄準滴滴恢復順風車之前的“窗口期”爭奪更多用戶。2018年12月，哈囉出行宣佈開啟順風車司機招募，車主招募註冊量在20天內破百萬。今年2月，哈囉順風車在全國正式上線。2019年6月，嘀嗒出行與釘釘聯合推出了職場順風車，擴充順風車使用場景。同月，高德方面表示，高德公益順風車確已開始部分城市車主招募，計劃上線試運營。此外，還有曹操出行、拼客順風車、一喂順風車、阿爾法順風車等紛紛佈局順風車市場。

對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，順風車作為真正意義上的共享經濟，是對資源的一種有效利用。在方便乘客的同時，也讓車主節省了出行成本。此外，據滴滴此前發佈的自查通報數據顯示，順風車上線3年以來，出行次數達到10億次以上，順風車業務在2017年為滴滴帶去8億元的利潤。如此看來，不論是在資源的使用率上，還是對乘客、車主還是平臺來說，順風車具備其存在的價值。這也是包括滴滴在內的各個網約車平臺不願放棄的重要原因。

（二）滴滴順風車“消失”的400多天“復活” 能否重回C位？

過去的一年，滴滴開始放慢速度、All in 安全。據網經社瞭解，順風車團隊在過去的一年多時間裡經歷了以下四個階段：第一階段，事發之後2-3月，穩定團隊，傾聽成員的心聲，瞭解他們的痛點，平復他們的心態，發現問題，梳理問題；第二階段，2018年年底，沉下心來梳理順風車整個業務中存在的問題，並進行反覆討論與覆盤；第三階段，2019年2月份開始，針對此前討論的問題進行梳理整改，與其他部門進行充分討論並再次形成方案，依次反覆；第四階段，7月份以來，針對目前改進後的方案，媒體公眾進行反饋。

歷經長達一年多的調整與改進，滴滴順風車終於迎來重新上線的日子。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、北京億達（上海）律師事務所律師董毅智指出，滴滴順風車“復活”這個事情是預料之中的，實際上順風車市場是存在的,同時,它的安全問題也存在。最主要的方式是怎麼建立一個良性的機制，監管部門和平臺都一直在想更好的方案。 先通過部分地區的試點是非常好的方式。

陳禮騰表示，從市場需求而言，用戶對於順風車的迴歸上線期待度還是比較高的，只要滴滴順風車能成功上線，相信會有不錯的用戶迴流。市場需要順風車，伴隨著滴滴順風車的重新上線，無論是於滴滴本身，還是網約車市場來說，均承載了重要的意義。而滴滴順風車的成長能否成為全行業的借鑑，也同樣值得關注。

陳禮騰表示，從市場反應來看，用戶對於滴滴順風車的迴歸上線期待度還是比較高的，只要滴滴順風車能成功上線，相信會有不錯的用戶迴流。

三、投訴數據

3月12日，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年度中國電商平臺消費評級數據報告》，報告公佈了《2019年全國電子商務TOP190消費評級榜》，並披露了從980家被投訴電商中選取164家“規上”平臺的年度評級數據和部分典型案例，其中，交通出行共3家平臺入選，包括：智行、易到、高鐵管家。

注：評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。

據“電數寶”數據顯示，智行、易到、高鐵管家均獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回覆時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。

2019年度投訴交通出行平臺的用戶主要集中地依次為北京市、廣東省，投訴金額依次集中在500-1000元區間，而投訴用戶男性則低於女性。

此外，據國內唯一電商專業消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，退款問題、發票問題、網絡欺詐是交通出行的消費投訴的主要問題。

【典型案例一】“智行”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度“智行”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“智行”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“智行”的用戶主要集中地為北京市、廣西壯族自治區、陝西省、廣東省、江蘇省、江西省、浙江省、湖北省、福建省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“智行”的用戶中男性的佔比為16.667%、女性的佔比為83.333%。另外，用戶投訴“智行”的消費金額集中在100-500元區間、500-1000元區間，佔比都為41.667%。

典型案例披露

此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“智行”存退款問題、網絡欺詐、發票問題、訂單問題、霸王條款等問題。

