光腳的黃豆吖
提高鐵路的服務質量的意義主要有三個：
1.使普通人能夠舒適地、有尊嚴地履行。年輕一代根本想不到1980年代在長途列車上有許多人甚至要鑽到座位下面去睡覺，廁所臭氣熏天是常見的情況。
2.使許多初次進城的人感受到什麼是城市文明。
3.能夠使許多商務客人由飛機轉乘高鐵，有利於提高高鐵的經濟效益。這樣會進一步促使鐵路客運提高服務質量，因此收益的當然是乘客們。
律師張晨陽
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。
針對現狀，展開了“客運工作向何處，運輸收入哪裡來”的大討論，利用科學管理進行QC攻關，達到提高業務素質，爭取服務標準達到一流水平。
服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了“學業務”風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標準。
並在各崗推出了服務承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行“無差錯”售票服務標準；
3、推行“理字當頭”服務理念；
4、推出“特色服務出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，湧闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和麵部表情。
由於以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閒座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，瞭解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票嚮導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。
三、創品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。並希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。
小強說日本
鐵路客運服務建設，將為鐵路客運提供嶄新的前景，最終從根本上改變鐵路客運行業的形象。就鐵路運輸行業內部而言，服務建設將提高全體員工的素質，特別是思想覺悟、價值觀念及服務意識，優化物質環境，提高經濟效益，提高鐵路客運服務建設的評價研究，能夠發現鐵路客運服務建設中的薄弱環節，並將存在的問題反饋給上一級，使決策者及時做出決斷並加以改進，進而從整體上提高鐵路客運服務的水平，使其適應時代發展的需要，保證鐵路旅客運輸的健康發展，使得旅館得到舒適優質的服務。
逆風奔跑的冰山
隨著人民生活水平和消費能力的持續提高，未來旅客的出行結構必將會發生明顯變 化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會增強。 鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、 航空等交通方式正在高速發展，近年來，隨著旅客運輸市場的不斷髮育成熟，各種旅客 運輸方式之間的競爭越來越激烈。 旅客運輸是鐵路運輸的重點， 作為大眾化的交通工具， 鐵路客運在運輸市場上發揮重要作用，鐵路運輸企業必須不斷提升客運服務質量，以高 質量的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場競爭力。所以提高旅客服 務質量刻不容緩。安全、舒適、方便和快捷是旅客運輸服務的質量內涵和價值體現。服務價值決定旅 客滿意度，旅客滿意是鐵路協調可持續發展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在 感受，但客運部門可以通過滲透於旅行全過程，全新價值的服務來實現，因此鐵路客運 部門可以從當前的以運營管理為中心轉變為以旅客服務為中心， 通過創新服務流程來提 高旅客的滿意度。研究表明，三個因素對服務價值起重要影響:服務設計，一線員工， 運營模式。服務產品的質量是設計出來的，產品質量的保證是由滿意、生產率高的一線 客運服務人員創造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。
