文|曾響鈴
來源|科技向令說（xiangling0815）
在全民學習充電的年代，“互聯網+教育+金融”的教育分期已經是一個被驗證可以跑通的商業模式。
但是，2016-2017年，許多教育培訓機構過度使用分期產品招生，隨後大量機構跑路，2018年又出現學霸1對1跑路、學員退費無門……教育分期總是與“退費”如影隨形。
在聚投訴平臺上對互聯網教育領域的投訴中，“教育分期”中退費問題也佔了很大的比例。
恰好“消費貸”這兩年“名聲在外”，與“退費難”不良印象疊加，教育分期頻頻出現在輿論聚光燈下。
然而，某些教育機構應該為自己的作為負責，但整個行業卻不應該被過分指責，甚至，在輿論聚焦的退費這件事上，教育機構也有自己的委屈和無奈。
教育分期的A面：退費糾紛蠶食雙向信任關係
大眾在輿論中直接感知到，教育分期正與退費糾纏在一起，而帶來的最直觀的感受，是“機構在坑用戶”。
類似學霸1對1這樣的跑路平臺更是已經成了負面典型，平臺通過分期大肆擴展用戶，後期在運營跟不上的情況下，難以兌付的退費浪潮是必然的結果。分期只是一個工具，它既可以讓一家好公司跑得更快，也可以讓一家壞公司更快地走向瘋狂和死亡。
“李鬼”只求快速圈錢甚至直接跑路，在教育分期市場上形成了典型的劣幣驅逐良幣現象，越來越損害著整個行業的利益，讓所有人“陪綁”。
但與此同時，用戶對機構利益的某種有意或無意的損害，也是可見的A面。
先來看兩個案例：
7月，“上游新聞”（隸屬重慶商報）報道，某高校學生劉明投訴其在一家名為高頓財經的教育機構報名CMA學習時，不知情的情況下“被網貸”。
在弱者有理的輿論環境下，不用說，輿論聲浪肯定要聲討機構的不是。
但事實卻有些不同。
根據調查，在高頓教育的正常支付流程中，合作方百度有錢花（BAT金融科技三巨頭之一度小滿旗下平臺）一定會提示分期，且會顯示“不給在校大學生提供網貸”等警示字樣，而事情發生後，高頓學管老師也通過微信也確認該學員明確知曉分期事宜。
但是，不知為何該投訴用戶向媒體釋放“不知道是分期”信號，最終成功將輿論誤導至“網貸”這一敏感話題。
不得不說這一“操作”十分成功，該用戶向高頓教育提出了大大超出合理範圍的賠付標準，作為公共培訓機構，高頓在不利輿論下，最終與學員就退費達成一致，只扣除已經學習的課程費用，違約金不扣除，百度有錢花的違約金高頓為其承擔。
另一個案例同樣發生在“冤大頭”高頓教育身上。
今年端午節前夕，央視財經報道消費者投訴，宣稱其購買高頓財經產品後遭遇“貨不對板”、“退費難”等問題，該學員購買了高頓“ACCA—全科卡”產品，卻在完成課程學習，超出使用期後要求退款，後又追加“退一賠三”等要求。
原本這只是正常的工商糾紛，高頓教育在媒體報道之前已經將之交由市場監管部門處理，但高頓教育的競品們此時坐不住了，大量負面輿論裹挾而來，全然不顧投訴學員在“退一賠三”中竟然要求把附贈的課程的費用加進去乘以3作為賠付金額的不合理要求。時至今日塵埃落定，工商部門認為學員“所舉報違法情節不成立”，決定不對高頓做出處罰，但媒體報道的負面影響依舊存在，甚至競品們也依然拿著這篇報道做文章。
“弱者有理”輿論背景下，教育機構喪失了輿論主動權，在面臨不合理投訴加上媒體煽風點火的情況下，最終只能選擇息事寧人。
除此之外，一些學員將父母交的學費通過退費的方式變成自己的零花錢，一些在線視頻課程可以下載複製傳播的特點被學員利用，先分期購入獲取教學課程，下載課程後申請退款，並將這些課程轉手賣到網上獲利……這些用戶損害平臺利益的行為大行其道。
值得注意的是，與一般利用消費貸謀取不恰當利益不同，消費貸的退費還有一個尷尬的問題，那就是負反饋循環下，僅僅因為課程太難、自己無法堅持就要退款的現象有很多（第一個案例即是如此），一旦要求退款的消費者變成“輿論弱者”時，教育機構就要為學員的無法堅持、毅力不足、臨陣退縮而承擔責任。
