在一年一度的3·15“國際消費者權益日”前夕，3月14日，依據國內唯一電商消費調解平臺“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年受理的全國
980家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數據，網經社電子商務研究中心（微信ID：i100ec）發佈了《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，該報告已連續第九年發佈，被業內普遍視為“電商315風向標”。報告顯示，跨境電商網購投訴佔網絡消費整體投訴的7.13%。隨著跨境電商交易規模的不斷攀升，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題困擾著消費者，是跨境電商平臺在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。此外，跨境交易還存在逃稅避稅、涉嫌走私、部分跨境經銷商真假摻賣、不提供售後、私下交易、現金交易以逃避監管以及侵犯知識產權等問題。
報告通過對全國近百家跨境電商全年度真實用戶投訴 案例 大 數據 分析， 依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估 ，公佈了“2019年全國跨境電商TOP10消費投訴榜”，其中 考拉海購、蜜芽、小紅書、豐趣海淘 在受理解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶滿意度綜合指數較高，為 榜單 前四位，獲“建議下單”購買 評級 ；
亞馬遜中國、洋碼頭、寺庫、86mall、海狐海淘、Feelunique 共6家用戶滿意度綜合指數相對較低，獲“謹慎下單”購買評級。
“電訴寶”網購維權專家認為，跨境電商平臺用戶投訴的多少與其發展模式有直接關係，具體表現為：
自營+平臺模式：
相比買手製、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產品質量、服務標準、物流配送方面更有保障，如考拉海購、豐趣海淘，通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，服務、售後等更便捷、放心。此外，考拉海購、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現較好，且平臺反饋率均為100%，用戶滿意度相對較高，獲“建議下單”購買評級。
買手製模式：
買手製模式分為買手製C2C（以個人買手為主）、買手製B2C（以商家性質買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直採，並通過自營物流發貨或第三方物流發貨，對商品貨源以及質量的把控相比自營電商弱，洋碼頭用戶滿意度4.000,綜合指數為0.737，獲“謹慎下單”購買評級，用戶服務等方面還有大的提升。
零售出口模式：
以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務海外消費者為主，將國內的商品出售至海外。然而，運費收取高、商品質量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，雖平臺反饋率和反饋時效性較高，但依舊有待改進。
對此，網經社電子商務研究中心 法律 權益部分析師 蒙慧欣 表示， 跨境網購 消費糾紛 頻現的重要原因之一是消費者認知問題，很多消費者剛開始接觸跨境網購，對於跨境網購不能提供國內意義上的發票，且難以判斷商品的真假，導致很多商家以提供正規發票等問題誘導消費，產生系列消費問題。
關注網經社電子商務研究中心官方微信ID：i100ec，後臺私信回覆“2019中國電商用戶體驗與投訴監測報告”，即可下載報告《2019年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》完整版全文。
小貼士
在疫情“籠罩”的當下，電商企業又將迎來一次大考。2020年3·15“國際消費者權益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費市場更應經得起考驗。
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