《老子》第四十九章有幾句這樣的話：聖人無常心，以百姓心為心。對於企業來說，我們要做到“服務無常心，以消費者心為心”。
文 | 浙江奧康鞋業股份有限公司董事長 王振滔
今天，是我們正式復工的第27天，工廠產能漸漸跟上來了，疫情影響下悉數關閉的零售門店也超半數恢復了營業。
2020年的這場“意外”，打亂了我們原定的節奏。但在全體奧康人上下一心的合力下，我們的狀態從開始的不盡人意調整到了現在的有條不紊，推動著奧康借勢加速變革，重新排兵佈陣，迭代戰法。
無常，是人生的常態，也是生意的常態。做零售，本就是“靠天吃飯”。明白和接受了這一點，我們才能更從容，才能像陽明先生龍場悟道一樣“絕處逢生”。
“雲”銷售，洞察方能“破局”
回顧奧康過去的新零售變遷史，我們對於線上線下零售的改革始終在不斷推進。自2016年馬雲提出“新零售”概念之時，我們便已著手進行產業價值鏈進行重新構造。從C2M智慧門店改造，到超級門店的落地，在不同時期下對於新零售的探索，來自於不同時代背景的要求與演變。
長久以來，奧康每一次的改變都始終與國人的當下訴求相得益彰。這背後的邏輯是為消費者提供生活解決方案，思考消費者有怎樣的生活需求，我們又該如何去滿足他們的需求，而對需求的判斷基準恰是人性的洞察。疫情之下，又一個全新的“雲”佈局正在奧康悄然展開。
大年初三，我緊急召集公司全體高管對新零售開啟了全新的探索與思考。聚焦社群經濟，正式啟動“雲+”營銷的新戰略。在經過近一週的全面部署後，已籌謀半年之久的線上銷售小程序——“奧康奧萊”於2月9日正式推出。
鏈接互聯網3.0時代趨勢，“奧康奧萊”小程序藉助微信一級流量入口，依託奧康龐大的流量生態，在全國50餘家分公司的傾力合作下，我們10000多名導購可以快速地聯通，並整合3000餘家線下門店的資源，形成高效、有序的跨區域立體式營銷網絡。
最重要的是，在“奧康奧萊”的獨特分享機制驅動下，一個人就是一名店長，一部手機就可以成為一家門店！我們所有的奧康員工都可以擁有屬於自己的“奧萊雲店”，並通過微信社交平臺進行產品的分享與傳播，多維聚合起社區、社群與社交“三角關係”，真正實現全民營銷，經濟共聯。
僅一個多月的時間，我們便通過裂變式營銷，總計上線突破36000家“奧萊雲店”。期間，我們線上訂單量始終保持著迅猛向上的勁頭，截止目前，線上共發運訂單18萬件，銷售額更是增長顯著！
借力新技術和數據管理，奧康奧萊實現了訂單增長和發貨效率的提高，而這僅僅是奧康數字化經濟構造，實現數字化戰略轉型的第一步，另一秘密武器“奧康優品”也正呼之欲出。
服務，企業轉型的“要塞”
不過，我們也要認識到，在奧康線上銷售逆勢飄紅的情況下，因其本身是特殊背景推演下催生的“時代產物”，其還存在著許多的亟待修復與完善的問題。新的問題會“不期而遇”，不時在我們身上澆下冷水。怎麼做才能贏得顧客的心，怎麼做才能避免新的同質化，是我們要深度思考和快速破解的命題。
在奧康奧萊正式上線以來的一個多月裡，我每天都會實時跟進相關工作，並不斷分析每日的數據變化。我發現，這種線下全員動員、線上全面推廣的模式，不僅為我們的消費者帶來了便利，更是將龐大的數據進行了有機的整合，為進一步瞭解到顧客的需求，提供了更為直觀的參考指標。
在昨天的會議上，售後組負責人提出了一個問題，隨著奧康奧萊的極速分銷裂變，每個人既是經營者又是客服。但，服務本就是一門系統的學問，在未有過較為系統的培訓，售後服務就會參差不齊。她舉了一個例子，有一名顧客在提交退貨申請之後，“客服”未及時響應，一個禮拜後客戶再次提出申訴，才得到了處理。圍繞如何解決類似的問題，運營、技術、售後進行了激烈的討論。
當下，所有企業都不惜使出渾身解數搶奪“流量”資源。但，於企業而言，最大的流量莫過於是產品本身，其次是品牌，而最容易被忽視的第三大流量正是“服務”！因此，不論是線上直播帶貨，還是線下宣發傳播，歸根結底都是落腳於消費者體驗的極致滿足上。奧康奧萊在上線之時，立足點便是“更多、更快、更好、更省”的銷售與服務理念。顯然，服務響應速度的滯後是與我們的初衷背道而馳的。
如果說，因這次疫情催生的線上“雲”佈局拓展，加深了我們對“互聯網+”浪潮下消費者需求變化的認知與理解，那麼，如何為消費者提供更好的服務則是轉型成功與否的關鍵之一。服務與產品質量一樣，其優劣決定著我們企業真正的免疫力與抵抗力。
《老子》第四十九章有幾句這樣的話：聖人無常心，以百姓心為心。對於企業來說，我們要做到“服務無常心，以消費者心為心”。無論技術如何演進，環境如何更迭，有一個核心不會變，也不能變，那就是——
我們必須從顧客的角度出發，以顧客之心為心，與消費者共通，共情。
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