在很多人看來，FAQ是個“雞肋”，
何為“雞肋”？
“雞肋”一詞出自《三國志》，原話為“夫雞肋，棄之如可惜，食之無所得。
”FAQ果真如此麼？
在網上搜“FAQ的重要性”，出現的大多說都是節約時間成本、方便用戶、利於SEO等，但是對於產品新人來說，他們很難理解產品對於FAQ的需求，容易先入為主地低估FAQ的重要性。
一、需求來源
產品對FAQ對需求，具體體現在用戶方、業務方、產品方這三個方面：
用戶方：當用戶在使用產品的過程中，有產生疑惑、希望獲得幫助、自助服務、迅速獲得初步認知以及看到更多產品相關信息等需求；
業務方：客服人員分配不足、工作過飽和、壓力過大時，需要有效減緩客戶壓力的需求；
產品方：用戶在使用產品的時候能過獲得基本認知的需求（包括基本操作等）。
二、需求人群
FAQ作為產品交互較深的渠道，需求人群可大致分為以下兩類：
1、核心用戶群。包括了渴望使用我們產品的大眾用戶群體以及從事與產品專業相關的用戶群體；
2、產品運營群體，又稱產品後臺用戶群。包括了產品的運營與開發。
這兩類人都是FAQ的用戶，所以FAQ不只是對用戶的自助手冊，也是對產品工作人員的自助手冊，甚至可以充當產品手冊的角色。
三、用戶具體需求
在這裡給大家推薦東京理工大學教授狩野紀昭發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具——KANO模型。
該模型以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關係。
根據不同的產品質量與顧客滿意度之間的關係，KANO模型將產品服務的質量特徵分為五類：基本（必備）型需求、期望（意願）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求以及反向（逆向）需求。
忽略最後兩個負需求，將KANO模型代入FAQ就可得出具體的需求分類：
1、必要需求：用戶在使用產品產生疑惑時在FAQ找到產品使用導航，獲取基本認知；
2、期待需求：用戶能方便且迅速地獲得自助服務，找到各個分類的需求文檔；
3、驚喜需求：用戶在使用FAQ的過程，收穫到產品優惠以及促銷活動的知識。
四、需求場景
用戶會在哪種具體的場景下產生需求呢？
通過分析用戶使用習慣，我們可以很簡單羅列出以下幾點：
1、對於產品沒有概念，希望能儘快解決疑惑；
2、用戶希望在FAQ中找到具體的用戶指南、用戶使用手冊以瞭解整個產品的使用流程；
3、用戶在在線文檔中找不到自己想要的答案，希望儘快獲得人工回覆時；
4、用戶在幫助中心獲得了想要的答案，但是希望能瞭解到更多產品相關知識；
5、用戶希望瞭解到產品背後的相關信息以及開發人員的故事和聯繫方式；
6、對接的客服人員非常忙，希望能夠有個常見業務流程和問答為他們分擔。
五、搭建框架
我們已經知道了用戶對FAQ的需求來源、需求人群、具體需求以及需求發生的場景，那麼如何根據這些需求搭建一個合格的FAQ頁面呢？
總結前文分析，一個合格的FAQ頁面至少包含以下四點：
1、整體佈局：FAQ的頁面佈局儘量簡約，用戶一目瞭然；
2、問題收集：通過問卷調查、訪談等形式收集彙總用戶需求，設立用戶問題庫，儘量窮舉所有問題，並給出相應解決辦法；
3、問題分類：對問題合理分類，方便用戶查找與定位；
4、問題搜索：支持用戶智能檢索，第一時間獲取想要的答案。
看到這裡，很多產品新人可能會覺得，我沒有編程敲代碼的經驗，是不是必須外包給建站公司才能製作滿足需求的FAQ文檔呢？
外面的建站公司價格不菲不說，後期還要持續收取維護運營費用，而且產品人員想要更新和改進FAQ頁面時還要再花錢讓別人改，費時費力。
下面給大家推薦一款零基礎，編程小白也能自己獨立創建的FAQ頁面，而且全程免費喔！
六、使用Baklib製作FAQ
何為Baklib？
Baklib是一款優雅的雲筆記與智能建站工具，既能是用戶的FAQ，又能是用戶的知識庫、幫助中心、產品手冊，滿足用戶的內容存儲、編輯、分享需求。
如何做到不用自己敲代碼就能創建FAQ界面？
第一步，填寫站點名稱
第二步，設置站點細節
第三步，充實並展現內容
Baklib作為一款專業的在線內容編輯網站，擁有以下幾大優勢：
- 獨立域名。使用baklib製作FAQ，可以將自己的域名綁定到Baklib的二級域名站點，填上備案號，相當於擁有一個自己的品牌網站。
- 團隊協同。 支持邀請多人一起為站點貢獻內容，提高多人協同辦公效率。
- 支持SEO收錄。使用Baklib製作的FAQ界面都支持搜索引擎收錄，提高網站權重和知名度。
- 站點訪客統計。支持接入第三方網站流量分析工具，企業可瞭解到整個FAQ頁面的訪問情況，關鍵詞訪客肖像等，進一步優化產品。
- 隨時更新。不需要代碼基礎，會打字就能更新，沒有任何其他維護費用。
如果你會編程，請上Baklib，讓你事半功倍；如果你不會編程，更要上Baklib，讓你快人一步！
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