2月23日，習近平在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議中特別指出，“要發揮社會工作的專業優勢，支持廣大社工、義工和志願者開展心理疏導、情緒支持、保障支持等服務”。
今天，一名身處武漢疫情風暴中心的社工老師——華中科技大學社會學院任敏，來分享她作為親歷者的所見所聞所思。從她的分享中，我們來看看面對突如其來的疫情，社工該如何發揮專業優勢。
在過去一段時間裡，筆者常常接到外面各界同仁的電話，問情況如何，我們社工是怎麼做的，難題在哪兒，經驗有哪些，對未來社工發展的啟示，以及外面的人通過網絡收集數據來問詢我某些數據該如何理解等。在多次內外“通話”中，筆者都能感受到內外部人認知之間存在鴻溝。這也促使筆者意識到一個城內人（所謂城內人、城外人並非地理概念，“城內人”是指深度參與疫情救助工作的人，“城外人”是指限於各種條件無法或沒有深度參與疫情救助工作的人）應有責任來促進內外溝通。本文試圖就前期的一些認知差異集中點做一些表達，以回饋大家對武漢的關注和幫助。
總體來說，筆者經歷疫情時期關於專業認知有幾點深刻體會：第一，非常時期不同於平常時期，平常時期的規範難以直接搬用。非常時期的專業行動需要歷經實踐並從中開展研究，總結、抽象而來。第二，過去兩月的武漢戰“疫”，有兩個突出的情境性特點：時間上處於傳染病疫情爆發期，空間上具有政府全面管控特徵。理解情境性對於理解城內行動十分重要。第三，在行動中始終要伴隨深刻反思，與同仁之間交流、澄清，同行求知。
01依據什麼專業原則行動？
依據什麼原則行動是我們在疫情救助中常問的一個問題。
2月中旬，筆者有學生進入隔離點服務組做線上服務，很快遭遇一個難題——案主給學生提出來“你能幫我聯繫住院嗎”。這是學生服務中經常遇到的問題，怎麼辦，怎麼回答？在非常受挫亦不知所措的情況下，筆者組織學生們在線討論。有人指出：“告訴老人們我們只是學生，有些事情我們是做不到的，但是我能做到的是每天來陪你聊聊天”，也有人提出一個問題：“對於我們做不到的事情，我們是一開始就拒絕不給對方希望好呢，還是我們給他希望，而後來讓他失望更受打擊好？” 學生們得出的結論是：“還是一開始就拒絕，講清楚邊界好，免得後面案主失望反而打擊更大。”
筆者對此做了督導工作， 建議學生們：“案主們已絕望地等待多天了，這時需要輸入希望，如果是我，會有不同的處置法，說‘是啊，床位的問題太難了，我也真是沒有把握能否幫您爭取到一個床位，但我們可以一起去嘗試。我聽說微博肺炎超話上發帖子求助的，平均5-6天可以獲得床位，那麼我們明天開始把您的求助信息發佈上去，接下來幾天廣為發佈……對了，信息發佈要規範，我們一起來整理，而且聽說有社工志願者專門幫忙整理求助帖子，更規範的帖子獲得關注的可能性更高，我們來琢磨下 ……’而5、6天過去了，很可能方艙開放更多，社區就可以安排床位了呢？而如果還沒有，那我們就說，‘現在中央很重視，人民日報也開闢了渠道，聽說3-4天就可能有回應了，我們繼續嘗試下，我們不放棄，堅持就有希望……’如果我們跟案主一起行動，帶著希望，加上每日陪伴，撐過十天，那時候自然就有床位了。”
為什麼會如此說？我的理解是，之前學生們討論的原則都是對的，但是那適用於平時穩定環境。在穩定環境裡，今天不能解決的問題，明天、後天往往也不能解決，一切是高度可預期的，所以，我們在工作中直接劃定界限說我不能做到這點，可能沒問題，但現在是非常時期，情況每天都在變。2月4日，武漢開始有方艙醫院開倉，且還在陸續開放，這些都是資源；2月10日下達“應收盡收”的指令，縱然是實施需要時間，那也不過晚些天的事。而當時已2月15日了。但一般的案主，尤其是文化資源和信息通達度不高的老人在困頓情況下可能認知不到位，所以那時候不要去掐滅案主看見新來一批幫助者而升起來的希望的小火花。
