因疫情影響，1991年就開始播出的3·15晚會首次延遲舉行，還記得首屆晚會消費者把有質量問題的商品帶到直播現場門口請求曝光，人們用這樣看似笨拙的方式第一次維護了自身權益。
隨著時代的變遷，“外賣黑作坊”、“二手車交易欺詐”、“二維碼病毒”、“智能設備安全隱患”、“網店虛假信譽”逐一被揭露，逐一被重視。2015年，紅極一時的雲南旅遊成為了當年315晚會的一大爆點後，關於旅遊的投訴案件開始愈演愈烈，從線下“黑社會導遊”、“強制消費”到線上“大數據殺熟”、“訂單退改”等等問題，使旅遊成為了近年來的重點投訴對象。
然而，需要指出的是，相比一般的商品類，旅遊類的投訴有其特殊性，酒店、機票、跟團產品需要預訂、不可儲存的屬性，因此旅遊產品有退改政策，不少遊客不能理解或不願接受退改損失，因此針對退改政策發起投訴。例如，攜程發佈的投訴大數據顯示，2019年投訴佔比最高的是“遊客更改行程但不認可訂單損失”，以機票、酒店、火車票單一取消退訂為例的投訴量，佔總體投訴量的36.22%。
2019年315晚會
此外，旅遊產品服務鏈條長、環節多、標準化程度低，難免有些服務脫節的意外情況，對此類的投訴也不在少數。雖然不能就此盼望遊客放棄投訴，但相互之間多點體諒和寬容，對雙方都不是壞事。
這一次的新冠肺炎疫情，對各大文旅企業來說是巨大的挑戰，在線旅遊大佬們響應國家相關部門的要求，紛紛推出退改保障政策，但面對一波一波接踵而來的問題，大佬們還是顯得措手不及，“客服不接電話”、“平臺拖延退款”“保障政策，形同虛設”數以萬計的投訴蜂擁而至，讓多少優惠政策看上去那麼渺小。新旅界的“315”，將結合疫情期間出現的投訴，帶大家回顧出現頻率最高的投訴事件有哪些。
近年來，圍繞霸王條款的問題層出不窮，上有政策出臺，下就有對策繞過制約繼續稱霸。首當其衝的，便是個別旅行社的不公平條款，合肥市市場監管局與合肥市文旅局在專項整治行動中，發現了“將旅行社責任險費用包含在旅遊報價當中”“旅行社對與旅遊行程中涉及到景點、行程順序享有單方變更權”“遊客中途退團，所交的一切費用概不退還”等等很多不公平條款在疫情之下還在繼續…
2019年11月X先生與某OTA門店簽訂了1月26日一行4人由成都出發到泰國清邁，1月31日返程的半自助遊合同並交付全部款項，共計40020元人民幣。由於新冠肺炎疫情爆發，1月26日上午申請取消行程，並就退款事項與平臺進行了溝通，但平臺於3月10日回覆訂單金額全報，訂單中機票，酒店及2日當地車導費用均不能退費，但根據國家民航局和四川航空的政策中規定，2020年1月24日前購買的機票將免費退費，不收取任何費用。平臺也承諾1月24日0點前預訂，入住日期在1月22日至2日8日的全球酒店訂單給予免費退訂。X先生表示，清邁當地2日車導費若確實發生，可以承擔相關損失，但是需要提供相關憑證。所以平臺方這種不退費的行為，完全違背了國家相關政策和自身的承諾。
2月26日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所發佈了《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》（以下簡稱《意見》），明確疫情期間因不可抗力致使合同無法履行或無法繼續履行的，旅遊企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用後， 將餘款退還旅遊者。文化和旅遊部旅遊質量監督管理所相關負責人還表示，當前，涉疫旅遊投訴處理工作，事關人民群眾和旅遊企業切身利益，各級文化和旅遊主管部門要高度重視，積極妥善處理涉疫旅遊投訴，及時化解糾紛矛盾，為疫情防控大局作出貢獻。既然國家有政策且航空公司可以全額退款，為什麼旅行社還要各種收取費用，為何類似X先生的遭遇還在不斷髮生？
人民網旅遊3·15投訴平臺曾在2019年公佈了《315旅遊投訴回頭看（2019）》的數據報告，報告中通過平臺內2018年與2017年的投訴數據對比，呈現出了數量、內容等方面的變化趨勢。報告內，航空和酒店的的投訴數量連續兩年都毋庸置疑的成為了重災區。在投訴平臺上，近8成是在線旅遊平臺航空及酒店的退改訂單投訴。
