过河之前，别去惹河里的鳄鱼 | 让旅途更好一点 第八篇
这是桔梗在“谈判思维”的第329篇推文。
全文共3117字，阅读大约需要5分钟。
1 引言
“谈判”上的失败，很多时候就是因为，正在谈判的人，忘了眼前正在做的事儿，是一场“谈判”；
因为他们总会陷入在对错之争中无法自拔；
“谈判”永远与对错无关；
“谈判”与你是否能和对方心灵相通有关；
这也是“ ”的另一种解读；
要做好谈判，你必须弄明白，无论谈什么事，如果你没能让谈判的对方在情绪上得到回报，即使客观上你能证明自己是对的，也对这场谈判没有任何裨益；
让对方情绪能够得到回报的一个最典型的方法，就是去真诚的尊重对方，让他们感激；
任何人在得到真诚的尊重，并对你感激之后，心情总会更愉悦和舒服一些；
然而，没几个人真正愿意在谈判中考虑对方的情绪，因为这太麻烦了；
尤其是那些自我感觉良好、处于优势地位、钱财不缺的人；
他们总能找到莫名的自我优越感，从而忽略在沟通和谈判中，关注对方情绪的重要性。
在这个浮躁的社会中，人们在沟通上的思维方式过于简单，非黑即白；
比如，
和自己意见不同的人就是傻X；
触犯自己利益的人就是垃圾；
不能帮忙解决问题的人就是混蛋；
总之，出现分歧之后，对方不是弱智、自私，那就是人渣；
不信？
你可以随意在一些新闻的评论区看到大量毫无理性思考，肆意揣测他人的攻击性语言。
人们甚至都不愿花哪怕一秒钟时间来稍微的用一下同理心，去想想对方，为什么和自己意见不一，为什么会触犯到他人利益，为什么他不愿意帮忙。
当然，桔梗我扯远了，在“让旅途更好一点”这个系列里，我想把我的观点缩小到我们可能打交道的那些酒店、航空客服身上；
我们总会因为各种问题需要和他们交涉，需要他们帮忙解决问题；
没错，我们会不自觉的根据我们的观点和理解，来判断对方行为的对错；
不管对方有多不占理，你有多看不上对方，请在叫人家“傻X”之前，想清楚你还需不需要解决这个问题；
有一句谚语，
过河之前，别去惹河里的鳄鱼。
请记得，你沟通交涉的目的是为了让他帮你，而你的指责和谩骂不会让他们愿意这么做；
你该做的一定是，给予对方情绪上的回报，正像我们上面提及的，“尊重和感激”。
2 你拽什么拽？
法提赫-奥兹鲁图克 ，跟一家租车公司租了一辆车开到波士顿；
到了目的地后，为了方便，他就在波士顿这家租车公司的本地服务点归还车辆，可是租车公司却要额外收取他470美元的异地还车费！
法提赫是这家租车公司的老客户了，他很不理解为什么会产生这笔费用！
因为在租车前，他特意在这家租车公司的网站上查阅了一下，波士顿的这个服务点是接受异地还车的！
法提赫尝试和服务点的柜员交涉，可是这名店员的态度非常不好，
不可能，那是网站写错了，这不归我管！你必须缴纳这笔钱！
好，当故事讲到这里，其实会有两种不同的发展路线；
按照大部分普通人的做法，估计会直接上去和这名态度恶劣的柜员大吵一架，
你拽什么拽？！明明是你们公司自己内部的问题，网站上写的和实际做法不一致，这是欺骗客户吗？我要告你们！
呃，你完全可以这么做，只是，桔梗觉得要么你实在太有闲工夫，要么你在波士顿的正事就耽误了。
法提赫没有这么做，首先他知道也许眼前这个态度不好的柜员，在免除还车费这件事儿上也许并没有决策权；
法提赫注意到柜台后面办公室里坐着一位经理模样的人，他耐心等到这名经理走出房间的时候，上前打了招呼，
您好，您是这家服务点的经理，是吗？我叫法提赫！
法提赫热情的伸出手，那位经理有些错愕，赶忙上前握手，
您好，我是本店经理，艾德，有什么可以帮您？
法提赫知道找对人了，他面带微笑，并不着急，
艾德经理，如果您有空的话，我想跟您聊一会儿，不知道您是否方便？
艾德也很客气，把法提赫请进自己的办公室坐下，此时那名柜员走过来和艾德经理低语了一阵子，看来艾德经理已经知道了法提赫的来意，
法提赫先生，您好，我刚刚了解了您刚才的事情，真不好意思，我们这家店真的不能接受免费异地还车，您的费用我爱莫能助......
法提赫仍然保持微笑，回答道，
感谢您，艾德经理，我知道您的难处，这不怪您，没事的，该缴纳的费用，我并不反对，我是想来和您商量一件事......