雲端瞰世界
意義很重要，現在鐵路客運還停留在點到點的運輸上，只是簡單完成人的位移，沒有做到點到點及人的位移全過程中，為人提供全方位服務的功能，如運輸過程中美食（指根據運輸線路當地特色美食）的提供、途經景觀及人文的介紹，包括途中服務設施的升級，如按摩，酒吧，卡拉0K等等，還有中途及終到站的延申服務，如接送站、住店和旅遊等等。
寒號鳥和雨虛
提高鐵路客運服務質量，對於旅客來說，我設身處地的想了下，應該有這些意義：
1、首先是高質量的服務，能直接讓旅客享受到更高水平的生活，誰不希望出行更便利、少麻煩、更暢通、更舒適、更友好、更開心呢。
2、鐵路客運服務質量的提高，讓旅客感受到社會的明顯進步，會增強對社會和國家的整體認同感。奮鬥那麼多年，社會大眾的付出最終在自己的各種生活體驗方面得到了回報，會進一步促進對各種改革措施的理解，也會理解我們更加努力的去奮鬥，換取更美好的生活。也就是說，鐵路服務質量的提升，會進一步激發社會生產力。
3、鐵路客運服務質量的提高，本身是社會文明進步的體現。在一個優質的服務環境中，人本能上會更遵守規則變的更文明，進一步提升社會文明程度。比如以前的綠皮車，無處下腳到處是瓜子殼痰跡噪音，現在的高鐵基本是窗明几淨。參考下日本的車廂裡鴉雀無聲，實際這些都是一個潛移默化的過程。
一家之言，歡迎探討。我們都喜歡看到更好的中國，相信更好的生活在我們自己的手中能變為現實。
酒店管理百寶箱
意義重大，因為：
鐵路是旅客長途旅行的主要承載工具，也是出行的主要消費之一。服務質量對旅客的影響可想而知。給旅客印象最深的就是服務質量。上了年紀的人，都體驗到那個物資緊缺的年代，出門乘綠皮火車，列車員給倒一杯開水，旅客心裡會暖暖的；70年代國營百貨公司的營業員給顧客臉子，後來個體工商戶的出現，笑臉相迎，即使他們日用品稍微貴了點，大家也不願去國營商店。例子太多了。為什麼會出現服務質量越來越差呢？壟斷行業。
現在出行方式多種多樣，天上飛的，地上跑的，水裡遊的，任人選擇。選擇多了，競爭就多，老大自居的態度要不得。
客運的私人加入使競爭力大增，值得鐵路運輸學習。乘坐私人客車，由幾年前給個名片，變成加個微信，第一時間把旅客包裹放好，與旅客的關係變成朋友。生意能不好嗎？鐵路是否引進這種機制？
列車上的餐飯貴賣，也是一種變相的服務質量差的表現！還有那些高聲叫賣的現象。為什麼這樣說？因為他們把旅客當成獲利的對象，而不是朋友。一個盒飯35～45元，很多旅客不得不自己解決。在高鐵車內高聲叫賣的聲音影響不影響旅客的心情？
所以，提高列車服務質量意義重大。光有高質量的列車這個硬實力還不夠，還要有優質的服務，切實把旅客當成朋友親人，那樣才不辜負百姓的期望！
倔老頭5895
鐵路是每個國家的重要部門，承擔著人員，各種物資的運輸，高質量的鐵路運輸是國家經濟能力的體現，我國的高鐵技術已經名列世界前列，但是再提高技術能力的同時，服務質量的也要跟著提高，我國作為世界人口大國，人員流動頻繁，在選擇交通工具時除了價格以外，服務質量也是人們考慮的一個重要因素，良好的服務可以消除人們在旅途中的疲勞，給顧客一種賓至如歸的感覺，同時可以展現鐵路工作人員的風采，我國也是旅遊大國，每年來我們國家旅遊的外國人不計其數，當他們乘坐鐵路時，高質量的服務也可以很好的宣傳我們風土人情，所以提高服務質量是一種雙贏的局面！同時也是展現我們社會主義和諧社會的良好體現！
戶外摩旅小龍
提高鐵路服務質量對於一個旅客來說意義非凡。讓旅客在乘坐鐵路的時候能夠享受到好像在家一樣的感覺，這才是最重要的。這不僅彰顯了我們國家在科技和經濟上的飛速發展，同時也可以看出社會在不斷的進步。如何努力將這套措施落實和貫徹下去，才是問題的真正原因和需要解決的。只有這樣才會讓更多的人去體驗中國鐵路帶來的便捷和感受中國鐵路的飛速發展。提高服務質量，推動社會主義建設和諧發展。各行各業都在不斷努力著，不光是鐵路部門。在我們國家許許多多部門都在為人民的利益民生為出發點。陸續推出很多的有利於民生的政策。人們在感受這些惠民政策之時。更能感受到幸福感和優越性。
\n{!-- PGC_VIDEO:{"thumb_height": 1080, "vposter": "http://p0.pstatp.com/origin/tos-cn-p-0000/354fc9a8aad046ec830ef40e26877fa9\
汪氏航拍
舒服了，旅客會多乘車、多出行。旅客是上帝，讓上帝滿意，鐵路客運也就有了存在價值。服務好，是各個行業的生存之道，也是生財之道。搞好服務沒錯的，贊一個！
