過河之前，別去惹河裡的鱷魚 | 讓旅途更好一點 第八篇
這是桔梗在“談判思維”的第329篇推文。
全文共3117字，閱讀大約需要5分鐘。
1 引言
“談判”上的失敗，很多時候就是因為，正在談判的人，忘了眼前正在做的事兒，是一場“談判”；
因為他們總會陷入在對錯之爭中無法自拔；
“談判”永遠與對錯無關；
“談判”與你是否能和對方心靈相通有關；
這也是“ ”的另一種解讀；
要做好談判，你必須弄明白，無論談什麼事，如果你沒能讓談判的對方在情緒上得到回報，即使客觀上你能證明自己是對的，也對這場談判沒有任何裨益；
讓對方情緒能夠得到回報的一個最典型的方法，就是去真誠的尊重對方，讓他們感激；
任何人在得到真誠的尊重，並對你感激之後，心情總會更愉悅和舒服一些；
然而，沒幾個人真正願意在談判中考慮對方的情緒，因為這太麻煩了；
尤其是那些自我感覺良好、處於優勢地位、錢財不缺的人；
他們總能找到莫名的自我優越感，從而忽略在溝通和談判中，關注對方情緒的重要性。
在這個浮躁的社會中，人們在溝通上的思維方式過於簡單，非黑即白；
比如，
和自己意見不同的人就是傻X；
觸犯自己利益的人就是垃圾；
不能幫忙解決問題的人就是混蛋；
總之，出現分歧之後，對方不是弱智、自私，那就是人渣；
不信？
你可以隨意在一些新聞的評論區看到大量毫無理性思考，肆意揣測他人的攻擊性語言。
人們甚至都不願花哪怕一秒鐘時間來稍微的用一下同理心，去想想對方，為什麼和自己意見不一，為什麼會觸犯到他人利益，為什麼他不願意幫忙。
當然，桔梗我扯遠了，在“讓旅途更好一點”這個系列裡，我想把我的觀點縮小到我們可能打交道的那些酒店、航空客服身上；
我們總會因為各種問題需要和他們交涉，需要他們幫忙解決問題；
沒錯，我們會不自覺的根據我們的觀點和理解，來判斷對方行為的對錯；
不管對方有多不佔理，你有多看不上對方，請在叫人家“傻X”之前，想清楚你還需不需要解決這個問題；
有一句諺語，
過河之前，別去惹河裡的鱷魚。
請記得，你溝通交涉的目的是為了讓他幫你，而你的指責和謾罵不會讓他們願意這麼做；
你該做的一定是，給予對方情緒上的回報，正像我們上面提及的，“尊重和感激”。
2 你拽什麼拽？
法提赫-奧茲魯圖克 ，跟一家租車公司租了一輛車開到波士頓；
到了目的地後，為了方便，他就在波士頓這家租車公司的本地服務點歸還車輛，可是租車公司卻要額外收取他470美元的異地還車費！
法提赫是這家租車公司的老客戶了，他很不理解為什麼會產生這筆費用！
因為在租車前，他特意在這家租車公司的網站上查閱了一下，波士頓的這個服務點是接受異地還車的！
法提赫嘗試和服務點的櫃員交涉，可是這名店員的態度非常不好，
不可能，那是網站寫錯了，這不歸我管！你必須繳納這筆錢！
好，當故事講到這裡，其實會有兩種不同的發展路線；
按照大部分普通人的做法，估計會直接上去和這名態度惡劣的櫃員大吵一架，
你拽什麼拽？！明明是你們公司自己內部的問題，網站上寫的和實際做法不一致，這是欺騙客戶嗎？我要告你們！
呃，你完全可以這麼做，只是，桔梗覺得要麼你實在太有閒工夫，要麼你在波士頓的正事就耽誤了。
法提赫沒有這麼做，首先他知道也許眼前這個態度不好的櫃員，在免除還車費這件事兒上也許並沒有決策權；
法提赫注意到櫃檯後面辦公室裡坐著一位經理模樣的人，他耐心等到這名經理走出房間的時候，上前打了招呼，
您好，您是這家服務點的經理，是嗎？我叫法提赫！
法提赫熱情的伸出手，那位經理有些錯愕，趕忙上前握手，
您好，我是本店經理，艾德，有什麼可以幫您？
法提赫知道找對人了，他面帶微笑，並不著急，
艾德經理，如果您有空的話，我想跟您聊一會兒，不知道您是否方便？
艾德也很客氣，把法提赫請進自己的辦公室坐下，此時那名櫃員走過來和艾德經理低語了一陣子，看來艾德經理已經知道了法提赫的來意，
法提赫先生，您好，我剛剛瞭解了您剛才的事情，真不好意思，我們這家店真的不能接受免費異地還車，您的費用我愛莫能助......
