3月12日，南昌市市場監督管理局發佈了2019年消費投訴十大典型案例，以震懾不法商家的違法違規行為。
商家違約不交房 群體維權訂金退
【案情簡介】
2019年11月連續接到多起消費者在贛江新區江西某置業有限公司購房的投訴。投訴內容均為消費者在樓盤開盤前交付25萬元或者35萬元的誠意金，因為開盤時間延期，消費者申請退款後，至今未收到退款。
經調查，該置業有限公司在2018年9月推出員工及員工親屬團購活動，員工或員工親屬只要購買毛坯高層或毛坯洋房，繳納25萬至35萬的誠意金，辦理誠意登記，就可享受低於市場價格購房。並對消費者承諾所有誠意金可以全額退還或抵扣房款。
由於該樓盤一直未拿到預售許可證，開盤時間一直拖延至2019年11月3日。在此期間消費者無法申請退款，申請退款的消費者也一直未拿到退款。
【處理過程及結果】
接到這起群體性投訴後，工作人員第一時間展開調查，詢問了該公司負責人,同時向消費者進一步瞭解案情。2019年11月22日，對第一批消費者進行現場調解，在調解中發現該置業有限公司銷售人員在協議書中表述消費者如需退款必須要在樓盤開盤後才可遞交材料，屬於霸王條款。
鑑於此，我們於2019年11月26日向該公司下達行政建議書要求其立即改正。第一批消費者已在2019年11月底拿到退款。2019年12月19日對第二批消費者進行現場調解。消費者現場提出申請訴求，由該置業有限公司代表做出解釋，雙方約定於2019年12月31日前退款。
2019年12月23日，我們再次對第三批消費者進行現場調解，現場消費者簽訂調解協議書，開發商表示在2019年12月31日前退款到位。2020年1月2日，我們對第四批消費者進行現場調解，現場消費者簽訂調解協議書，開發商表示在2020年1月15日前全部退款到位。這場為期兩個多月的群體性投訴得到圓滿解決，消費者們非常滿意。
居家裝修起爭議 消委調解達共識
【案情簡介】
2019年7月26日，消費者鄭先生來到南昌市消保委投訴，稱其在2019年3月與廣東某裝飾有限責任公司南昌分公司簽訂了裝修協議，雙方約定工期為3個月，由裝修公司提供房屋的設計圖紙和裝修施工服務，還可以參加公司五折購裝修建材促銷活動。總工程款13萬。
鄭先生當月交付3萬定金，隨後以五折的價格選購了地面牆面瓷磚等。因工程進度緩慢，約定的3個月沒有完工，也未按雙方簽訂的協議和設計圖紙施工，造成吊頂與地面高度低於圖紙設計的5公分，原裝防盜門無法使用，需要更換新防盜門。鄭先生要求公司賠償1萬元，多次溝通無果。
【處理過程及結果】
市消保委工作人員查看了消費者提供的相關材料後，立即開展調查工作，並約談裝修公司負責人。公司認為，工期未按合同完工，責任不全在裝修公司，因為消費者經常不在現場，一但消費者不在施工現場，裝修公司的工人是無法進入現場，影響了裝修進度。
出現地面與吊頂偏低，是因為原房屋施工設計問題，經水平儀測試，地面最高點與最低相差5公分，按照行業標準，施工人員只能按照最高點做地面鋪裝。考慮到家裝的複雜性，工作人員隨即要求雙方提供裝修協議和設計圖紙，到施工現場核查調解。
經現場核實，雙方爭議點都有客觀事實性，但裝修公司在發現問題後並未告知消費者，並進行裝修工程“變項”確認，也未按照裝修協議約定的“出現爭議問題雙方友好協商處理”。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條、第五十二條，《合同法》第八條、第一百零七條之規定對該公司進行普法宣傳，指出裝修公司的過錯，應當補償消費者的相應損失，最後裝修公司同意市消保委意見，消費者表示滿意。
網購老人也喜歡 商家理應童叟無欺
【案情簡介】
