一、行业规模
截止2019年6月30日，全国星级饭店总数为10284家。
其中包括一星级73家，二星级1862家，三星级4961家，四星级2542家，五星级846家（见图1）
报告期内，全国星级饭店平均房价为354.59元/间夜，同比增长2.45%；平均出租率为53.05%，同比下降0.92%；每间可供出租客房收入为188.11元/间夜，同比增长3.10%；每间客房平摊营业收入为33451.46元/间，同比增长0.65%。
二、行业现状
「2019 年旅游市场需求增长趋于放缓，存量市场供需关系趋于平衡，部分城市地区已出现供大于求。而在移动互联网时代，用户选择平台越来越多，可选择的酒店越爱越多，出行预订方式和酒店的消费方式也在发生改变。在这种背景下，传统的酒店需要寻找新的突破点，才能在行业整合的趋势下活下去」
酒店用户消费态度及习惯愈加成熟，市场将难以维持长期稳定增长态势
“
• 中国住宿在线预订用户消费能力稳步提高，平均间夜价格保持增长；
• 价格导向型用户越来越多的转向为性价比导向型用户，消费者对于住宿产品及服务质量的期待和需求逐渐提升；
• OTA/OTP等B端企业反哺布局上游推动酒店产业迭代创新，客户线上的消费习惯倒逼上游品牌酒店不断提升自己，价值的流转推动整体产业的迅速壮大；
•酒店预订消费者通常对于品牌及服务体验的忠诚度较高，因此，对于酒店产品拥有更高品牌覆盖能力以及资源谈判能力的OTA则会拥有更高粘性的用户，其垄断地位较易维持。
各大头部企业开始布局抢占中端单体精品酒店及智能化酒店市场，用以产品迭代与适应行业趋势的发展。品质较好、优质服务、价格适当的中高端精品酒店对消费者吸引力强。短期降维打击、以性价比打造口碑，长期稳定发展仍需提升精细化品牌及会员流量的运营能力。
三、未来趋势
我们过去十年的趋势性机会是资产升值，大量的房地产商在过去十年的盈利能力其实是极强的，在过去十年买了房的人也基本都赚了！大量的房地产商涌入酒店行业依托加盟或自建的方式在酒店行业形成资本冲击，跑马圈地般的矗立起一家家高端酒店来堆砌固定资产。
那么未来呢？只有了解酒店行业未来的大趋势，我们才能让投资回报率增长！十八大之后，经过这几年国家对酒店行业的重构及产品多元化扶持，未来三年五年，乃至二十年，酒店行业将会有什么变化？在此后的三十年里，现有的发展方式会发生根本性的变化，未来的二十年是一个“大立”的时代，将会带来“四个重建”。
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消费场景的重建
当注重服务的大住宿行业和互联网的“大数据”、“智能化”、“移动互联网”、“云储存”等智慧科技的结合将会发生怎么的化学反应？在5G的加持下又能衍生多少垂直细分服务企业？，将给行业带来怎样的变化？上周为了推动旅游行业的数字化升级，腾讯推出智慧旅游解决方案和行业六大趋势，一同探讨旅游行业未来 —— 全场景运营时代来临，看如何用“智慧”驱动增长和助力突围。
A.全场景链接
获客是大住宿业的基础生命线，用户的留存与会员的转化关系着长线的运营价值。从消费者的体验场景入手，涉及预订、登记、入住、客房服务、旅行交叉预订、餐饮服务、退房等多个环节。当这些场景的用户体验是相互割裂的，伴随的获客、留存、与转化也是分散的。而腾讯即将布局的是全场景链接将为用户提供线上线下一体化的服务，例如扫码订房、小程序订房、扫码入住、刷脸入住、储值卡（会员权益和会员储值）、微信支付分免押金、客房/餐厅点餐、电子发票等数字化能力，让分散在各个不同渠道和场景内的用户转化为在线上的数字化流量，可实现全场景运营，激发更大的商业价值点。一站式的服务和管理闭环，也让酒店内部的销售、运营、营销等环节也紧密相连、提升效率，管理经营得到有效优化。
B.服务自主化