消費貸向左，教育分期向右
誠然，教育分期在業務上隸屬於消費貸，但是，它可能是少數不以直接享樂和滿足感官刺激為目的的消費行為，其帶來的價值和效果，必然不能與大眾印象中的那個“消費貸”相提並論。
1、同樣的信貸，不同的“滿足”
很多消費貸，本質上都是在利用消費者無法延遲滿足的“人性弱點”：想要的現在就要，無法在“等待期”有足夠的自我控制能力，更願意即時滿足。
而教育分期，大概是消費信貸中少數以“延遲滿足”為特徵的分期金融服務。
用戶使用教育分期，是要在未來較長甚至很長一段時間後，通過較為艱辛的學習，改變自己當前不太滿足的現狀，最終通過職業成長來形成自我滿足。
教育分期數額大，跨時長，教學內容存在難度，效果難以清晰感受，都是即時滿足慾望的反義詞。
2、同樣的循環，不同的“刺激”
在具體的實現過程中，消費貸都在前後形成了圍繞消費的“套路”循環，稱之為“正反饋循環機制”：刺激-渴望-滿足-再刺激-……
刺激：炫目吸引人的產品內容（五光十色的外表、誘人的味道、浪漫的氛圍等），例如主播塗起來很好看的口紅；
渴望：不斷給用戶灌輸渴望（變美、變瘦、被嫉妒等），例如這款產品能改變容顏，讓你更輕盈；
滿足：告訴你這裡有消費貸，馬上解決不用等待；
再刺激：想要變美，變瘦，被他人嫉妒？這裡還有名牌包包、醫美服務……
……
在消費貸設計者們的精心策劃中，消費慾望不斷被強化又不斷被消費貸即時實現。
而教育分期，似乎“沒這麼好命”，它的前後是一條負反饋機制的循環：刺激-渴望-滿足-痛苦-延遲滿足-再刺激……
所以，在問為什麼教育分期退費問題這麼多之前，不妨先問問為什麼有這麼多退費的，畢竟，投訴量大也能說明退費量的龐大，而這一切肯定不能只拿教育質量來背鍋。
教育分期的B面：普惠教育不再只是口號
B面，是我們看不到的教育分期價值的一面。
從A面教育分期裡種種也可以看出，“消費貸”略顯負面的大眾認知，將裹挾一大批旨在提供多樣化消費選擇的積極創新產品。
有著“普惠教育”B面的教育分期，某種程度上就是這樣一個“受害者”。
1、教育的“自我實現”價值不再是少數人的專利
傳統學校教育領域的教育資源不均已經是老生常談的話題，而少有人注意到，這些不均進一步延展到高等教育之後，造成了越來越多的人需要“第二次機會”（second chance）來再度提升自我。
而從大學進入社會，脫離傳統教育體系後，想要再次獲得高端職業教育就將面臨較為高昂的價格。
這造成一個有些尷尬的局面：恰恰是處於大學學業中或職場初期的人對提升自己有迫切需求，而這個時期他們的經濟收入水平去負擔高端職業教育往往面臨很大的壓力。
即便是那些在傳統學校教育中一路過關斬將，享受優勢教育資源的人，在這個時期想要再提升一下自己也未必能輕鬆支付起費用。
這時候，教育分期的理念價值不言而喻：通過分期的方式減輕一次性支付的負擔，更多人尤其是有迫切需求的人也能享受到更高質量的教育資源，擁有second chance。
2、通過教育分期，實現的“個人成長”與“財務成長”同頻
對用戶而言，教育分期還有一個非常有意思、沒有被注意到的“消費進程”：
從小白到職場新人，從職場新人到領域大拿，不論是前者由0到1，還是後者由1到10，“分期用戶”在實現職業發展的同時，其財務能力也在晉升。
