在職場上，背KPI指標的同學都知道，遇到下面這種情況，一定是頭皮發麻、腎上腺素激增的。
那就是——老闆突然在微信群裡發問，昨天的數據為什麼下跌了30%？
為了表示積極，作為小弟的我們秒回了句：稍等我去看下。
然而，事情並沒有想象中那麼順利，這個“稍等”，等了一個小時、2個小時，半天都過去了……
這時候，老闆顯然有點坐不住了，又問了一句：查到了沒？
我們，內心五味雜陳，編輯、刪掉，又重新編輯……
上面的場景非常常見，但我們往往束手無策，既浪費了大量的時間，又無法快速找到原因受到老闆質疑。
那麼有沒有辦法解決這類問題呢？
答案是肯定的。
一、我們應該像醫生一樣，學會給業務“看病”
數據異常下跌，就像是產品“生病了”一樣。面對老闆的發問，我們需要快速地找到病證，針對病證開出藥方，所謂對症下藥。
那麼醫生，就是我們最好的榜樣，專業、嚴謹，擁有大量的臨床病例和科學高效的診斷手法。
如果我們給錯了解決方案，那麼不僅會浪費了大家的時間，還佔用了研發資源，甚至打擊團隊的士氣，這些都是得不償失的。
因此，我們還應學習醫生對職業的敬畏之心，認真分析每一次異常，謹慎地給出解決方案。
二、異常分析同樣遵循醫學的“望聞問切”
醫學看病診斷，講究望聞問切，看一看氣色、聞一聞氣息、問一問情況、把一把脈象。
如果我們想要成為像醫生一樣的看病高手，數據異常分析同樣也遵循“望聞問切”的診斷手法，即為標題所寫的4個技巧。
那麼對於異常分析的“望聞問切”，我們該如何定義它呢？
1. 什麼是“望”？
“望”代表觀察，觀察業務的關鍵指標。
用戶行為層：流量（UV）、轉化率（CR）、客單價；業務指標層，總交易金額、總交易筆數、總交易人數以及各業務模塊的指標數據等，這些都是我們要觀察的關鍵指標。
2. 什麼是“聞”？
“聞”代表聽聞，瞭解市場行情變化：
- 整個經濟大盤變化如何？
- 是刺激消費還是吸引儲蓄？
- 樓下711最近在做哪幾家銀行的促銷活動？
- 競爭對手最近有沒有上了什麼新功能？
3. 什麼是“問”？
“問”代表詢問，問問相關業務同事的動作：
- 昨天是不是做了大量的消息推送？
- 昨晚是不是上了新的產品功能？
- 昨天是不是系統產生故障了？
4. 什麼是“切”？
“切”代表解析，深入瞭解主要異常的模塊。
異常往往是綜合呈現的結果，主要哪一塊導致的異常，我們要深入去解析它。
比如，銷售金額指標下降，那到底是流量少了，還是轉化率小了？我們要深入解析它。
三、查問題最可悲的莫過於一開始就搞錯了方向
看著群裡老闆的靈魂拷問，隔著屏幕都能感受那種撲面而來的緊張氣氛。
這時候，很多業務同學第一反應就是各種call，各種催進度，很正常，這是生理本能，他要自救啊~
於是下游的同學——數據、研發等，開始緊張地分析起來。很可惜，最後沒能定位到問題。
可悲但不值得可憐，因為他們根本沒意識到，很多時候從一開始就搞錯了方向。
如果你是一個專業的醫生，遇到病人，你會怎麼做？
“望聞問切”，有條不紊，對症了才能下藥。可見，正確的方向和專業的診斷手法，是每個業務同學必須掌握的技能。
四、怎麼樣才能將“望聞問切”方法落地？
概念大家都看得懂，可具體該怎麼落地呢？
在這裡，筆者結合自身工作的實戰思考，給出一些建議：
首先，我們應達成一個共識：要完美回答老闆問題，絕不在於提問當時，而是在於平時的準備。
基於以上共識，我們來看看，該如何修煉“望聞問切”的問題診斷能力。
1. “望”：持續觀察關鍵業務指標
這個模塊有三點：敏感的數據意識、關鍵數據指標的觀察、異常數據的預警。
1）要有敏感的數據意識
重要的事情說三遍都不夠！
所謂敏感，首先先問問自己，能否像每天起床看手機一樣做到每天上班先看數據。
2）關鍵的數據指標觀察
可以學學OKR，拆解業務指標後，建立數據報表，以經營者的視角去看。
下面以電商為例，關鍵數據指標如下：
3）異常數據監控
這個和每天觀察的關鍵指標數據不同，主要目的是發現異常問題，及時告警並反饋到業務/研發側及時處理，建立監控流程：
- 明確監控關鍵指標：如支付成功率、商品庫存數
- 監控的四象限原則：以影響面和嚴重程度。影響面越大，問題越嚴重，優先級最高
- 預警的方式：按照優先級，依次選用：電話＞短信＞郵件（視公司具體情況而定）
- 定義觸發預警的邏輯：同比/環比波動幅度超過±20%，觸發告警（視公司具體情況而定）
2. “聞”：時刻關注市場動態
時刻關注下市場動態，競爭對手的行動，以及時不時作下深入的競品調研。
這一部分，沒啥特別的技巧，關鍵是要有意識收集並養成習慣。
比如筆者，從事金融行業，像《支付百科》、《銀行科技研究社》、《中國支付清算協會》等公眾號都做置頂，並每天規定時間瀏覽十來分鐘。
如果你想深入做競品分析，可以用表格（放圖方便）的方式，開展競品調研。
3. “問”：關注業務動作
想昨天有沒有發版、系統有沒有故障，這些很容易就知道，對於業務的動作，從日常的交流中，很難每一個信息都收集到，這個時候，可以用系統的能力去監控它，將業務所有的活動都納入監控。
4. “切”：找出異常的主要原因
異常很多時候，它是綜合的影響結果。僅從結果數據，無法看出真實的問題。因此我們需要，一步一步解析它。
思路為：先看一級指標，再看二級指標。
上圖中，總表中GMV=UV*轉化率*客單價，這裡為一級指標，子表中各渠道對應的指標為二級指標。
通過解析，你可能會發現，是小程序的流量下跌了非常大。
那麼你可以再進一步分析具體原因：是系統出問題，還是投放渠道減少了等等。
以上就是本次要分享的內容，總結一下：
五、總結
本文的重點內容就是：當你面對老闆發問的時，要像一個醫生一樣採取“望聞問切”的診斷方法。
分析問題、解決問題的能力並非一蹴而就的，它是通過長期思考、積累的結果。
如果你想輕鬆應對老闆的發問，就要從平時開始，持續觀察（望）、持續調研（聞）、持續詢問（聞）以及深入解析（切）這四個方面去搭建系統的分析問題能力。
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