“在中国，当咨询各种各样的客户服务时，他们不相关或不相关的回答，如果是面对面的，人们会想追上去打，但这种客户服务实在是效率太低了。”
滴滴前一阵，又出了一次事故。乐清一名漂亮的年轻女孩被一名滴滴司机强奸、杀害并抛弃。
这与空姐事件后不久发生的恶性事件是一样的。
一个共享的搭便车平台本可以给无数人带来便利，但由于人渣的存在和平台的缺失，它被妖魔化了。滴滴出行的暂停和整改是不可避免地，能否再次启动还不得而知。
人渣的存在不可避免。当犯罪已经开始发生时，救援就成了最重要的一环。虽然滴滴顺丰经历了空姐事件，但从乐清事件客服的日常回复中可以看出，其内部对这类事件的关注和培训是完全不够的，其客服接待人员也缺乏警惕和善意。面对可能危及生命的咨询，政府亦采用拖延、推诿、太极等方法处理普通顾问，最终自动放弃，并希望事件不会导致最坏的结果。
中国常规客户服务的经典呈现
如果没有最终不可接受的后果，滴滴平台客户服务人员这次的回应可以说是中国客户服务管理的经典和完美呈现。
看到这些客户服务回应，许多人应该有同样的感觉：这是与客户服务的日常接触。
由此可见，滴滴平台对客服人员的培训很好，客服人员也学得很好，学到了精髓。
首先，你似乎急于给出你的意见：我建议你打电话给警察，并保证如果警察立案，我们会全力配合。
当顾客说他们已经报警，警察需要车牌号码时，他们给了大杀手：为了保护隐私，我无权提供，我需要向上级报告，告诉你可能需要一个小时。(这个程序并不陌生，是吗？谁是他的上司，他什么时候出现，谁知道，先等等。也许一小时后，顾客的问题将不复存在，或者顾客将会忘记。)
我很好奇：滴滴平台的车牌号有多少隐私？
我没想到这位顾客如此耐心，还能坚持一个小时(顾客服务心理很疯狂：但我没有给上级任何反馈)，所以请让顾客放心。这次我会给你优先权，加快和紧急治疗，请再等一个小时。(旁白：我不相信你能再等一个小时。)
让客户再等一个小时，客户一般都接受不了，就会转化问题。能不能把你客服的直线电话或者你上级处理该问题的人员联系方式给到我，我们直接联系？
哎呀，你不要急，我们上级人员会主动联系你的，你随时准备接听电话。(旁白：开玩笑，我这样拖拉推的不就是想让你放弃吗，你要是直接联系我了，我当面怎么回复你。联系我上级？那更不可能，我这个月的绩效考评还想不想要了。
在我们的日常事件中，极端事件毕竟是少数。我们觉得这种中国客户服务常规问题并没有引起太多矛盾。然而，事实上，只要我们与周围的人沟通，有多少人不为这些例行的客户服务而生气？
比方说一个大家都知道的简单例子吧：一个公民在非工作日从自动取款机取钱，他的卡被吞掉了，他打电话给客服，客服把他推开，说他会把钱反馈给相关部门人员处理，这可能需要在下班后24小时处理。原因很高调，非工作日，没有核实，会按流程处理等等。不管怎样，我很抱歉。我不能马上来处理这件事。
聪明的大家最终得出结论，他们告诉客服，自动取款机会提取更多的钱，吐出更多的钱。结果，客服在几分钟内派人处理了这件事。
归根结底，它不涉及自身利益。
语音客服，是现代人非常重要的交流手段，提高客服沟通质量，是现在非常要紧现在要做的事情，希望客服更加专业话并能真正解决大家的问题。
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