艾德经理听到法提赫这么说，有些疑惑，既然不是来免除费用的，那还会是什么事情呢？
艾德经理，您看，我是贵公司的长期客户，我租你们公司的车子已经好几年，只不过今天第一次开到波士顿遇到这个问题，我刚才本打算写封信给贵公司总部，反映一下你们网站上信息错误的事情，避免以后其他人碰到和我一样的误解。
艾德经理点点头，
嗯，应该的，的确，总部网站的信息总是不更新，给客户带来麻烦了。
法提赫继续说，
可我突然想到，与其我来写，还不如您来写个报告？我可以作为实例，在您的报告上签字，这样帮助了公司改进服务流程，提高了服务水准，应该会算是您的功劳吧？我何乐而不为呢！哈哈。
艾德经理突然明白了法提赫在说什么，他沉默着，眼睛亮了起来，
法提赫先生，还别说，您的提议我很感兴趣，只是您还要帮我在报告上强调一些其它问题......
后面的故事就简单了，艾德最终不仅把法提赫470美金的异地还车费免了，还把他的租车费用打了对折。
神奇吗？
其实很简单，法提赫的巧妙之处，在于他把一件事放在了对方立场上，重新描述出来，这是一种尊重，并让艾德非常感激；
不奇怪艾德在这样的情绪下，会全力帮助法提赫解决问题。
3 不着急，喘口气
的方式并不唯一，还可以是对他人的一种同情和慰问；
生活在纽约的
阿杰-比约尔，是赫兹（Hertz）租车公司的老客户了；这一天，他对自己刚刚拿到的车不太满意，打算去柜台跟赫兹的客服商量一下，能否升级到更好的车型；
可是人很多，大家都在排队，阿杰只好排在队伍中耐心的等待；
赫兹服务柜台今天只有一个女客服，她显然忙得不可开交，额头都是汗，听着一个一个客户的要求和投诉，不停的点头；
排在阿杰前面的两个客户，碰巧都是因为车有些问题，脾气还都不咋的，不客气的叫嚷了很久；
女客服也只能强颜欢笑，抱以歉意；
等排到阿杰的时候，阿杰看到这位女客服面色憔悴，嘴唇发干，显然一副精疲力尽的样子；
阿杰走上前去，女客服努力让自己的疲惫不是那么明显，鼓起热情问道，
先生您好！有什么可以帮到您？
阿杰看了看身后，发现自己是最后一个人，后面暂时没有人等待，于是阿杰并没说话，只是向后退了一步，并向女客服示意自己暂时没事，希望能给她几分钟喘口气，歇一歇；
女客服有些错愕，但马上领悟到了阿杰的好意，用感激的眼神投向阿杰，赶忙趁机去饮水机旁倒了点水，倚着墙休息；
在女客服的心中，这些来柜台的客户似乎都是火急火燎的主儿，一个比一个着急，可是眼前的这位和别人大不一样，所以让人格外的舒服和欣赏；
没过多久，女客服走回柜台，向阿杰致意，
这位先生，让您久等了，非常抱歉！
阿杰赶忙走上前，报以微笑，
您好！您辛苦了，我不着急，您可以再休息一会儿；
我是这里的老客户了，对赫兹的服务我非常信任和满意，您不用抱歉。
事实上，如果手头有什么服务打分表需要人填写，我可以马上写，您的服务值得称赞，应该让您的公司领导看到！
女客服的眼睛里闪着光，
我没事了，谢谢您！先生，您需要我做什么？
阿杰沉默了一会儿，说，
嗯，我昨天拿到的车，觉得不是很满意，想问问，有没有什么机会可以帮我升级一下型号？
正像我们刚才提到的，在一个非常合适的时机，给予对方合适的同情和安慰，同样会达到出色的“情绪回报”的效果；
阿杰最终拿到的车型，可没有升级一个型号，而是升级了三个型号！
他没有多付任何费用，拿到了一辆SUV。
肯定此时会有读者质疑我说，
这不是套路吗？这不是操纵别人的心理吗？这算不算利用？
桔梗我想反问一句，阿杰这么做有没有伤害到任何人？
女客服的心情更好了，工作更积极了；
阿杰得到了更好的车；
赫兹公司有了一个更爱工作的员工，和一个更加忠实的客户；
似乎没有人的利益受到了侵犯，如果你还把这个做法叫做“套路”，那又如何？
4 小结
想做一个谈判者，就注定了你是一个需要对方帮助的人；
别去和想要帮你的人吵架。
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“行万里路，谈判优先！”
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这里是“谈判思维”！
“让旅途更好一点 第八篇” 待续
--- 桔梗
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