1月29日上午11點39分，小米有品在微博發表了一條口罩相關的信息，並在開頭打上了“再次補貨”的標識。
這篇博文說，這天凌晨3點，他們在小米有品自己的“健康防護用品緊急籌備群”裡，收到老闆的通知——小米有品緊急協調到一批日本PEF99（等效N95）口罩和韓國口罩，預計超過300萬隻/10萬盒，將於1月29日下午4點以跨境電商方式準時銷售，預計2月5日境外順豐直郵發貨。
在苦等口罩已久的人看來，這樣的消息就是一場及時雨。
小仙（化名）在看到這則消息後，迅速下載、註冊，成為小米有品的新用戶，靜候搶購時間的到來。
數著秒到達4點，她急忙點進商品頁面，卻發現還沒開售。想到應該是自己提前了幾秒，她慌亂退出，趕緊又點了一次，一頓操作後總算是以215元的價格買到了30隻日本PEF99口罩（約7元/只）。
在這之前，小仙手裡只有20只一次性口罩，本還有些著急。有了這筆訂單後，她寬心了許多，想著“差不多夠了”。
口罩訂單截圖（受訪者供圖）
疫情發生後，有過搶口罩經驗的人很清楚，小仙的經歷稱得上幸運，但這份幸運並沒有如期降臨。
2月7日上午約11點，離預計發貨的時間已經過去了兩天，小仙卻收到來自小米有品的一條強制退款短信。
短信內容顯示，這批PEF99口罩因出口國貨源中斷，無法繼續發貨，只能做退款處理。同時，小米有品為這批用戶補償每人30元現金券，以及截止到2月8日上午10點、2包5片裝韓國KF94成人口罩（199元/10只，19.9元/只）的購買資格。
相同的內容也被髮布在了小米有品的微博上，這種以不可抗形式發生的退款行為，激起底下一大批用戶的憤怒和不理解。
小米有品公告（受訪者供圖）
在他們看來，小米有品在未溝通前提下強制退款，同時附上一個價格更高的口罩鏈接，涉嫌虛假宣傳和抬高物價，甚至有大量用戶選擇到12315官網進行線上投訴。
小仙就是其中一個。小仙告訴界面新聞記者，2月7日線上投訴後，她在2月12日接到南京12315分處工作人員的回電。對方告訴她，在這次的強制退款事件中，小米有品有不可抗因素導致無法發貨的解釋權，因而小仙的投訴理由不成立。
12315線上投訴截圖（受訪者供圖）
對方稱，因為接受到了大量投訴，南京315已經接管此事（或因小米有品運營主體的註冊地位於南京）。目前，這件事已經過調查核實，且已由南京政府方面與小米有品高層溝通，補償優惠券一事就是他們出面協商決定的，希望得到消費者的理解。
顯然，這件事沒有再商量的餘地了。
事實上，自新冠肺炎疫情大面積爆發，線下渠道口罩很快被一搶而空，口罩價格也接連陡升。在此情況下，一旦有電商平臺放出消息，無論是以預約、搶購的形式，還是公佈平臺上部分店家有口罩貨源，都能瞬間吸納大量新用戶。
但口罩的貨量總是有限的，因而近期的電商平臺上，前述事件的翻版不絕於耳。
據界面新聞記者瞭解，除了小米有品，消費者在此期間還下載過多點、考拉、拼多多、覓健康、蘇寧易購、蘇寧小店等。他們大都是從官方渠道或親朋好友處聽說上述平臺有貨源，便前往下載，但最後總是買不到任何口罩。
AppStore近期電商下載記錄（受訪者供圖）
一種情況是根本搶不到。另一名用戶小唯（化名）告訴界面新聞記者，由於自己手中沒有N95級別的口罩，她接連下載了小米有品、多點、蘇寧易購等多個App，但一週過去，她每次進去都只能看到“售罄”、“缺貨”的灰色字樣。“我從來沒搶到過，身邊好像也只有一個人搶到過。”事實上，她一直都是看著“15：59：50”到“16：00：00”的讀秒倒計時開搶，WiFi、4G環境下都試過了。
另一種情況和小仙一樣，自以為幸運的搶到了，但最後只得被強制退款。多位消費者向界面新聞記者反映，他們曾都在淘寶、京東、蘇寧易購等電商平臺上成功搶到口罩，但過了發貨時間之後商家遲遲不發貨，反而收到來自平臺的退單提醒，理由多為“存貨不足，需要等待”。
一開始，他們都認為只要不理會，總會等到商家發貨，但最後的結果無一例外都是強制退款。一位用戶是受不了平臺拖著一個多月都沒發貨，無奈自己選擇退貨，她向界面新聞記者表示，“都是大牌子（電商），既然都搶下了，為什麼不能發貨呢？”
一而再再而三搶不到口罩，用戶不得不質疑平臺的本意。“我挺懷疑那些App是不是真的有口罩，不然我讀秒為啥都搶不到呢？”小唯說。
事實上，退貨原因大體分為兩種。其一是政府徵用等不可抗力，其二是平臺以商家虛假髮貨為由，為保障消費者權益而強制退款。
據報道，有律師認為，在當前疫情嚴峻的情況下，因物流原因單方面取消用戶訂單或以物資先行供應疫情區，可以屬於基於“不可抗力”而致使不能履行合同的情況，消費者不可據此要求經營者承擔賠償責任，但退款金額與付款金額應相同，不可損害消費者權益。
還有一種“投機”行為引得用戶極為不滿。
據界面新聞記者瞭解，目前小米有品平臺上對8片/包的一次性醫用口罩，進行上午10點、下午4點、晚上9點共三場預約購買。用戶需分時段預約並等待中籤，隨後在中籤後一小時內完成購買。
不過，令人難以理解的是，預約完成後頁面中部有一紅色進度條顯示“中籤幾率”，下方有“您有0位親友幫你預約，提升了0%的幾率”文字說明，而頁面底部設有“分享給親友”的按鈕。
預約頁面截圖
記者按此操作後發現，接收方將收到一個小米有品的小程序，點擊進去後是相似的預約頁面，底部為“請打開APP助TA抗疫”的按鈕。點擊按鈕後將跳出一則提示信息：“請下載打開有品APP，在搜索框粘貼口令，即可助TA抗疫。”
預約頁面截圖
事實上，據界面新聞記者瞭解，有多名網友在相關微博底部評論稱該操作並無效用。一名網友表示，自己在分發多名親友後中籤率達到20%，但搶過10次後一次也沒有中籤。
電商平臺在特殊時期找尋口罩貨源、積極分發，其好意值得肯定。但對於更多消費者而言，迄今為止，這已經成為了一場讓他們精疲力竭的“電商App收集遊戲”，從看到希望、到滿懷憧憬、再到最後的失望而歸，其缺少口罩的焦慮不減反增，更在內心積下許多怨懟。
而不可否認的是，為了這一點渺茫的希望，多數用戶在成為“新增用戶”後也不願輕易卸載，平臺的的確確在這場口罩分發中完成了裂變。
但真正從中買到口罩的用戶，又有多少呢？
小仙告訴界面新聞記者，小米有品補償的10只韓國KF94成人口罩，在2月7日下單當天晚上就從其廊坊自營倉發貨了。但她在社交平臺上仍然看見一些人在討論——這些人既沒有搶到第一批日本口罩，也沒有搶到後來的韓國口罩。
“我最後買到的口罩，只有最早在淘寶下的一單200個一次性口罩，再後來買到口罩，都是正好有朋友在日本玩兒，讓他們在當地幫我買的。”小唯說，“電商平臺上，我沒有買到過口罩了。”（伍洋宇/文）
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