2019年8月12日，80歲的張大爺在北京打電話到南昌市消保委投訴稱：2019年8月6日，通過觀看網絡電視推廣南昌某知名電商購物平臺產品。張大爺心想自己年齡大，出門不方便，坐在家裡一個電話就可以完成，隨即電話諮詢客服，告知我需要定製大功率和大尺寸的油煙機，客服人員表示可以訂製。張大爺即下單訂製了一套價格1980元油煙機，約定發物流貨到付款。
2019年8月10日物流通知張大爺提貨，並告知如需送貨上門上樓，要另收150元服務費。考慮自己年齡大就同意了,貨到後即付現金2130元。隨後張大爺聯繫安裝師傅，拆箱後發現產品尺寸和功率不符合定製要求。張大爺電話聯繫電商平臺要求退貨，電商平臺方說是廠家發貨，責任不在電商平臺，不給退貨。
張大爺又電話諮詢廠家，廠家解釋他只按電商平臺發貨，不承擔其他責任，如果消費者退貨必須承擔物流費150元。看著電商平臺和廠家相互推諉，問題得不到解決，張大爺向南昌市消保委投訴，希望維護自己的合法權益。
【處理過程及結果】
市消保委工作人員熱情接聽了張大爺來電，耐心聆聽張大爺的詳細訴說後，立即約談電商平臺，電商平臺解釋說,退款必須保證貨物無任何磨損，不能影響二次銷售，消費者退貨應承擔一部分物流費用。
市消保委工作人員認為解釋不符合現行相關法律，告知電商平臺應遵循《中華人民共和國消費者權益保護法》之規定，網絡購物和電視購物可以7天無理由退貨，誰的責任誰承擔運費。此案中，經營者為責任方，經營者應當承擔運輸等必要費用。最後，電商平臺同意全額退款，張大爺表示滿意。
預付消費霸王款 商家過錯應擔責
【案情簡介】
2019年1月31日接到消費者徐先生投訴，稱其2018年10月在青雲譜區某嬰幼兒水育館預付了人民幣3000元辦理了一張含50次（有效期壹年）寶寶游泳卡。2019年1月31日進行消費時，經營者以過年為由拒絕徐先生使用服務卡,要求其使用現金消費.徐先生不滿，要求正常劃卡次消費，遭經營者拒絕。
【處理過程及結果】
接到投訴後，工作人員立即召集雙方協商調解，經調查，情況屬實。調解中，工作人員向經營者宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》以及相關的法律法規之規定，經調解，經營者認識到自己的錯誤，明白自己應當承擔的義務和責任。同意消費者繼續使用游泳服務卡。對此，消費者非常滿意。
未成年整容不可取 調解退款止紛爭
【案情簡介】
2019年6月，17歲的XX學生未在家長陪同的情況下，到南昌市青雲譜區某美容醫院交了人民幣5980元欲做隆鼻美容手術。醫院未在受理時查驗消費者的年齡，卻在將上手術檯前，告知對方未滿18歲不可以做該手術，該消費者認為既然醫院不可以做手術，就應該全額退款。
醫院回答對方是自願消費不可退款，消費者可以等到18歲以後再來做該手術。因此雙方協商多次未果。
【處理過程及結果】
經調查，工作人員認為，該學生只有17歲，沒有固定的勞動收入，屬於限制行為能力人，她所進行的只能是與其年齡、智力相適應的民事行為，在未經法定代理人同意的情況下，獨自花費5980元做隆鼻手術，顯然與她的年齡、智力不相符。
此外，該學生表示，在繳費簽訂合同時，醫院未要求她出示身份證明，未查驗她的年齡，經營者在不知對方是否未成年仍與該學生簽訂醫療美容合同，未曾得到其法定代理人加以追認，故XX學生與醫院之間訂立的美容合同屬無效合同，醫院應該全額退款。
醫療器械不合格 殘疾人權益應保障
【案情簡介】
2019年4月16日接到消費者萬先生投訴稱，2018年7月在江西某殘疾人康復中心購買了假肢，使用過程中發現假肢中膝關節經常螺絲鬆動，導致無法正常走路，多次修復擰緊均沒有效果，認為假肢質量差，要求更換新假肢，經營者不同意更換。
【處理過程】
