家住上海的楊先生，近日在著名外賣平臺上下單一份“渝信川菜”的“渝信水煮鯰魚”作為夫妻二人在疫情期間久違的外賣晚餐。本來應該是開心到飛起的一頓久違的川菜外賣晚餐，誰知當楊先生和妻子翻動水煮魚裡的豆芽菜時，卻發現豆芽菜裡被翻出一隻一次性醫用口罩！#渝信川菜外賣事件#
從楊先生拍攝的照片來看，由於浸泡在菜汁裡的時間較久，口罩已經完全變成了金黃色，口罩上面浸滿了菜湯和油脂，並且部分已經破碎，口罩的殘渣飄在菜盆裡，煞是噁心。看著如此金黃色油乎乎的口罩，楊先生和妻子頓時胃裡一陣翻江倒海，嘔吐不止。
楊先生迅速撥通了“渝信川菜”留在外賣平臺上的客服電話，而商家接到來電後表示會調查後儘快回覆。而當晚22時左右，渝信川菜一位吳姓經理電話聯繫了楊先生，表示“這是由於廚師的疏忽造成的，願意道歉，並免單！”不過楊先生並沒有接受退款，他希望店方可以查清出現問題的環節具體是在哪裡，並明確告知相關工作人員的健康狀況。
第二日，吳經理再次致電楊先生，表示已經和廚師長進行了溝通，願意在免單的前提下再追加賠償500元。這次吳經理提出的解決方案，楊先生依舊沒有接受。楊先生提出，要求“渝信川菜”出具官方的書面道歉聲明。而吳經理對於楊先生提出的這個要求，也沒有馬上給到回覆，表示將回去“商量一下”，這次的溝通就這樣結束了。當然此時吳經理和楊先生已經互加了微信。
又過一日後，吳經理從微信上和楊先生回覆，“無法確認此次問題是我們店的原因造成的”。而楊先生也已經通過監管部門的電話熱線對此事進行了投訴。
而媒體記者在此事曝光後，也第一時間聯繫了“渝信川菜”的吳姓經理，吳姓經理表示該事件還在調查中，而她需要向總公司彙報了該事件後，才能夠以官方的角度來回復這件事。並且吳姓經理表示：“我們調查了一下，發現各個環節都沒有問題，不知道口罩是怎麼進到了菜裡，因此店方沒有問題！”
而在昨日，上海黃浦區市場監管局，也經過了現場調查和視頻取證後，對該事件的初步調查情況進行了公佈，根據涉事餐廳的廚房監控視頻顯示，負責製作該菜餚的廚師全程佩戴口罩，菜餚製作完畢後並未使用“食安封籤”。而從當日的視頻監控中無法確認當天外賣的視頻以及容器中是否混雜有口罩。
黃浦區市場監督局表示將繼續深入調查該事件，如果被投訴的單位確有違法行為，將依法從嚴查處！這個情況可真是讓觀者看的雲裡霧裡了，誰都沒責任那口罩從何而來呢？事情的真相看來還要深究啊！這是關係到食品安全健康的事件，我們都非常關注這件事情的進展，不管如何我們都不希望看到“不了了之”的結局！舌尖上的安全最重要，食品安全的事件沒有小事，希望涉事各方都拿出解決方案的誠意，認真解決！
楊先生和家人肯定是很受傷的，滿心歡喜點了一份外賣，開開心心地正準備晚餐，結果被一隻口罩攪了這一天的好心情。渝信川菜也是慌的一比，這種涉及食品安全的事件，有時對餐飲企業甚至是致命的打擊！這場危機如何度過，考驗的是涉事餐飲企業應對危機公關時的態度和決策力了！而監管部門職能從操作流程、相關視頻記錄、照片裡尋找蛛絲馬跡，這種“事後詳查”的方式，本身就很難發現事情的真相，對於監管部門來說這也是夠撓頭的一件事了。
據悉，監管部門將約談涉事餐飲企業的負責人，督促立即開展全方位審查，針對可能存在的風險做好整改，進一步規範食品安全及規範加工行為。而黃浦區市場監管局還將組織一場雙方現場調解，協助雙方協商解決此事件。
我們這些吃瓜群眾，從楊先生拍攝的照片、視頻，以及監管部門調取的餐廳錄像截屏來看，無法判斷這隻口罩是從哪個環節、如何混進菜餚的，廚師、餐館、外賣送單員、消費者，這幾方到底誰是這事件的真正“始作俑者”？我們只能等著最關鍵的證據出現。
這類食品裡混入異物的投訴事件，本身在於餐飲企業角度來說，並不是一件稀奇的事情，每年我們都在媒體上能看到大量的有關報道。類似的事件大多都是監管部門介入後，從流程、操作上去查，往往查不出什麼問題，大部分的投訴要麼是商家賠償息事寧人，要麼就是消費者疲於應對，草草收場。不了了之和稀泥的結果是大多數類似事件的結局。
而當我們自己遇到這類事件的時候，該如何應對呢？專業的律師建議消費者自行取證的同時，一定要儘量保留最完整的證據，包括視頻、照片、相關紙質證據。並且及時撥打監管部門電話，由監管部門到現場取證，這樣有助於固定證據以及最大限度證明消費者層面受害程度的權威認證。這類事件不可拖延，如果隔日或多日後再行取證，監管部門的取證難點就多了。
本次事件裡，我們發現一個重要的關鍵環節，就是“食安封籤”的缺失。若是從店裡就封號封籤，到消費者手裡再打開，那麼完全可以規避中間環節的出錯可能性。但店裡並未貼上相關封籤，這就將涉事環節複雜化，增加了調查的難度。因此推廣“食安封籤”可不僅是一句口號，更重要的是對於餐飲企業、送餐平臺、消費者多方利益的一個保證方式和追溯方式。
而將封籤制度立法或者通過送餐平臺的監督將之形成一個行業規範，遵守的出了問題好追溯，違反的出了事情一起罰！這樣才能最大限度避免“食品安全”事件的爆發。而消費者也一定要記住，出現這種情況一定要第一時間向監管部門投訴並申請即時的現場取證。楊先生和店家為了解決問題前後拖了3天才舉報到監管部門，我們不去探討這其間的原因和各方心態，但這的確是錯過了權威認證的“黃金時間”。
渝信川菜這次的危機處理也堪稱“錯誤典範”了，事件爆出後並未第一時間上門取證，而是先想辦法花錢息事寧人，發現無法用錢解決後，便直接變臉不認賬。這種處理方式對於企業的形象是一個巨大的傷害。其實在這種食品安全的“羅生門”中，每一方都是受害者，但餐飲企業還是要第一時間表達對受到傷害的消費者的關懷，以及最積極地解決問題的態度。直接撒錢這不是一個正確的做法，反而有心虛之嫌！
我們想象，若是“渝信川菜”當日第一時間匯同外賣平臺相關人員，到消費者家中致歉並收集相關證據，對消費者全程採取關懷和關心的態度，不必提出免單或者賠償的要求。甚至主動上報監管部門，配合調查。並在媒體上及時公佈該事件的調查進度和對消費者帶來的誠摯歉意。我想無論最後的調查結果如何，“渝信川菜”在這次事件中收穫的將是更大多是消費者的信任和支持！
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