【案例一】“智行”航班信息修改 誤機售後退改遭拒

餘女士通過“智行”App預定了12月28日到12月31日金邊往返暹粒的航班併成功出票，訂單號為11205457133。

12月1日收到短信提示兩趟航班的時間均已變更，其中12月29日金邊飛暹粒的航班提前了兩個小時，導致我無法順利從金邊轉機，12月2日我主動和智行客服溝通，多次溝通得到的結果是無法退改，智行明確表示已經和航司溝通無法退改，但是本人於12月3日和航空公司郵件聯繫，對方已經回覆可以免費改簽和全額退款。1. 航班時間更改後智行只是短信告知，並沒有對每位乘客電話詢問是否影響行程（我有朋友至今沒有接到過智行的電話），處理問題態度不積極 2. 我主動聯繫智行客服後，多次溝通都說不能退改，還聲稱是航空公司的規定，智行不僅沒有維護客戶該有的權益，還蓄意欺騙，性質相當惡劣。

【案例二】“智行火車票” 金額顯示不符 售後久未退還差價

劉女士於1月7日在“智行火車票”軟件上幫同事預定黔西南興義皇冠酒店的商務標間一間，訂單號為101774216058。

劉女士在“智行火車票”軟件上幫同事預定黔西南興義皇冠酒店的商務標間一間，提交訂單時價格顯示229元 ，付款扣款卻顯示扣除328元 ，要求該軟件退還差價99元，商家一直未給劉女士回覆。從1月7日三點四十五開始一直和該軟件客服溝通，但一直推脫說半個小時回電，一直也沒有回覆電話，各種推脫責任，直到晚上十一點多還沒有任何有效回覆。

接到以上用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【典型案例二】“易到”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度“易到”共獲得11次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“易到”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“易到”的用戶主要集中地為北京市、江蘇省、廣東省、上海市、安徽省、浙江省、福建省、黑龍江省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“易到”的用戶中男性的佔比為46.667%、女性的佔比為53.333%。另外，用戶投訴“易到”的消費金額集中在500-1000元區間、1000-5000元區間，佔比分別為40.000%、26.667%。

典型案例披露

此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“易到”存退款問題、發票問題、網絡欺詐等問題。

【案例一】預先充值卻無法打車 售後“易到”久未退款

王女士在“易到”充值500元，之後由於叫不到車，於是要求線上客服退款，卻被客服告知需要繼續使用，在王女士拒絕後客服答應7個工作日內處理退款將會在30個工作日退回到賬。然而一個月過後，客服告知王女士支付寶賬號錯誤需要重新申請，在重新申請之後客服延遲退款，至今7個多月過去了仍未退款，而線上客服和電話客服的一致理由是：“我們已經叫財務加急了”。“小易加急為您催促下呢，建議您耐心等待下哦”，現在連線上客服和電話客服都沒人了。

【案例二】“易到用車”無故封號 售後困難

譚先生易到私自封掉客戶賬戶，賬戶裡有4610.95餘額。一直顯示登陸異常。2019年1月底正常登陸，因長期叫不到車，賬戶內餘額無法使用，現在連賬戶也不能登陸了！ 易到嚴重侵害消費者權益，有什麼權利封掉消費者的賬戶，無法無天！ 易到私自封掉客戶賬戶，13801918905，賬戶裡有4610.95餘額。一直顯示登陸異常。2019年1月底正常登陸，因長期叫不到車，賬戶內餘額無法使用，現在連賬戶也不能登陸了。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【典型案例三】“高鐵管家”

年度投訴數據

據“電數寶”顯示，2019年度“高鐵管家”共獲得10次消費評級，均獲“不建議下單”評級，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索並第一時間相應、及時反饋，奮起直追，努力提高售後服務水平和口碑。綜合評定，2019年“高鐵管家”獲“不建議下單”評級。

投訴地區分佈

據“電數寶”顯示，2019年度投訴“高鐵管家”的用戶主要集中地為北京市、廣東省、海南省、湖南省、黑龍江省。

投訴性別及金額分佈

據“電數寶”顯示，在投訴“高鐵管家”的用戶中男性的佔比為66.667%、女性的佔比為33.333%。另外，用戶投訴“高鐵管家”的消費金額集中在0-100元區間、1000-5000元區間，佔比都為33.333%。

典型案例披露

此外，據國內知名第三方電商投訴平臺“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“高鐵管家”存網絡欺詐、發票問題、訂單問題等問題。

【案例一】“高鐵管家” 價格不對板 售後未有效處理

孫先生於2019年3月12日和22日在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚州的機票，訂單號為D19080074029300372。