在旅游行业，出游高峰期服务人员和用户需求的供需不平衡，可能导致用户体验不佳、差评和流失。旅游服务的开端，也是核心痛点所在，往往发生在高峰期的入住环节。通过数字化的工具，将消费前、中、后的服务流程自助化，可以帮助提高酒店和景区明显提升接待效率，提升用户的初始印象和口碑评价。通过扫码入住、刷脸入住能力提高前台效率。以美豪丽致酒店为例，已经借助刷脸入住将平均入住时间从原来的 3 分钟缩短至 30 秒，效率提升 6 倍。而客人可以通过APP、自研CRM、小程序、公众号等任意入口通过手机像在餐厅用IPAID点菜一样获取自己想要的服务，前端服务人员就会有时间、有更多精力去给顾客传递更有温度的服务。（目前很多酒店的痛点就是没有更多的人员与时间差去为客人提供个性化服务，也有业主在目前的收支状况和人员配备之间感到迷茫；殊不知在酒店行业先有服务才有利润与溢价的空间，只要紧跟行业头部企业的运营模式走至少不会出现太大的偏差，要不然木桶定律会给大部分业主一记晨钟。）
C.内部GDS直销闭环
近十年的旅游业发展，离不开和OTA竞合关系。随着流量红利消失，平台流量日趋昂贵，近几年，实体酒店和景区更加重视把消费者引入自己的官方平台上，期望降低分销成本。通过酒店微信和景区的微信小程序、公众号工具，官网及其他商城等用户产生直接的订单，都引导用户关注和沉淀在商户自身的官方渠道中，将其沉淀为线上会员，也就形成了私域流量池。酒店可以通过小程序发放优惠券、公众号推送消息等互动方式，激活存量用户转化为持续复购的活跃用户，甚至可以激励老用户通过分享裂变带来新用户，业绩有望大幅提升。在用户离店后，酒店景区依然能将个性化的优惠资讯推送给用户，对会员进行精准、高效的营销，助力酒店突破传统渠道产品组合。
以雅高酒店为例，旗下80% 酒店都加入了集团微信商城，同比去年已实现 3 倍的增长，今年双十一与去年同期相比增长超过 200%。同时，11.11促销活动期间，在微信渠道上，碧桂园酒店集团首次将主战场设在微信官方商城，旗下60家店累计GMV过千万。富力酒店旗下90多家酒店参与11.11，官方微信商城累计GMV过千万，荣盛酒店集团参与的酒店只有40多家，官方微信商城GMV也过了千万大关。整个高星酒店11.11的GMV，同比增长整体达到了150%。
D. 用户极致体验
消费者迈向各行各业全方位体验升级的「智慧生活」，多元化、个性化、智能化、追求极致用户体验，是重现高质量出行和旅游用户的需求。一方面，在智慧技术的驱动下，了解不同用户的画像，对不同需求进行细分的满足，一方面，在繁冗的操作流程简化方面，行业也在不断提升服务质量帮助用户提升效率。
旅游行业正处在数字化转型拐点上。酒店业将依托于互联网+的开放生态、内容与流量、产品力，抓住新的商业闭环，重组用户未来旅游住宿的体验之路，成为推动文旅行业的数字化升级的前行者。
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行业服务的重建
提到酒店服务有很多人会提起海底捞，不管不我们出去培训还是去海底捞去体验，其实我们可以认为海底捞的核心竞争力是人才的复制，而不是服务；我在多个场合说过海底捞的成功我归结于两点，一个是企业文化，一个是人才输送。所以我们可以得出的一个结论，兵熊熊一个，将熊熊一窝，一个优秀的店长能带出上百个优秀的兵，相反的一个不合格的店长对一家店就是灾难，往上推导依然成立。酒店行业普遍面临的难题是：人才招募难、人才培养难、人才留存难。一开始规模不大时，问题不大。然而，当企业越做越大，开始做连锁酒店时，这个问题就开始显现了。
传承酒店核心价值观---服务就是利他主义的体现
看过财经记者采访过张勇：海底捞刚开张时，张勇和施永宏两基友和各自女朋友不懂火锅甚至不懂厨艺，只能拿着书本现学现做，结果火锅口味一般，生意也很冷清。万般无奈之下，张勇想到了服务，“不能让顾客吃得好，心情怎么也要好吧！”就这样，下雨天顾客鞋子脏了，张勇便让店员帮忙将鞋子擦干净；顾客喝酒喝得胃不舒服，张勇就熬锅小米粥；顾客说辣椒酱好吃，张勇就给带上几瓶。凭着周到的服务，海底捞的熟客逐渐增多。尝到甜头的张勇，干脆直接在特色化服务上下功夫，从排队叫号时的免费饮食与美甲，再到落座时的橡皮筋、手机套以及眼镜布，甚至一个人去吃火锅服务员还会抱一个泰迪熊陪着你。于是“服务”成了海底捞的金字招牌，也协助海底捞一路攻城略地，开到了全国，成就了海底捞火锅老大的地位。实际上，就是因为不懂做菜，无意中选择了火锅这个领域，不懂火锅口味，是服务让海底捞可以实现大规模的复制。
