做好服務應當先了解顧客的情況和需求。在不瞭解顧客的情況和需求的時候，我們的服務工作是盲目的不具體的。
大多數美容院在想方設法提高服務質量的時候，卻沒有從瞭解顧客入手。很多美容院對顧客的瞭解只停留在個人對個人的層面上。
某個顧客的情況只有經常為她服務的某個或者幾個美容師瞭解，而且每個人瞭解的內容都不全面不繫統。對顧客的情況和需求都不瞭解的情況下怎麼可能準確把握顧客的需求?怎麼會有好的銷售業績?
分析
下面，我們就進入第一個環節，顧客管理的第一步：體系建立。美容玩的就是服務心理學，所以我們需要做的是：
- 瞭解顧客——信息收集
- 分析顧客——信息分析
- 切入顧客——結果處理
一、瞭解顧客
1. 瞭解顧客的個人狀況
內容：姓名、出生日期、工作單位、職務、婚姻、愛人工作單位、愛人職務、生育、孩子性別、孩子年齡、家庭住址、手機、家庭座機。
要求：出生日期要求年月日詳細，家庭住址和家庭座機最好能夠填寫詳細，其他內容必須填寫完整，不得遺漏。
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2. 瞭解顧客的個性特點
內容：顧客的性格界定(內向、外向)。及明顯特點和敏感點。
要求：大方向和細節都應當去了解詳細。
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3. 瞭解顧客的美容護理週期
內容：幾次/月、每月來本店幾次、主要的護理項目、家居護理使用的產品、家居護理的持續性。
要求：各種信息都要求準確記錄。
4. 瞭解顧客的生理特點
內容：面部、體型、生理特點、生理疾病。
要求：發現的全部要寫上。
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5. 瞭解顧客的喜愛偏好
內容：喜歡什麼、喜歡玩什麼、喜歡怎麼玩。
要求：對顧客的興趣愛好要儘量挖掘。
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6. 瞭解顧客的飲食習慣
內容：顧客的飲食習慣的偏向。具體的食物種類。
要求：菜系、口味。
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7. 瞭解顧客時事變動的信息
內容：每次瞭解到的顧客的最新情況，我們每一個員工和顧客溝通過的每次的主要內容。
要求：知道顧客即將出差、顧客買了新的家居用品、某位員工對這位顧客的缺水問題推薦了什麼產品。怎麼推薦的。
二、分析顧客
1. 分析顧客的個人狀況
信息分析：瞭解顧客的家庭背景和工作性質。能夠通過工作、職務和愛人的工作職務及家庭負擔瞭解到顧客的消費能力、能夠通過顧客的工作環境和家庭環境為顧客的消費心理提供基礎依據。
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2. 分析顧客的個性特點
信息分析：通過個性特點的信息瞭解，我們可以分析顧客的消費心理。找到合適的溝通方式。也能夠更準確的得到顧客消費心理的依據。當顧客有敏感點的時候我們儘可能迴避顧客敏感的問題。
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3. 分析顧客的美容護理週期
信息分析：瞭解了顧客對美容護膚的重視程度。美容護膚習慣。對本店的忠誠度。
4.分析顧客的生理特點
信息分析：多重的生理信息收集讓我們更為客觀瞭解顧客的肌膚、體型、生理疾患狀況。對我們瞭解顧客的實際需求提供了準確分析的數據。
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5. 分析顧客的喜愛偏好
信息分析：投其所好的溝通和交流能讓顧客對美容院的忠誠度加強。並且能夠適時創造一些讓顧客感動的“驚喜”。
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6. 分析顧客的飲食習慣
信息分析：飲食習慣和顧客的很多皮膚生理問題緊密相關。瞭解顧客的飲食習慣對我們分析顧客的皮膚生理問題的解決辦法至關重要。
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7.分析顧客時事變動的信息
信息分析：瞭解顧客的時事變動信息，能夠對顧客現在狀況進行深入分析。找到最為貼切的切入點和銷售機遇。
三、切入顧客
切入顧客首先是做立體分析。從分析顧客中得到的各種數據綜合起來，完成綜合分析結果。
找到顧客的消費需求根據其消費能力和消費心理得出這個顧客的切入點。從而根據其客觀需求和接受度來達到銷售目的。
切入顧客所需要的不僅僅是顧客檔案上的內容，而且需要我們大家共同對心理學的分析認知，形成最終的結論。
美容服務心理學，是我們最終要掌握的一種能力。
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