也即，只要教培內容本身是靠譜的，其價值是得到承認的，那麼教育分期將實現“個人成長”與“財務成長”同頻。以前文的高頓教育為例，從2006年至今運營超13年，提供“低”至會計職稱、會計從業、證券從業，“高”至ACCA、CFA、CPA、CMA、FRM、USCPA等國際通行的財經類資格證書的教育考培服務。一方面，職稱、從業類培訓可以實現從0到1的進階，比如成功晉身會計行業，另一方面，CPA、CFA等又能幫助用戶實現從1到10的職業發展，拿到國際大型金融機構、投資性銀行、“四大”為代表的的財經服務類機構的入場券。
在這個過程中，如果學員通過分期購買培訓服務，隨著通過教培服務在職場上通關打怪，就會出現分期貸款 “越還越輕鬆”的現象。
3、教培機構與用戶價值在教育分期這裡得到某種統一
打破教育資源不均衡狀況、實現“個人成長”與“財務成長”同頻，這種對用戶有益的理念價值和發展模式，同時也讓教培機構受惠。
一方面，教育分期的低門檻實現了某種程度上的教育市場“下沉”，更多原本在高昂的價格面前望而卻步但又有現實需求的個人更容易成為用戶，機構獲客成本大大降低；
另一方面，正因為獲客、留客成本減少，教育機構就能騰出更多資源投入到打磨教育產品、研發教學科技、課程創新、提升服務質量當中去，從而實現教學服務的正向循環。
只要執行得當，這對機構與用戶雙方將是雙贏的結局。
“博弈”在情理之中，
但“囚徒困境”只會帶來惡性循環
服務市場上買方與賣方必然存在的博弈。
教育機構的目標是幫助更多人得到教學服務，通過用戶的成長從中收穫經濟、社會價值，越大的用戶規模代表越大的價值實現可能，對某些平臺而言，至少意味著企業成長和業務擴大的能力更強；而個人對教育的目標是成就自我，自己能夠獲得越大的價值越好，講師要更高級、班級人數要更少、時間要更靈活……
這兩種需求始終在相互博弈，雖然都是基於每一個學員的成長，但著眼點並不一樣，尤其當教育機構規模日漸龐大時，它們在教學研究和質量上的壓力就更大。
既要平臺規模，又要個人成就自我，完全兼顧只是一種理想狀態，雙方的博弈和妥協總在不斷進行當中。
不過， 一旦牽扯各種複雜利益考量的“退費”牽扯進來，尋常的博弈就可能演變成“囚徒困境”，不論是教育機構還是學員個人，大部分參與者最終都可能蒙受損失。
以下是“退費”博弈下的“囚徒困境”簡化示例：
括號內的數字前一個代表學員利益，後一個代表機構利益，它們構成了一個博弈組合。
在“囚徒困境”模型中，如果大家都想著自己的利益最大化，那麼不論是學員還是機構，“最佳選擇”都是非正常學習或經營。
對學員而言，在機構正常經營的情況下（第一列），其有兩種價值選擇，（5,5）和（10，-5），顯然他會選擇後者；對機構而言也是如此，在學員正常學習的情況下（第一行），（5,5）和（-5，10）它也會選擇後者，畢竟，10比5大。
當兩方在喪失信任的情況下都選擇後者時，表格就聚焦到（-5，-5）的組合上，最終雙輸，誰也得不到好處。
而雙方如果相互信任，都摒棄不當利益，選擇正常學習或經營，則是雙贏的結局（5,5）。
實際的情況可能沒有這麼簡單，但總體上必然符合這個簡化模型的大體規則。
教育分期能讓教育機構在更好的獲客能力下，能更專注研發和教學。在這個過程中，人的成長（由教育質量決定）和還貸能力實現了“同頻”。
然而，“劣幣驅逐良幣”的行業現象（可能導致更多用戶模仿退費行為），以及某些用戶不能經受教育分期-學習這一負反饋循環的考驗，或者別有用心利用退費牟利，最終都將還貸負擔、財務風險推卸給了那些本身優質的教育機構。
當行業真正有價值的教育機構在不應承擔的退費的影響下不能再集中提升教育質量時，普惠教育的“同頻”成長模式將被打破，教育分期模式也難以繼續走通。
對教育分期這件事而言，不論是學員還是機構，只有雙方共守秩序，才能讓教育分期輔助普惠教育的模式越走越通，讓個人價值與平臺價值實現共贏。
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