新京報訊（記者 戴軒）今天（3月12日），中國消費者協會發布2019年100個城市消費者滿意度測評報告，與前兩年相比，表現基本一致、總體良好，但“消費維權”方面連續3年得分最低。中消協秘書長朱劍橋認為，這其中既有消費市場不斷變化的原因，也有基層專業維權力量薄弱的原因。
消費滿意度總體良好
據瞭解，該報告按照100個城市最新的常住人口規模和社會消費品零售總額情況統一對樣本結構進行加權，從而得到2019年度100個城市消費者滿意度綜合得分。
2019年100個城市的消費者滿意度綜合得分為77.02分，根據本項調查對消費者滿意度的定義，總體屬於良好水平，與前兩年整體表現基本一致。相比於2017年度的71.75分和2018年度的73.68分，2019年消費者滿意度測評得分呈現出持續上升的趨勢。
不過，在“消費維權”方面，全國綜合得分為70.86分，有15個城市的得分分佈介於75-85分之間，有2個城市得分低於60分。排名靠後的3個城市依次為：保定市60.38分、吉林市59.37分、衡陽市58.25分。最高得分與最低得分之間相差23.79分。
從100個城市各自的一級指標得分來看，“消費維權”普遍是得分最低的一級指標，是消費者滿意度測評結果的關鍵短板。
專業維權力量薄弱有待加強
中消協秘書長朱劍橋認為，消費維權連續三年都是拉低消費者滿意度綜合得分的短板，這是消費者的真實反饋。他分析，導致這一不足的原因有四方面。
近年來，我國消費領域變化飛快，不斷有新事物湧現。在快速變化的背景下，相關法律法規、商品服務標準等出現了滯後，當新的問題出現，消費者和維權工作者，很難找到確切法規的支撐。
其次，目前企業重營銷、輕維權的導向沒有得到根本扭轉。報告顯示，“消費自主選擇權”得分最高，為91.47，“權益保護”得分最低，僅為67.74，兩者差異懸殊。朱劍橋指出，根據消費者權益保護法，消費者可以通過與經營者協商和解、請求消協或其他調解組織調解、行政部門投訴、仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟5種途徑維權。其中，與經營者協商和解是代價最小的維權方式，但結果不令人滿意，這反映出企業應該更加重視對消費者後續權益問題的解決。
他特別提到，相比日益增長的維權需求，我國維權專業力量並不足夠。隨著去年機構改革的推進，基層人手緊缺的問題凸顯。“基層一個市場監管所，可能只有十幾人，面臨的監管任務極其繁重。這種情況下，利用行政力量是不足以消化消費投訴需求的。”
在政府機構之外，基層消協也面臨人員薄弱問題，這導致消費者向外界尋求維權幫助時，往往發現並不便利。他認為，下一步，各地應該加強維權專業力量的供給與保障力度。
此外，他還建議消費者在快速發展的消費趨勢中，注意提高自身避險能力與救濟能力，避開消費陷阱，科學理性消費。
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