孫先生在“高鐵管家”購買了從石家莊到揚州的機票，支付了395元，行程單卻是370元。兩次出行，共多收了50元。初步電話溝通，客服說APP界面已經標明提供報銷發票。可是根據民航局規定，行程單價格與旅客實際支付價格必須一致。所以，我認為高鐵管家的這種行為是明顯的欺詐。

【案例二】用戶申請售後 “高鐵管家”以特價商品為由拒絕提供行程

李先生於3月6日購買3月8日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726航班，訂單號為D19065120913230931。

李先生購買3月8日哈爾濱飛往天津的海南航空 HU7726航班，客票號880-2186383460的航班，但購票app “高鐵管家”以特價商品為由拒絕提供行程單，經與客服溝通，無法解決此事，給本人造成經濟損失471元人民幣。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回覆。

【典型案例其他】

【案例一】“哈囉出行”半路用戶下車 售後退款遭拒

葉女士於2019年12月16日16.點15分通過“哈羅”在佛山黃岐預約順風車，上車時已確認上車，上車2分鐘左右因順風車司機要先到廣州接客，跟順風車司機互相溝通後，順風車司機把我放下車，期間只有一倆分鐘，隨後我聯繫到哈囉出行平臺，需要哈囉出行平臺退款。經過了兩天的時間，哈囉出行平臺給我打電話，說平臺不退款，只能送給我10塊錢的優惠券。

【案例二】用戶被要求取消訂單 售後“嘀嗒出行”未處理 回覆：已處理

石先生於2019年11月29日在“嘀嗒”平臺預約11月30日凌晨5點出發去機場的順風車，29日晚平臺司機接單後聯繫我說可以準時出發，而30日在司機到達我的出發地後立馬口頭要求我加錢，並威脅說否則就取消訂單，因為凌晨5點並且需要趕飛機無奈只能接受，後續聯繫平臺客服投訴，但平臺一直無法給出準確的處理方法，多次使用如果，可能等字眼來回避我方問題。對此，“滴答”發來反饋稱：聯繫乘客表示高速費用10元車主再加10元，告知會退款10元並封號車主。

【案例三】“曹操出行”司機多繞路收費 售後未有效處理

葉女士於2019年9月11日12點36分在福州用高德地圖的“曹操專車”服務打車，對方多跑繞路並多收錢。在高德地圖顯示打車距離是10公里多，車費是約29元，而具體行駛中，曹操專車師傅把原本11公里路走成20公里，多繞了9公里多，原本是29元多的車費，結果實際我支出51元。事後發現不對聯繫客服，他們的態度實在讓人很不滿意，後面多次電話跟他們承認多收的20多元退還給我，但是他們不主動給客戶處理問題解決問題的態度，只給10元的曹操專車券。

【案例四】“易開出行”押金久未退還 售後久未處理

張先生於2019年7月5日在“易開出行”APP繳納押金2000元，期間因平臺池州站位置無車可用，未發生租賃行為，也無違章；同時，我於7月5日發起退押金申請，按平臺約定:發起申請後22個工作日審核完成退款到賬，截止8月15日已過去近30個工作日，退款未到賬。期間曾多次打客服電話，客服總是以“反饋至財務”為由拖延時間，易開出行平臺未按約定時間退款，且逾期至今未退。

【案例五】“呼呼出行”（原大聖出行）押金久未退還 售後困難

2019年5月26日“電訴寶”接到林先生投訴稱他於2018年12月份到2019年2月份使用了大聖出行交了1200的押金，2019年3月份突然傳出大聖出行被呼呼出行收購，有聲明稱是升級改版可以轉移保證金到呼呼出行，但我等了兩個月呼呼出行並未開始運營賬號審核也一直未通過，在大聖出行的申請退款也已經超過20天，大聖出行人工服務已經無法打通，呼呼出行人工服務撥打全部都是佔線狀態。

【案例六】“滴滴出行”打車半路下車 售後久未處理 回覆：已處理

夏女士打滴滴快車接送我到半路，就讓我下車，說自己家裡有事，讓我重新打車，當時下雨，我拒絕了，司機把車停到路邊不送，說反正你也是遲到，還想私下了事，讓加我微信補給我，我拒絕他的補償，無奈，只好下車又等了十分鐘才打到另一輛車，導致我工作遲到半個小時。滴滴客服告知補償我那一段的路費。

