近期，人民銀行上海總部協助上海市公安局成功破獲一個職業投訴人犯罪團伙。人民銀行上海總部有關負責人提醒：為了保護自身和他人的合法權益，消費者應通過合法合理的途徑反映訴求，不可採取纏訴、重複惡意投訴等方式非理性維權。
打著“維權”幌子的敲詐勒索
2019年9月至11月，上海地區12363金融消費權益保護投訴諮詢電話受大量惡意投訴電話騷擾，接聽量激增，接通率大幅下降。特別是9月23日至9月27日，上海地區12363投訴諮詢電話共接到金融消費者來電5326通，接通1213通，接通率僅為22.78%，接通率較正常情況大幅下降。由於此類投訴人大量佔用電話線路，導致金融消費者難以正常表達維權訴求，金融消費者投訴管理工作難以正常開展。
據調查，惡意投訴主要存在以下特徵：
一是多名投訴人使用同一手機號碼進行投訴，且使用的投訴人姓名均不同；
二是投訴人反映的投訴事項經核實後發現均為虛假投訴；
三是投訴人所留手機號碼為空號或號主本人稱未進行過投訴等；
四是投訴對象集中在上海市某幾家支付機構；
五是多個號碼頻繁進行投訴，其中一個號碼一週來電高達104次。
人民銀行上海總部通過與公安機關建立的協調合作機制，將有關情況及時通報上海市公安局。市公安局結合前期處置在支付機構門口聚集拉橫幅輿情時掌握的情況發現，參與“維權”的是一夥職業投訴人，並且有多次在轄內多家支付機構和人行上海總部門口聚集滋擾施壓的行為。市公安局網絡安全總隊和徐匯分局成立專案組，通過綜合運用各種偵查手段，經一個多月的連續偵查，初步查明該團伙是一個以謝某璐、張某為首的敲詐勒索犯罪團伙。2019年12月3日，專案組集中收網，將該犯罪團伙主要成員謝某璐、張某等12人抓獲，當場繳獲大量電子設備、銀行卡、橫幅條等作案工具，扣押涉案資金464萬餘元。
經公安機關初步查明，該團伙是一個以牟利為目的、組織分工明確、專門針對支付機構的敲詐勒索犯罪團伙。2019年9月以來，該團伙以租借的上海市某小區為主要活動據點，在互聯網上開設某“退款工作室”接單，主要客戶為在境外網絡賭博平臺、非法投資平臺充值並導致資金損失的人員。雙方約定好代理協議後，由謝某璐指定團伙外線人員以資金受損人名義“維權”，採取至相關支付機構辦公場所聚眾、拉橫幅、喊口號，及向人民銀行投訴、舉報、信訪等方式，向上海市及外省市多家支付機構施壓，要求支付機構賠付資金損失。部分支付機構迫於壓力退回款項後，謝某璐和客戶即按事先約定比例將款項私分。此外，該團伙還涉嫌組織網絡賭博、為賭博提供條件、侵犯公民個人信息等其他違法犯罪行為。目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。
在案件偵辦過程中，人民銀行上海總部積極配合公安機關提供相關線索、證據材料，多次協助公安機關進行案情研判，商討處置措施和對策。下一步，人行上海總部將加大支付、法律、消保等部門間的協調，加強對相關線索和材料的研判分析，繼續做好對投訴和舉報實施分類處理等工作，積極配合公安部門加大對職業投訴人等違法犯罪行為的打擊力度，切實維護金融服務市場秩序。
多措並舉處理好金融消費者投訴
近年來，人民銀行上海總部始終堅持以人民為中心，貫徹落實金融為民理念，持續做好金融消費權益保護工作，著力提升為民服務的質量和水平。在遭到惡意投訴攻擊期間，人民銀行上海總部進一步優化投訴受理轉辦工作流程，根據法律法規要求加強投訴實名制管理，並完善接聽應答話術，做好實名制要求的解釋說明工作，確保12363投訴諮詢電話按正常運行，及時有效地受理金融消費者投訴與諮詢事項。
隨著金融行業的發展和金融消費者維權意識的提高，2019年，人民銀行上海總部受理的金融消費者投訴明顯增長。為妥善處理金融消費者訴求，人行上海總部積極採取措施：一是暢通金融消費者投訴渠道。持續提升12363投訴諮詢電話服務質量和水平，做到有序受理、密切督辦，將12363電話打造成暢通易達、服務專業的“暖心電話”。二是壓實金融機構主體責任。積極做好金融消費者投訴管理工作，全面壓實金融機構作為金融消費糾紛處理第一責任人的主體責任，確保及時有效處理金融糾紛。三是落實金融消費者投訴分類標準應用實施。推動金融機構建立健全標準實施相關工作機制，提升投訴處理工作水平。四是全面推進金融糾紛多元化解機制建設。積極探索金融糾紛多元化解機制建設，不斷提升金融消費糾紛化解的能力和水平，並積極聯合長三角其他人民銀行分支機構建立長三角地區金融消費糾紛非訴解決機制。
“人民銀行將始終堅持保護金融消費者長遠和根本利益，依法合規做好金融消費者投訴管理工作。”人民銀行上海總部有關負責人表示，“在面臨合法權益遭受侵害時，消費者應理性維權，以合法合理的途徑向監管部門反映訴求，切不可通過纏訴、重複惡意投訴等非理性維權方式反映訴求，保護自身和他人的合法權益。”
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