酒店行业在服务板块当中我们可以问自己，我们能为客人提供什么服务？客人需要什么服务？客人喜欢什么样的服务？这些都是每个酒店前行路上的必答题。服务不是统一的目标，统一的笑容，统一的流程，这种机械化的导入已经不适应现在的消费主力军95后了。其实在中国酒店行业中我们也不乏以服务取胜的酒店，如广州从化碧水湾、苏州南园宾馆、北京天佑大厦等等行业服务标杆酒店。随着物质条件的快速提高，消费者开始追求高品质的风控服务，开始追求有品质的生活，这时候一味重销售不重服务的模式，就和追求高品质服务的需求之间产生了极大的落差，有落差就有摩擦力，有矛盾，也就有机会，有变革，有消亡。
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人才考核和培训的重建
酒店行业人才的培养和员工流失率在行业HR的工作中都是核心关注重点。我们要去衡量一个酒店的人才梯次建立是否科学合理、人效比是否合格、绩效考核制度是否平等。靠一套酒店的政策与程序来管理酒店的模式十年前就落后了，但是我们今天看到还有很多酒店在用，甚者很多酒店连政策与程序都没有，试问我们如何去管好这个酒店。所以说管理也要创新，原有的制度已经不适合这个时代的管理情景了。合理有效的人才培养与考核应该具备以下几种特质：
1. 让所有员工明白工作是为了什么？（用信仰与金钱统一战线）
2. 用激励制度管人，建立明确的激励获得标准。公平的激励分配制度，及时兑现，重点岗位重奖重罚，以身作则，高管带头执行。
3. 用沟通管人（化解矛盾，齐心合力，向思想跳跃者学习）
4. 用制度管人（秩序与执行力是最强大的力量）
人才的培养与输送将会越来越集团化、系统化，各大酒店集团开始成立自己的商学院、管理学院用以对人才闭环最重要的要个环节进行人才培训和输送（新人和管理层）。没有能力成立商学院的酒店将依托行业培训公司、第三方赋能公司对酒店进行培训，不管是线上还是线下的各大服务型公司将依托四十万家中小酒店的需求在两万亿的旅游市场中分走一杯羹。未来一定要重视酒店人才梯队的搭建，因为人是酒店的关键因素，所有的失败都是因为人不行，而且一定是要有互联网思维的人才。
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产业链供应端的重建
从去年的数据来看，近几年外部经济需求萎缩，国内用工成本、土地成本高企不下，同时经济结构发生显著变化：第二产业对于GDP增长的贡献下滑至第二位，我国进入后工业时代，第三产业成为拉动经济增长的第一大产业。
酒店行业在粗放式增长的年代大家多是各自快速冲锋，无暇顾及左右。而在今天精细化增长阶段，更多的是存量博弈，要求企业开展精益运营管理，需要企业更多地整合产业上下游、协同供应链各个环节、优化内部管控节点，从而提升经营效率、降低运营成本。
在酒店产业链的上下游从酒店集团到OTA/OTP再到消费者可以衍生很多的交易场景，以前的消费场景和支付场景是分开的，随着在线支付的普及，消费场景和支付场景合并为体验场景。那么属于行业内的如酒店设计公司、酒店装饰公司、酒店装修材料、酒店家具、酒店客用品、酒店电器等行业细分领域将会根据产业链、供应链、价值链形成“多链重构”。 “多链重构”是指以增强客户核心竞争力与盈利能力为出发点，协同上下游或相关企业关系，整合链条上利益相关者间的业务活动，优化企业生产及销售流程，为客户提供物流、商流、信息流、资金流的整合和优化解决方案，协助客户建立高效、通透、总成本最优的多链协同体系。多链重构，对于提升酒店竞争优势有明显的作用，是企业核心竞争力的有力保障。一站式服务减少外部环境的不确定性，增强抗风险能力；打包出售降低企业交易成本与整体物流成本，可定制化提高资源利用率；低成本提升企业在链条上的竞争力 ；高品质增强客户服务体验。
2020是最好的一年，也是最坏的一年
有人悲观，有人兴奋。
悲观的人认为做酒店不赚钱，因为所有商业逻辑都被推倒。
兴奋的人看到了行业融合的希望，认为只有你的酒店不赚钱
所谓“无破则不立”，“危机”二字的真正含义是“危险+机会”。
行业是这样，社会也是这样。
感谢行业内各位同仁对未来的铸就
（文中数据来自中国文旅部、腾讯公司）
—— E N D ——
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