数字化服务小微的周宇航，96年的他正好是闲不住的年纪，他喜欢抖音、直播等。通过这些他学做饭、学跳舞、学生活的小妙招。春节放假，疫情发生后他从青岛回到老家后就按要求被隔离了。
周宇航把自己关进房间，忘记了黑天白夜，每次吃饭，爸爸总要催他好几次。有一次爸爸闯进房间，发现他把房间里堆满了图纸，原来他正在与时间赛跑，为智慧无接触服务的上线在紧锣密鼓地筹划。
大年初二，邻居家买了洗衣机，因为小区封锁，服务人员扔下就走了，保安帮忙给抬进来的。邻居却不知道怎么安装，这让周宇航心中一颤，疫情之下这正是用户的痛点，作为在一线服务运营专员，解决问题就是自己的使命。他思考：我们也可以通过线上视频服务，通过让用户自助服务，这样就可以做到无接触的服务了！周宇航赶快把想法告诉了平台相关人员，并开始研究此事。
周宇航一边与各产业协同视频的拍摄，一边与系统工程师沟通线上方案，与流程创新人员协调服务系统对接，家里没有电脑，他就用年终奖买了一台电脑，申请了VPN在家使用服务系统。六天时间，经过一次次的优化，2月1日方案终于敲定。在方案的实施过程中，他每天和团队开电话会议、视频会议。有一天夜里，他突然醒来，在群里发了一条信息：用户点击视频播放前，请提示是否在WiFi状态下，这是他白天研究某视频直播时留意到的。还有一天晚上，他在对视频方案验收时，发现左上角的关闭符号不明显，不容易找到，立即与团队展开讨论，对标一些直播平台，并更换了颜色和大小。每一步都要精雕细琢，每一个细节都要从用户体验去把握，要做的工作很多，很繁重，涉及的业务很多，但是他不敢丝毫懈怠，又是三个昼夜，2月3日，各节点如期完成目标，无接触服务上线了！原本计划是7天才能完成的项目！疫情之下，周宇航和团队抓住了用户体验的痛点，实现了服务体验的升级。
周宇航说：“只有高考前有过这种体验，其实现在服务面临着一场大考，全国都在面临一场大考，我们必须认真答题！隔离也不能阻止前进的脚步。”
2月11日，唐山用户张女士反映，疫情期间孩子不能上学，老师直播授课，想投屏到电视上，结果操作了半天没弄好，服务管家李雷了解情况后，把服务微站上的操作视频发给张女士，并在线指导，顺利的解决了问题。
现在，智家APP、服务微站都上线了各类服务视频，有自助安装，有故障排查和自助修护，涉及了洗衣机、冰箱、彩电、厨电等产品，服务管家只需将链接发给用户即可解决。而直播服务也在有序展开，各项无接触服务流程和标准相应而生，管家在线交互平台也根据疫情进行了迭代，无接触服务上线至今，全国有7万多用户享为此受益，这也意味着减少了7万多次上门成本。
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