在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕，3月14日，依據國內唯一電商消費調解平臺“電訴寶”2019年受理的全國980家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數據，網經社電子商務研究中心發佈了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，該報告已連續第九年發佈,被業內普遍視為“電商315風向標”。
現狀一：電商平臺規範待加強 消費糾紛待解
2019年“電訴寶”所收到消費者的投訴相對2018年略有減少，從消費者遇到的退款問題、商品質量、發貨問題到平臺退店保證金不退還等平臺與商家之間的消費糾紛問題，說明電商平臺的規範和管理依舊需要加強，消費者急盼良好的電商消費環境。
現狀二：消費者用戶體驗差 客服時常不作為
根據“電訴寶”受理的消費投訴案例中不難發現，在處理平臺售後問題上，多數平臺售後服務用戶體驗差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態度。很多時候，用戶只有與企業方溝通無門時，才會到第三方消費投訴平臺進行投訴，在此基礎上，企業就要更多地重視積極協助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。
此外，獲“謹慎下單”評級的為：亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、微拍堂、淘粉吧、feelunique、享物說、每日優鮮、美樂樂傢俱網、E寵商城、孩子王、美樂樂傢俱網、孩子王、E寵商城、貝貝、聚美優品、華碩商城、莎莎網、微盟、微店。
獲“不建議下單”評級的為：國美、中糧我買網、美菜網、轉轉、得物APP、好樂買、抖音、Yoho!Buy有貨、萌店、Forever21、小米有品、花禮網、萬表網、蘋果、快手小店、斑馬會員、愛庫存、你我您社區團購、萌推、NIKE商城、孔夫子舊書網、金鷹購、H&M官網、健客網、wish、折800、nice、DicKies、海淘免稅店、彈個車、德國BA保鏢商城、找靚機、每日一淘、海豚家、中郵海外購、本來生活、萬斯中國官網、優信、閒魚、天貓、環球捕手、交易貓、一品威客、雜誌雲、vans、中國藝術網、花點時間、順豐優選、易果生鮮、德國w家、別樣海外購、媽媽購、獵趣、閃電降價、絲芙蘭、淘寶、魅力惠、1號店、卷皮網、酒仙網、樂融商城、特步、阿迪達斯、小米商城。
現狀三：投訴渠道單一且無效 消費者維權難
消費者在無法聯繫到電商客服的情況下，就會尋求其他渠道維權。如何保障消費者維權渠道的通暢是電商服務的基本。
電商平臺售後服務“好點子”
對此，網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣為電商平臺提供六個方面售後服務“好點子”：
提升售後服務 讓用戶“售後無憂”
為了讓消費者更好地享受優質的售後體驗，電商平臺應努力提升“售後無憂”服務。比如退款環節，平臺在出現訂單未發貨，非特殊類目商品，系統可以直接退款；買家申請退款時已發貨，72小時內若無物流信息，系統可執行退款，若已有物流信息，官方客服可以直接介入審核處理。
在退貨環節，在7天無理由退貨服務的基礎上有效期內所有退貨系統自動展示退貨地址，同時還配合推出了上門攬件服務、極速退款服務，大大縮短整體退貨體驗時長。
多渠道開通“消費投訴”綠色通道
電商平臺應認識到客服的重要性，加大對產品售後服務的投入力度。要想提升互聯網企業客服的服務質量，首先，企業應認識到客服的服務質量關係到用戶對企業的產品體驗的反饋，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是寶貴資產；
其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能說是公司並沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業還可以和如中消協、12315、電訴寶等第三方平臺合作。
建立一套完善的售後服務體系
平臺應建立一套完善的售後服務體系，在平臺規則管理健全的基礎上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售後服務體驗，從而提高企業的信任度和社會形象。
比如，得物APP提供多元化售後方案，客訴溝通中給予用戶至少2項方案進行選擇，提升接受度和保障用戶感受，並建立了後期回訪制度；全渠道覆蓋，分級化處理，保障消費者“售後無憂”；i百聯通過全方位、多維度調研，不斷優化用戶體驗。
提高電商平臺售後服務團隊整體服務質量
平臺通過提高客戶服務團隊質檢、培訓等各項管理工作，協助團隊提高服務質量從而更好地服務於消費者。
保障整體購物時長
平臺在售後服務層面能夠做出保障整體購物時長。針對“7天無理由退貨”的商品，實現了“零拒絕”退貨；對於延遲發貨的責任，通過契約約束促進商家為消費者提供更好的服務。
同時平臺為了解決由於快遞延誤造成消費者收貨時間較長的問題，為消費者整體購物時長進行保障，當快遞配送出現延誤，用戶可再獲得一張全場無門檻優惠券作為快遞延誤的補償。
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