接到投訴後，工作人員立即對江西某殘疾人康復中心進行了相關情況核查。經核查，情況屬實。通過工作人員耐心調解，江西某殘疾人康復中心同意為消費者免費更換新假肢關節。消費者表示非常滿意。
培訓內容模糊說 教育消費應慎重
【案情簡介】
2019年5月18日消費者魏女士投訴稱，其通過微信支付4800元給江西某教育科技有限公司報名小班培訓課。消費者魏女士表示當時該教育公司承諾小班20個同學，現在有150個同學，還承諾上課結束後進行1對1指導，但是現在沒有履行承諾，找商家協商無果。
【處理過程及結果】
根據投訴人所反映的情況，執法人員即向江西某教育科技有限公司負責人瞭解情況，經瞭解，雙方屬於溝通上產生了誤解。負責人告知我們，商家承諾的是關於售後的部分1對1解決問題，而消費者誤以為是1對1指導。經執法人員調解，雙方已協商解決，商家通過微信轉賬退款給魏女士2480元。消費者表示非常滿意。
召回制度未告知 缺陷產品理應賠
【案情簡介】
2019年10月31日接到消費者投訴稱,其在2013年在紅谷灘區購買的一輛機動車,2019年8月份由於出現方向盤失靈被鎖死的情況，消費者在查詢汽車召回情況後瞭解到，車輛前期由於存在安全隱患可能會導致方向盤失靈。
消費者認為商家未盡到告知義務，沒有通過短信電話等方式進行告知召回的產品危害性，應該對此承擔責任，要求商家免費維修並承諾一年內如再次出現方向盤同樣故障需要免費維修。與經營者溝通多次無果。。
【處理過程及結果】
接到投訴後，工作人員立即調查核實。並與經營者取得聯繫，經營者解釋說上海總部給消費者發送了召回短信，但消費者表示未收到。而消費者認為經營者未盡到提醒義務，雙方第一次協商不成功。經與經營者協商，最終同意對消費者車輛免費維修，並承諾1年或兩萬公里內（以先到情況為準）如出現同種故障可以進行免費維保，並要求消費者保證不以其他故障原因要求免費維保。消費者對此處理結果表示認可。
網絡咖啡香又甜 變更消費不商量
【案情簡介】
10月10日接到消費者投訴稱：其和朋友在網絡平臺上購買某咖啡店的9.9元套餐，宣傳中顯示套餐內容有A（任意兩杯指定咖啡）和B（任意一杯指定咖啡+麵包）兩種套餐，消費者可以自由選擇。隨後消費者和朋友前去消費，欲選擇B套餐，店員卻告知沒有面包，消費者提出加錢換別的套餐，店員拒絕，強制讓消費者去消費A套餐，消費者當場拒絕。
消費者表示當時看到店內的敞開式廚房，有已經做好的麵包，消費者詢問店員，為什麼不能拿那些給我們，店員卻以團購為由拒絕。消費者不滿，要求維護自身合法權益。
【處理過程及結果】
接到消費者投訴後，工作人員立即前往青山湖區該店實地核查。 經調查：該咖啡店開業時間不長，由於該店與網絡平臺的工作沒有對接好，導致消費者的消費選擇權受到限制，繼而產生與店員發生消費糾紛。經耐心調解，商家向消費者表示歉意並就此事雙方達成一致意見，並給予了適當賠償，消費者非常滿意。
明碼標價是義務 付款漲價不應該
【案情簡介】
2019年9月28日接消費者孫女士投訴稱，2019年9月6日在淘寶APP上一家網店付款下單，訂單的內容是五本圖書，書名為《四級詞彙詞根+聯想記憶法》，當時折扣為4.5元/本便下單訂購，由於當時訂單買的圖書較多，未發現訂單結算時這本書是按照7.9元/本收款的，後來發現後便向該店客服詢問，客服答覆稱原來價格是4.5元/本，當消費者下單後正好遇到了書店調價，價格按照7.9元/本結算。消費者孫女士要求退差價或退貨，經營者不予退款。
【處理過程及結果】
接到投訴後，工作人員立即與雙方當事人取得了聯繫。經耐心細緻的調解，書店老闆邵先生表示願意退還差價，按照4.5元/本價格成交，消費者非常滿意。
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