新冠肺炎疫情防控工作開展以來，全省市場監管系統堅決貫徹習近平總書記關於疫情防控的重要指示精神，強化12315熱線工作，節假日堅持值守，保證12315熱線暢通，確保平臺穩定運行，及時回應民眾關切，事事有回應，件件有落實。

一、受理投訴舉報基本情況

新冠肺炎疫情防控期間，截至3月1日，全省12315平臺共受理消費者投訴舉報4121件，其中投訴2287件，舉報1834件，辦結3886件，辦結率94.29%。其中，涉及口罩1045件、佔比25%，食品582、佔比14%，藥品428件、佔比10%，服務355件、佔比9%，其他1711件、佔比42%。為消費者挽回經濟損失234.84萬元。

二、投訴舉報區域分佈情況

從疫情期間消費投訴舉報區域分佈情況看，貴陽（1552件）排第一位，黔東南（754件）排第二位，銅仁市（484件）排第三位，遵義市（330件）排第四位，黔西南（320件）排第五位，畢節市（252件）排第六位，黔南（176件）排第七位，安順（174件）排第八位，六盤水（59件）排第九位，貴安新區（14件）排第十位。

三、投訴舉報熱點分析

（一）投訴情況分析

涉及口罩投訴447件,佔比19.55%。其中投訴口罩價格228件、口罩質量101件、口罩其他方面118件。其餘投訴食品類345件，藥品類273件，服務類190件，其他1032件。

（二） 舉報情況分析

涉及口罩舉報598件，佔比32.60%。其中舉報口罩價格373件、口罩質量104件、口罩其他方面121件。其餘舉報食品類237件、藥品類155件、服務類165件、其他679件。

(三)投訴舉報熱點分析

一是涉及口罩類的數量居第一，在疫情初期，群眾關於口罩、消毒液、防疫用藥品等商品，價高緊缺及質量問題的反映強烈，涉疫訴求居高不下。二是涉及食品藥品類的數量其次，主要是豬肉248件（佔比42.61%）、奶粉31件（佔比5.32%）、蔬菜蛋禽118件（佔比20.27%）和感冒類藥等人民生活必需品價格的上漲和質量問題。三是服務類問題中退費退團及退訂餐費的數量相比往年新增較多，消費者前期預訂年夜飯、家庭聚餐、婚宴、電影、旅行團、住宿預訂等消費項目，因新冠肺炎疫情而取消預訂，其中市民要求退款而產生的訴求202件，佔總受理量的11.8%。

（四）疫情期間投訴舉報熱點問題原因分析

一是需求大於供應，疫情前醫用口罩一般只對醫護人員單位供應，產量較小，疫情後全國消費者都在使用，導致需求遠大於供應。二是口罩中間商推高口罩價格，疫情期間只要有貨就能賺錢成了普遍現象，導致口罩到了消費者手上的價格層層加碼。

（五）疫情期間投訴舉報走勢分析

從涉及疫情防控投訴舉報情況來看，疫情發生後，全省市場監管部門在黨委政府的統一領導下迅速行動，積極作為。一是抓好防控措施落實。組織各地對轄區農（集）貿市場、花鳥市場和食品、藥品、餐飲等經營服務場所進行排查，落實責任主體和監管主體，把好食品、餐飲質量監管關，認真做好口罩、藥品和醫療器械等領域監管。協同配合發改、工信等部門做好價格監管工作，密切關注醫用口罩、藥品、畜禽及製品價格變化情況，查處價格欺詐、惡意散佈漲價信息、囤積居奇、哄抬價格等違法行為。二是做好輿情監測和投訴舉報處理。24小時對全網進行輿情監測，重大事項第一時間上報。對於12315轉辦的投訴舉報,涉及高價口罩、高價肉、蔬菜等價格違法行為，以及涉及疫情防控用品的假冒偽劣行為進行重點打擊，系統上下快查快辦，切實維護了我省市場秩序的安定。

四、下步工作建議

新冠肺炎疫情防控由一級應急響應已轉為三級響應，防控工作由防轉攻，貫徹落實省委、省政府關於切實加強疫情科學防控、有序做好企業復工復產的部署要求，幫助企業解決疫情防控期間復工復產是當前的頭等大事。一是嚴查亂收費亂漲價。嚴厲打擊口罩、藥品等防控產品和豬肉、蔬菜等生活必需品領域哄抬物價違法行為，維護良好價格秩序。以涉企收費投訴舉報為切入點，嚴查各類涉企亂收費違法行為。二是加強對口罩等疫情防控用品生產質量監管，對已進行生產的企業派駐駐廠監督員，實施生產全過程質量監管，落實從原材料進廠到產品出廠的質量安全要求，防止不合格產品流入市場。三是加強對疫情防控所需藥品和醫療器械的抽檢監督力度，督促生產企業嚴格落實產品質量安全主體責任，堅守醫用防護產品質量安全底線，狠抓案件查辦，嚴懲重處各類製售假冒偽劣產品違法行為。

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