【案例七】“享騎出行”押金難退 售後無人受理

2019年4月21日，“電訴寶”接到周女士投訴稱她於2018年9月16日在“享騎”充值的307元，到目前為止一直退不了，客服也沒有人，一直是排隊中，打電話過去，為號碼不存在。

【案例八】“gofun出行”租車發生事故 售後久未處理

2019年2月25日，“電訴寶”接到李先生稱他於2018年9月20日使用賬號租用“gofun”平臺車輛，因發生事故墊付維修費用6399元。根據gofun工作人員提供信息，保險賠付費用已於2018年10月賠付給gofun出行，並且我已經在2018年10月份按照gofun出行規定提交相應材料，但是gofun出行至今沒有將維修墊付款打給我。期間多次聯繫gofun出行客服，均未能解決問題。

【案例九】“ofo”充值押金難退 售後困難

江先生2019年7月26日使用共享單車並通過微信支付“OFO” APP軟件押金95元，使用2次共計2元，現餘額為93元，本著自願消費的原則本人不在使用其產品，並想通過其APP提供的客服進行發退還剩餘押金申請，至今所提供的軟件及客服號一直沒有回覆退款通知，客服一直處在佔線狀態。

【案例十】“盼達用車”押金難退 售後久未處理

蘇先生於2019年3月在APP上使用盼達用車，通過支付寶付了1000元押金，使用後於5月10日提出退款申請，商家承諾30日後退款，今天已經是2019年11月10日了，六個月了至今未退回，打了n多次客服電話了，都說很快很快，到至今未退保證金，

【案例十一】“及時用車”司機惡意扣款 售後久未處理

潘先生於10月14日在高德導航上預約了網約車，訂單號為215988388。接單平臺是及時用車，預約時間為早晨8點，但是司機遲到1小時，未提前通知本人，而且也聯繫不上。此後依然通過欺詐方式收取了本人的車費。另外，司機的車牌與訂單顯示車牌不符。期間通過與高德導航和及時用車平臺溝通尋求解決事宜，平臺承諾5個工作日給出解決方案，至今未收到回覆。

【案例十二】“摩拜單車”變更賬號 需提交身份信息

王先生因為更換了手機號，想要變更一下摩拜賬戶以前手機號綁定的賬號，訂單號為4200000329201906148766836047，以前的手機號已經註銷了，短信驗證不可行的前提下，另一個摩拜給出的途徑是強制要求拍攝本人手持身份證照片及身份證照片，否則無法更換。對比，“摩拜”表示已核實用戶的手機號碼已註銷。

【案例十三】“青桔”惡意收費 售後困難

高先生於2019年12月9日下午3點，掃了一輛街兔電單車(我購買有8次街兔電單車騎行卡，可以免費騎行8次)，可是在未告知的情況下，變成了青桔單車，騎行結束後青桔向我收費。 購買了8次月卡騎行後無需付費。 可在我使用微信掃碼街兔單車後，在未告知我的情況下變成了青桔，騎行結束後，向我收費，這極不合理。

【案例十四】“瑞卡租車”租車違規 售後辦理違章處罰遭拒

龔先生於2019年5月20日和2019年5月21日在“瑞卡租車”駕駛瑞卡租車公司永州分公司門店租賃的小客車斯柯達昕銳1.5L分別出現超速違章罰款100扣3分和違停違章罰款100扣0分的違章處罰。訂單號為ON19050016571。在出現違章後十五個工作日內與客服多次溝通要求其提供預約相關證件由我本人去違章當地交管所進行違章處罰辦理，客服無法並拒絕提供相關證件於我進行辦理，並以我無法辦理違章且十五個工作日內無法提供辦理處罰處理證明（逾期失約）為由進行惡意罰款950元。

2019年1月7日，廖先生於2018年8月31日在神州租車（廉江大道店）租車，租期為2天，預計9月2日還車，租金已於租車時付訖。租車期間出險，我按租車公司要求正常流程處理：墊付事故產生的路政損失費2790元、拖車費660元、期間門店要求我支付保險內維修費1500元和預支停運費2500元。但是神州租車（廉江大道店）於9月25日未經本人同意，將租車時刷的押金預授權5000元變成消費。18年12月20日收到保險公司短信，已賠付至車主/門店的銀行卡。時至18年12月底仍未退回相關款項。期間與神州租車平臺、廉江大道門店溝通，並未能成功討回墊付的款項。

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