這個案例說明非常時期不適用於平時的工作原則， 我們需要情境化地去處理問題。而且這顯然也跟同學們對情境認知不足，是跟他們剛參與救援、缺乏涉入“深度”有一定關係，而這也正是他們成長的機會。
02 “線上+線下”服務模式創新？
這個模式從一開始就有城外社工同仁與筆者電話討論過，認為這當是本次疫情期間社會工作行動的一個創新之舉。
但大家都提得簡約，“線上+線下”的主語究竟是誰？各人所指不同，各色各樣，比如有些人理解“社工線上+服務對象線下”，有的理解為“社工（團隊）線上+志願者線下”。而比較多的社工同仁理解為“社工（包括機構）線上+社工（包括機構）線下”聯動，其中社工也指社工管理的志願服務團隊，即包括醫心志願力量；這能理解，因為我們就是社工。但如果認為是“社工線上+社工線下”，這需要做點澄清。
這與其說是現在已有做法的經驗總結，不如說是預期未來我們將去施行的一個做法。而如果它成立的話，也主要是我們社工在後期獲得參與行動合法權後，服務於“隔離點“這麼一個短時期內的過渡性做法。準確些說，目前存在“社工（團隊）線上+志願者線下”聯動模式。即使個別社工參與線下也基本是分散“志願者化”了。
原因有以下兩點：
一是前期傳染病疫情爆發期間，各行各業的行動都要聽從國家的統一部署，在沒有行動合法權、防護物資奇缺的情況下，社工是出不去的。而且也沒有哪個社工機構敢於承擔感染風險把社工派到線下去工作。武漢市的崗位社工少，所以社工嵌入在社區行動體系去行動的也少。這時是有個別社工自發去做志願活動，但實際上我們是難以社工的名義去行動的。
二是當後期風險降低了，我們就恢復平常時期的工作模式了。而我們平常時期的模式，自從有了在線溝通技術和工具以來，我們一直都是“線下+線上”模式運行的。比如一個社工一週去探訪某案主老人一次，那麼非探訪時期當然隨時是可以通過“線上”來保持聯繫的。
總體來說，截至3月中旬，這次武漢的社工參與服務基本只是“線上”，這是由行動是否有合法性以及傳染病疫情的階段性特徵決定的。但誠實地講，我們在不能出門的情況下，在沒有誰動員我們的情況下，我們並沒有“安居一隅”“歲月靜好”，而是想盡辦法，可以說我們不少人都沒日沒夜地自發投身線上的抗疫工作，這本身就非常值得肯定！體力參與重要，腦力參與也重要；一線服務重要，而資源鏈接、政策倡導、督導培訓、社會倡導等這些工作都很重要，甚至結合疫情爆發期的需求和抗疫特點而言，這些工作更加重要。我們不必要因為無法第一時間以社工的名義參與“線下”做服務，實現令人振奮的“社工線上+社工線下”聯動，就妄自菲薄。非令、無組織、不亂動，在非常時期，這其實是服從抗疫大局的做法。
這種提法內含的創新之處和重要意義，於這次的抗疫經驗而言，其實並不在於“社工雙線“聯動，而在於強調當“線下”不能行動時，我們可以通過“線上”行動，線上工作同樣是有成效和有價值的，而且我們可以總結具體的線上行動模式。但總結模式並及時推廣也可能內含一個悖論，一方面模式總是具有簡化和固化的內涵，以便於識別和傳播；另一方面在全新情況下，一種新模式的迅速傳播會引發“抄作業效應”，即大家都傾向拿來即用，這反而會壓抑社工在具體情境中創造性解決問題的動力。一個可以克服“抄作業效應”的方式是引入行動研究，即以開放的心態保持反思，在行動中朝著如何實現更好的服務目的而不斷地討論、改進。
據筆者所知，武漢本地社工一邊在積極地推廣這些線上服務群模式，如“4+1”模式等，另一些人也在反思超越，積極探索新的實踐經驗，比如強調“一一對接的責任人”方式，以及看似被動的“應需才動”在針對具體不同人群的服務中可能更適用。基於對各類服務方式的觀察，筆者認為，我們的研究也許更需要深入地去追問一些細緻的問題，比如 “線上”服務中，大群、小群各自的功能是什麼，服務是採取大群、小群、個案方式，還是大群加小群，還是大群+個案方式，依據什麼服務場域而定，什麼樣的案主群體特徵而定，以及不同的場所和對象服務方式固然不同，但是又有何相同等。
