A連鎖門店主要位於經濟發達的杭州市中心街區 ，老闆是資深美髮師創業起家，旗下十幾家美髮連鎖門店已有10-20年，因為良好的街區位置優勢，以及不錯的技術口碑，在當地積累了一大批客戶。
2017年下半年，A連鎖老闆決定從單一美髮業務拓展至美容項目，啟動美髮美容綜合店的升級，並選了其中一家很有優勢資源的美髮門店作為試點。經過了大半年的籌備裝修，該綜合旗艦店終於在2018年初營業了，新的綜合店整體營業面積在1000多平方，因此增加了很多行政後勤人員。從硬件成本投入來看，這個老闆轉型升級的決心很大。
2018年上半年，為了配合該連鎖機構從單一美髮店向美髮美容綜合店轉型升級，該連鎖的整個服務體系也必須全面升級。為了提升服務標準、服務流程、服務素養、服務品質，又投入了大量的資金，時間，人力物力做系統性培訓。還在人員招聘，團隊建設，提高員工的專業技能，提升團隊執行力上，又花費大量的時間和資金。隨著美容業務的擴展，還要引進新的美容品牌，又要引進專業的職業經理人，還要持續的開發新客戶，因此一場漫長的聲勢浩大的轉型升級拉開了巨幕。
這一切看似A連鎖企業朝著好的方向發展，但就在萬事俱備，老闆準備大幹一場時，這家20年的連鎖企業卻陷入了困境。到底遇到什麼問題了？
整個2018年上半年，該連鎖門店的員工開始大量流失，尤其是新升級的綜合門店的核心員工幾乎走光。到了下半年，剛辛苦培養和組建起來的美容師團隊也幾乎走光。2019年上半年，這家寄託著老闆轉型升級夢想、投資巨大的綜合旗艦店，老員工全部流失，只剩下零星幾個新學員和行政後勤人員。
老員工大量的流失，必然導致老客戶因不滿而流失，而老客戶的流失，直接導致了業績的持續下滑，而業績下滑，又直接影響了員工的收入和團隊的士氣，又直接影響了一批員工流失。因此出現了劣幣驅趕良幣的現象，好的員工流失了，差的員工留下了。好的客戶流失了，差的客戶留下了。 這樣持續幾個月就進入了惡性循環，再好的品牌，再棒的專家，再優惠的促銷活動，都無法拉動業績了。就出現了員工集體辭職的慘狀。
有人會說，這一定是老闆對員工過於苛刻，轉型期壓力過大，導致員工反彈離職。發現問題才是解決問題的核心。問題來了，
為何這家A連鎖門店在轉型升級，投入在增加，結果卻適得其反？最後落得個如此下場？
企業轉型升級失敗的核心問題是？
筆者認為，連鎖企業無論是轉型升級、連鎖擴張，甚至業務多元化發展，這些都屬於發展戰略的大事，既是機遇，又面臨風險。做好了，企業將迎來新的突破，但一旦出問題，就會形成連鎖反應。連鎖企業的所有問題，從根源上都是“人”的問題。搭建好創業班底，統一好老闆、管理層、員工目標利益，是任何轉型升級的第一要務。
A連鎖企業出問題，根本上是老闆缺乏全局操盤理念，硬件升級了，但軟件（什麼樣的團隊？升級怎麼幹？如何統一目標利益？）一個沒做好。失敗就是必然的。什麼才是創業班子？目標統一、思路統一、利益統一。只有這樣的班子，在大事面前，才能一起扛過去。
如何從運營上規避轉型升級風險？
筆者認為，該連鎖企業轉型升級失敗，看似是人的問題，同時也是運營層面的問題，二者之間無論哪個做得好一些，都不至於一年之內快速崩盤。客戶持續流失，業績持續下滑，員工收入不穩定，是所有矛盾的根源。因此就涉及到：連鎖企業轉型升級，市場層面，升的是什麼？升的一定是產品/技術/服務的核心競爭力！
所謂核心競爭力，就是最終讓客戶買單的產品（技術或服務）是否成體系化、結構化？哪些是拓客引流的？哪些是做常規普及的？哪些是小客戶升級培育的？哪些是做競爭差異化的？哪些是做大客高端定製的？哪些做概念，做趨勢，做品牌形象的？不要小看這些，這些直接影響到你的客戶是否會持續滿意？是否會持續消費？你的連鎖企業的核心競爭力是什麼？這些運營問題不解決，員工如何高效的持續的出業績？
實體店的單店盈利能力，是最基本的生存能力，是持續發展的核心競爭力；是連鎖擴張的基本條件。沒有業績，就沒有生存的機會！沒有利潤，就沒有生存的意義。美業作為生活服務業，屬於高度依賴員工，依賴客戶的服務型行業。只有經營好員工，經營好客戶，才是生存和發展的保障。
科學的戰略規劃和連鎖佈局，解決企業未來3-5年的生存和發展。而經營模式決定了3-5年的業績增長，管理模式決定了3-5年的利潤增長，服務模式決定了客戶滿意度，營銷模式決定了客戶的消費額度，這些都是構建《單店盈利模式》的核心要素。
閱讀更多 愛蓮商學院 的文章
