北京市消协公布2019年消费投诉5大热点
“粉丝”追星打榜等投诉日增，OFO小黄车、TOGO途歌退押金难，商家擅自“砍单”引群体性投诉，教育培训投诉居高不下，二手交易平台实物与宣传不符……3月14日，北京市消协发布“2019年度投诉统计分析”，公开曝光去年投诉集中的5大热点问题。
服务类投诉超7成
一年的时间里，全市各级消协为消费者挽回经济损失5459.29万元。其中，1至12月，北京市各级消协组织受理消费者投诉90558件，接待来访咨询86765人次。
消费者对什么投诉最多？记者注意到，在所有投诉中，销售、教育培训和生活、社会等服务类投诉为67765件，占投诉总量的74.83%；而日用商品、家电、交通工具、服装鞋帽等商品类投诉为22793件，占投诉总量的25.17%。
服务类投诉数量，已连续多年超过商品类投诉，2019年，服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。
5大投诉热点曝光
热点1：“粉丝”投诉引人关注
当今社会，“追星”已经成为一种普遍现象，特别是在年轻消费群体中，“粉丝”的数量众多。去年，市消协96315热线接到大量“粉丝”投诉，涉及为明星打榜或者购买“偶像”演唱会门票等问题，这类投诉往往涉及人数众多，应引起重视。
热点2：OFO小黄车、TOGO途歌等企业退押金问题难解决
据统计，去年96315热线共登记北京途歌科技有限公司退押金投诉888件，登记北京拜克洛克科技有限公司（OFO小黄车）退押金投诉762件。鉴于企业的经营状况，上述投诉的解决率极低，有关行政部门尚没有有效措施。
热点3：商家擅自取消订单问题不容忽视
据统计，去年96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，不仅“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也较2018年增长60.13%。“砍单”行为易引发群体性投诉，不容忽视。特别是随着《电子商务法》的施行，“砍单”行为的性质也更加明确，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；如果格式条款等含有上述内容的，其内容无效。
热点4：教育培训服务投诉数量居高不下
全社会对教育培训的消费需求不断增大，相关投诉的数量也明显增加。2019年，全市消协系统受理教育培训服务的投诉17500件，占总投诉量的比重高达19.32%，教育培训服务已经成为服务类投诉中的第二大问题。市场上的教育培训机构良莠不齐，投诉问题主要集中在虚假宣传、拖延退款、格式条款不平等等、诱导学员进行贷款等问题。
热点5：二手交易平台投诉增多
二手物品交易越来越被人们认可和接受，但二手交易市场目前尚不完善，消费者购买二手物品仍存在较大风险。据统计，2019年96315被投诉企业排名前十的企业中，有2家是二手交易平台/转卖平台。投诉问题主要集中在产品质量问题、实物与宣传不符、假冒问题等。
消协建议立法立规
如何让消费者的权益得到最大限度的保护？市消协建议，消费者要强化维权意识。消费前要理性辨别商家宣传的内容，并留存有关证据材料，需签订合同的要认真审视合同条款，对商家承诺的关键性内容，在合同中需要明确体现。消费过程中，如发现商家承诺内容与实际情况有出入，应第一时间与商家协商，维护自身权益，如无法达成一致，可向消费者组织或有关管理部门投诉，或通过其他法律途径维护权益。发现商家经营过程中存在违法行为的，应第一时间向有关管理部门举报。
对于经营者来说，要诚实守信经营，重视消费者诉求，及时改进消费者反映的问题，妥善解决消费纠纷，努力提升消费者的满意度。市消协提出，需要通过开展在消费者权益方面的法律法规制定工作，以充分反映消费者的意见、表达消费者的诉求，从制度层面更好地保护消费者的切身利益，促进经济社会健康发展。
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