春節前夕，上海恬café的經營者翠爺，定下了2020年的兩個經營小目標：
一是完成店內改造，將50㎡的門店迭代升級，以承接更多客流；
二是籌備新店，計劃主營美式簡餐，打造連鎖化經營品牌。
但疫情的來襲，不僅打斷了翠爺的計劃，還讓原本火爆的堂食生意驟然停止。提起當時的感受，翠爺說：“慌的很，餐飲創業8年，經歷過各種各樣的難關，但這樣的情況還是第一次面對。”
樂觀的翠爺選擇積極自救，最終採用社群運營結合壹向在線商城功能，將生意從線下轉移至線上，“算是在疫情中活下來了”。
一、從“堂食是王道”到“100％靠線上”
恬café創立於2016年，是一家以貝果為主打的休閒咖啡館。經過3年多的經營，已成為上海肇嘉濱路沿線美食評價榜第1名，同時也是大眾點評五星門店。
圖：來自大眾點評
“堂食才是王道，口感勝過一切。” 在翠爺的經營理念中，對產品品質的追求始終是擺在第一位的。
考慮到貝果的表皮鬆脆，擔心外賣配送距離遠、時間久，產生水汽，影響貝果口感，翠爺堅持將堂食作為主要經營方式。
圖：辣白菜秘製牛肉貝果，來自翠爺
因產品好吃，越來越多遠距離，甚至是其它城市的顧客慕名而來。為滿足他們的需求，翠爺開通了外賣。在其使用的經營管理系統壹向，上線商城功能後，也在第一時間開通。
但無論是外賣，還是零售，對翠爺來說都只是輔助的銷售渠道。疫情之下，堂食生意無法開展，翠爺被迫將經營重心從線下轉移到線上。經綜合考慮，其首先想到了快遞結合壹向在線商城的售賣方式。
產品問題：貝果無糖無油且健康，易於儲存，方便快遞，且DIY非常方便；
圖：貝果DIY，源自恬café粉絲
銷售渠道：壹向在線商城，在用系統中所包含的功能，裝修、上架產品即可快速上線；
配送問題：順豐快遞，除湖北以外省市均可送達，且時效依然有保障。
萬事俱備，翠爺的線上生意就這樣開始了。
圖：恬café小店
二、廣而告之，被”逼“拉了個粉絲群
產品上線商城後，要解決就是信息問題，要讓顧客知道在哪裡買，怎麼買。翠爺做了以下3件事：
1 | 一對一找忠實客戶調研
為了將恬café在線售賣貝果的消息傳達出去，同時也為了驗證粉絲對這種方式的接受度，翠爺第一時間找了多位忠實客戶調研，更加堅定了線上售賣的模式。
2 | 被忠實粉絲“逼”著拉了個群
在多位客戶的建議下，0社群運營經驗的翠爺，被“逼”拉了一個粉絲群。由於產品足夠好，靠著客戶的口碑傳播，群裡快速累積到了200多位忠實顧客，這些人也成為了疫情之下的購買主力。
圖：翠爺一對一調研，建了粉絲群
2月15日，翠爺通過“恬café”官方公眾號，發了一張海報，告知所有客戶，貝果可以通過在線商城買了，且結合“訂單買100元即可贈送1個貝果”的營銷活動，促使客戶下單。
三、好社群，高復購高粘性
翠爺粉絲群的群友，不僅成為了疫情下貝果的購買主力，還和翠爺一起碰撞出了很多玩法。問起社群的運營經驗，翠爺說，還算是在摸索階段，但有一點，做好互動很重要。
1 | 入群都因喜愛貝果
進入翠爺群的粉絲，都是貝果發燒友，其中一部分更是恬café的忠實顧客，因為同樣的興趣走在一起，本身就有話題和粘性。
2 | 有趣、輕鬆，和粉絲良性互動
翠爺的群裡沒有群規（ps：要守法呀），群友可以暢所欲言。有群友會分享貝果相關的美好，有分享吃過的各家好吃的貝果照片的，有發翠爺家好看的貝果照的，有幫翠爺畫漫畫的，有分享貝果口味搭配……慢慢地，良性的群互動環境形成了。
3 | 增加產品，滿足客戶多樣需求
群友也給翠爺提了各種各樣的建議，有建議增加貝果口味的，也有建議增加新的烘焙產品的。
”做餐飲，必須要有自己核心的東西，而恬café的就是貝果。“翠爺會選擇性採納建議，並快速響應。
短時間內，翠爺的貝果增加到了16種，醬料上線了8種，新增了烤貝果片“嘎嘣翠”，推出3款磅蛋糕和3款溼曲奇……以此來滿足更多客戶的需求。
圖：嘎嘣脆，源自粉絲Mengyuan.W
疫情慢慢過去，恬café已恢復堂食營業，但線上生意依然在堅持經營。特別是粉絲群，復購率高，粘性很強。翠爺說，“從未想過這個群會讓大家這麼喜歡，一定會繼續認真運營下去。”
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