突來的疫情打破了春節的喧囂，為了保證人民的生命健康，全民戰“疫”正式打響。在全市抗擊新冠疫情的各行各業中，有這樣一支年輕的隊伍，她們雖然沒有衝鋒一線，卻24小時堅守在工作崗位上，以疫情為命令，不畏艱難，衝鋒在前，耐心為群眾解疑釋惑、緩解恐慌、紓解情緒，用自己沉穩的聲音和真摯的情感溫暖了整座城市，詮釋了守土盡責，這就是來自12345市長熱線的工作人員。
疫情就是命令 聯通及時增援
2020年2月1日，對城區群眾來說，無疑是一個非常難忘的日子，迫於新冠疫情的嚴峻形勢，為遏制病毒蔓延，綏化城區當晚22時實行道路交通管制。“生命重於泰山，疫情就是命令”，按照市疫情指揮部的要求，12345市長熱線負責疫情期間所有政策解釋、反映問題和困難求助等接線工作。然而局勢的變化讓人遂不及防，交通管制後，群眾生產生活各方面問題應運而生，12345市長熱線電話瞬間被打爆，平臺的10名話務員已是力不從心。2月7日，市委常委、副市長董文琴親臨市長熱線進行現場辦公，要求暢通群眾問詢渠道，保障足夠人員接聽群眾電話，並囑託大家要加強環境消毒和自身防護，保護身體健康！為了及時回應群眾的呼聲和訴求，確保群眾來電及時受理，聯通公司立即落實市領導重要指示，全力增援力量，緊急抽調14名114話務員加入了12345市長熱線隊伍，並建立老帶新、邊學習邊受理的應急模式，保證了熱線電話暢通。
（市委常委、副市長董文琴親臨市長熱線現場指導，市委副秘書長、信訪局長徐志斌、市信訪局四級調研員鄒大明、綏化聯通副總經理孫光偉陪同）
（綏化聯通總經理吳景生帶領班子成員到市長熱線平臺落實市領導重要指示）
期待就是動力 提高工作效能
面對特殊時期特殊任務，12345成了全市百姓的“主心骨”，難事、急事、不明白的事直接找到我們，群眾的期待就是我們最大的動力。為了提高工作效率、滿足群眾需求、減少群眾等待時間，我們連夜制定應急方案，在原有工作基礎上，優化人員分工、創新工作方式，深入挖掘自身工作潛力，全力提高工作效能，盡最大努力接聽更多市民來電。一是開足馬力增加班次、增加臺席,在白天確保滿負荷開通10個臺席值機，最大限度增加接聽力量，力爭疫情期間群眾訴求渠道暢通。二是進一步延長工作時間，合理調整班次和休息時段，實現受理員全天在崗班次最大化。根據市民來電情況，對每個班組延長工作時間，每人每天工作時長達到10—15.5個小時，增補早晚接聽力量；三是面對群眾來電多、線路忙的實際困難，創新實施了“壓縮來電通話時長，簡明扼要提取核心要素和關鍵信息，引導告知群眾掛機即交即辦”的“速記快辦”受理工作模式，有效解決了來電佔線時間長、受理臺席忙的問題。四是強化工作措施，提高接聽效率，在特殊時期採取超常規方式，在市信訪局的強大支撐下，建立快速響應通道--疫情應急微信群，對群眾緊急和複雜的訴求由專業性更強的信訪工作人員直接在線解答或快速精準轉辦。迅速提高接聽速率和工作效能；五是運用平臺大數據輔助功能，將市疫情指揮部發布的各類公告通知和各責任單位上報的工單辦理意見以及經過核實的各類信息進行彙總梳理，分類錄入系統數據庫，為話務員在線答覆和工單受理交辦提供詳實準確的基礎材料。六是強化政策掌握，創新學習方式，通過在線集中學、分組討論學、現場指導學等多種形式，加強全體話務人員疫情防控的政策儲備，更好地為廣大來電市民提供諮詢解答。
通過以上六種辦法，進一步暢通疫情防控期間民意訴求渠道，提升話務服務水平。實行疫情防控交通管制43天以來，12345熱線共接聽群眾來電45249通，直接答覆和電話回覆23003件，交辦責任單位22236件。
鈴聲就是責任 全力保障質量
與以往不同，疫情期間的話務量是平時工作量的10餘倍，電話鈴聲此起彼伏，話務員都是佩戴口罩，工作節奏也明顯加快。特別是市民的情緒要比平常時期更加焦躁，為降低市民恐慌心情，緩解話務壓力，暢通電話渠道，熱線工作人員紛紛主動加班，舍小家為大家，正是對工作的熱愛與責任的擔當，更加堅定了對萬家燈火的守護。12345熱線平臺負責人馬天婷充分發揮第一責任人帶頭作用，始終堅持工作在一線、奮戰在一線，一邊統籌熱線全部工作，一邊抓好新增派話務員的業務培訓。熱線班長黃曉燕主動作為，爭分奪秒，一邊負責班務管理，一邊積極與責任單位進行工作對接，為群眾進行政策解釋和幫難解困。從春節開始一直堅守崗位，奮戰在全市抗擊防控疫情工作之中。
（市長熱線平臺負責人馬天婷組織新增話務員緊急培訓）
（值班長黃曉燕積極與職能單位溝通為百姓解決緊急事項）
堅持就是希望 大家全力以赴
面對嚴峻的疫情形勢和倍增的熱線受理壓力，市長熱線平臺話務員不畏險、不言退，詳細記錄著每個來電反映情況的發生時間、地點、需要解決的問題。針對有的群眾面對疫情產生的焦慮情緒和緊張心理，她們就進行線上宣傳引導，安撫情緒，共同堅定抗擊疫情的信心和決心。大家的嗓子都啞了，根本沒有時間休息，就買潤喉片緩解疼痛。
交通管制第一天話務量驟增必須全員上崗，回鄉探親的話務員李曉蘭在鄉政府的幫助下，將她送到北城口。沒來得及吃早飯的她頂著嚴寒從北城口步行至北二路聯通公司趕到工作崗位；話務員瞿麗的兒子得了腮腺炎一直哭，為了工作她還是哽咽著把孩子交給了老人照管；劉雪婷由於疲勞過度，值夜班時暈倒在熱線平臺，稍好點就堅持回到崗位。年僅19歲的話務員楊佳楠看到班長因為話務量大，班次緊張而為難，剛剛上完白班的她主動要求直接留下繼續值夜班。在最緊要的關頭大家都勇敢地挺身而出，克服了重重困難和挑戰，這樣感人的事在12345熱線平臺隨時都在發生。
（舍小家為大家，始終堅守崗位默默奉獻的市長熱線話務員）
如今，雖然疫情形勢好轉，城區正在有序恢復生產生活秩序，但電話的鈴聲沒有減少，熱切的諮詢沒有減少，這群話務先鋒還在始終如一的耐心解答，為群眾提供幫助。她們默默奉獻、無私付出，用真情與責任架設起政府與群眾的“大愛之橋”。
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