儘管目前的經驗不支撐這種模式，但這個概念卻非常好地激發了我們的想象力，而且正是這種想象力與經驗之間的差距使得我們可以進一步去探索，何以這次不行，未來什麼條件下可以實施，從而為未來的工作做好準備。這也凸顯了“線上”服務的重要性及其可探索性，讓我們探索“線上”與“線下”服務的區別與關聯，以及促進信息技術在服務中的應用研究。
03社工“牛”在哪兒？
有幾個城外社工界同仁打電話跟我說，你們武漢社工好牛啊，比如你們激發了“社區+物業”分工抗疫模式。這背後折射的是城外人對武漢社工在非常時期迅速協調行政和市場力量行動的高期待，但認知需要客觀，應該說武漢的社工角色發展還尚待時日。這種事情若發生當屬極個別特殊情況，缺乏總體基礎。
在疫情時期，“社區+物業”分工抗疫模式應該主要是社區工作力量在響應上級的任務和回應居民期待中彼此協調形成的，很多社區不論有沒有社工參與，都在這樣做。在沒有這樣做的社區，社工可以建議他們這樣做。但總的來說，社工不太可能“牛”到主導社區居委會和物業去幹什麼，因為我們不是他們的領導，沒有資源，可以讓他們“聽”我們的，這沒有組織基礎，不合邏輯；而且尤其是在任務壓力超負載的當前狀況下。社會中很多精英，我們社工的角色就是發現、激發精英、協調各方資源來行動，應該說很多時候我們在行動中恰恰是要淡化自身的“精英”色彩的。但疫情時期，即使我們社工沒有激發或說主導社區和物業去創造一種合作模式，如果身體力行地參與協助他們工作，無論是線下還是線上，這本身就是非常有意義的。 據筆者所知，有些社工就是以志願者的形式參與社區送菜送患者之類，協助社區和物業工作，這本身就非常值得稱讚。
此外，在疫情爆發期這種特殊情境下，最重要的抗疫力量是醫護人員和政府系統，而社會工作者沒有合法性進行系統介入的時候，我們就只是作為帶社工印記的志願者深入各個空間參與其中。如果非要區分我們跟普通志願者的區別，可以說是我們很多行為都是“有意識而為之”的，且帶“技術含量”的。比如據筆者觀察，疫情期間，在一些大群裡，如果出現人群言語衝突了，社工們就會“跳”出來，作為社會工作者，我們會隨時隨地自覺地去承擔協調者，促進人群相互理解和社會融合的那個角色。而且這些時候，說什麼話，怎麼說，我們都是帶有理論考量的。
在疫情期間，華中科技大學社會學院的學生們一直積極倡導做“行走的社工”，即隨時隨地、隨情隨境地按照社工的價值、用社工的技術去待人做事。社工通常並不佔據豐富的組織資源，也並不都是精英，所以在權力和能力意義上我們很難說多“牛”，比如在鏈接資源方面，相信有很多活動能力強的志願者比我們“牛”多了。
當然那也是我們的努力方向，但目前我們“牛”在我們有深切的價值關懷，一直被訓練以人為本，主動參與，“自覺”行動，促進社會公義、和諧與健康。筆者坦陳，作為身處武漢疫情重災區的一名社會工作老師，具有“教師+社工”雙重身份，在疫情之初內心十分焦躁，那時眼看著只有醫護人員和政府人員、志願者在行動、能行動，而作為所謂專業社工的我們基本被困家中，似乎什麼都幫不上，跟很多同工一樣，一時之間我的專業認同焦慮被激惹起來，常常自我懷疑。但所幸筆者反思很快，從專業自證的焦慮中擺脫出來，認識到此時重要的根本不是任何人、任何群體的自我證明，而是以抗擊疫情為中心，投入救援、認清形勢、摸準需求，有效、高效地去促進各個群體的需求得到滿足，問題得以解決，那才是/就是我們要做的。我也認識到，至於什麼樣的行動才凸顯專業性，面對全新情況，專業行動是在行動中變得專業的。那麼首當其衝的是立足現實，參與進去，然後在參與中保持思考、持續反思、交流討論，在行動中求知，經過行動得知。
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