然而，實際上旅遊退訂情況十分複雜。例如以此次疫情期間，一位遊客通過某平臺預訂3月25日出發“沙巴+仙本那+吉隆坡”自由行產品，受疫情影響遊客要求退訂，要求按照旅遊包價合同的規定進行無損退訂。但實際上自由行不屬於旅遊包價，自由行的實質是平臺根據遊客的要求代訂交通票和酒店住宿。雙方屬於代訂關係，因此需要機票和酒店分開退訂。民航局的規定了國內航司可以無損退訂，但該產品涉及多個航段，由多家航空公司承運，民航局只能管轄國內的航空公司，外航有自己獨立的退訂政策，該遊客的情況不屬於免費退訂，但在平臺方的協商之下，該外航同意為該遊客開特例，免費退訂。
境外酒店的退訂也需要平臺方和酒店方一事一議，該遊客行程中的涉及多家酒店，經協商有些酒店願意無損退訂，有些酒店則堅決不同意。按照法律關係和相關政策，這部分的酒店退訂損失數百元，需要遊客承擔損失。但在遊客樸素的價值觀裡，這是平臺在賺黑心錢，因此引發投訴。最終考慮到遊客的感受，該平臺通過平臺“機酒保障”的條例，承擔酒店部分損失，消費者對此感到滿意。
作為行業媒體，我們不得不為OTA們說幾句，他們做出的努力我們都看在眼裡，作為業務量如此龐大的企業，每天迎來大波無損退改的訂單，加上自身損失，企業的經營狀況也非常慘重，新旅界曾經策劃系列文章戰疫日記中寫到關於OTA的工作人員“他們有過深夜下班後被攔在地鐵站外的瞬間，有準新郎加班工作、婚禮兩邊跑，有餓著肚子依然接不完電話的崩潰，也有反覆解釋後被顧客理解的欣慰……10倍進線量，50萬次資源更改動作，保障覆蓋2月團期，這是客服近期真實生活的寫照。”（相關文章）
希望消費者多一些理解，耐心等待一定會迎來令人滿意的結果。
退改訂單還不是最讓人困擾的事情，行程並沒有開始所有的錯誤都可以挽回，最讓人無奈的是當你已經開始了行程，處在異國他鄉的你如何才能在事後維護自己的權益，比如，下面這位Y小姐的遭遇。
Y小姐在2019年12月8日預定了16日-20日大阪旅遊期間的民宿並收到了最終確認信，本以為這樣便萬無一失的Y小姐到了民宿後，發現已經有另一波住客入住，尋找房東和平臺方更是困難重重，打通了平臺方電話，只是不聽的官方說辭並讓Y小姐耐心等待，Y小姐一行人自行尋找酒店，酒店的價格卻需要在平臺的價格範圍內才可以補差價，被逼無奈的Y小姐一行人只能打電話報警後，然而更讓人驚訝的是，同一個房間同一段時間，已經被預定了三批客人，明顯是欺騙消費者的行為。Y小姐回國後的一個月之後，才等到了平臺的處理結果，平臺並沒有補給酒店差價，而是僅將預定的房費退換給了Y小姐，當Y小姐再次登錄該平臺時，發現此房東依然道貌岸然的掛在平臺上，平臺並未給採取任何措施制止這種事故的再次發生。採訪的最後，Y小姐感嘆道，曾經一直想要試圖通過法律途徑來維權，但是維權之路太艱難了，最後只能聽從安排。
2019年12月29日，一行人按照行程晚上11點到達悉尼。卻沒想到在某平臺預定好的公寓無法正常入住。並被告知該公寓在幾個月之前就已經永久關閉，無奈只能先自行尋找住宿地點，悉尼時間凌晨2點好不容易才找到了落腳處，本來可以入住的luxury公寓，變成箱子都無法攤開的小房間。4點入睡10點退房，而新訂的酒店要下午2點才能辦理入住，從上午10點到下午2點之間，一行人又無處可去。回國後，他們投訴至人民網315旅遊投訴平臺進行維權，但目前還未有任何回覆。
自疫情爆發以來，旅遊成為真正的投訴熱點。
北京市：截至3月9日18時，北京市文旅局累計收到退費投訴共計3962件，退團涉及遊客76.45萬人，涉及金額25億人民幣，遠超2019年全年的遊客投訴總量；上海市：截至3月10日，上海市市場監管局累計接收涉疫情投訴舉報就已經達到28321件，其中旅遊服務退訂11587件，而2019年全年投訴舉報總量才不過50萬件；廣州市：僅春節期間（1月24日至2月4日）廣州市因疫情引發的涉旅遊企業糾紛共3098宗，較去年增長了近10倍。
回顧旅遊投訴負增長的這幾年，全國旅遊滿意度（全國旅遊服務質量綜合評價指數）不斷上升，2019年達到了80.28的巔峰狀態時，一下被疫情打回到了解放前。我們相信，疫情之後的旅遊市場一定會有所好轉，每個問題都能成為企業磨練內功的機會，產品和服務一定會有所提升，再上一個臺階。
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