法提赫仍然保持微笑，回答道，
感謝您，艾德經理，我知道您的難處，這不怪您，沒事的，該繳納的費用，我並不反對，我是想來和您商量一件事......
艾德經理聽到法提赫這麼說，有些疑惑，既然不是來免除費用的，那還會是什麼事情呢？
艾德經理，您看，我是貴公司的長期客戶，我租你們公司的車子已經好幾年，只不過今天第一次開到波士頓遇到這個問題，我剛才本打算寫封信給貴公司總部，反映一下你們網站上信息錯誤的事情，避免以後其他人碰到和我一樣的誤解。
艾德經理點點頭，
嗯，應該的，的確，總部網站的信息總是不更新，給客戶帶來麻煩了。
法提赫繼續說，
可我突然想到，與其我來寫，還不如您來寫個報告？我可以作為實例，在您的報告上簽字，這樣幫助了公司改進服務流程，提高了服務水準，應該會算是您的功勞吧？我何樂而不為呢！哈哈。
艾德經理突然明白了法提赫在說什麼，他沉默著，眼睛亮了起來，
法提赫先生，還別說，您的提議我很感興趣，只是您還要幫我在報告上強調一些其它問題......
後面的故事就簡單了，艾德最終不僅把法提赫470美金的異地還車費免了，還把他的租車費用打了對摺。
神奇嗎？
其實很簡單，法提赫的巧妙之處，在於他把一件事放在了對方立場上，重新描述出來，這是一種尊重，並讓艾德非常感激；
不奇怪艾德在這樣的情緒下，會全力幫助法提赫解決問題。
3 不著急，喘口氣
的方式並不唯一，還可以是對他人的一種同情和慰問；
生活在紐約的
阿杰-比約爾，是赫茲（Hertz）租車公司的老客戶了；這一天，他對自己剛剛拿到的車不太滿意，打算去櫃檯跟赫茲的客服商量一下，能否升級到更好的車型；
可是人很多，大家都在排隊，阿杰只好排在隊伍中耐心的等待；
赫茲服務櫃檯今天只有一個女客服，她顯然忙得不可開交，額頭都是汗，聽著一個一個客戶的要求和投訴，不停的點頭；
排在阿杰前面的兩個客戶，碰巧都是因為車有些問題，脾氣還都不咋的，不客氣的叫嚷了很久；
女客服也只能強顏歡笑，抱以歉意；
等排到阿杰的時候，阿杰看到這位女客服面色憔悴，嘴唇發乾，顯然一副精疲力盡的樣子；
阿杰走上前去，女客服努力讓自己的疲憊不是那麼明顯，鼓起熱情問道，
先生您好！有什麼可以幫到您？
阿杰看了看身後，發現自己是最後一個人，後面暫時沒有人等待，於是阿杰並沒說話，只是向後退了一步，並向女客服示意自己暫時沒事，希望能給她幾分鐘喘口氣，歇一歇；
女客服有些錯愕，但馬上領悟到了阿杰的好意，用感激的眼神投向阿杰，趕忙趁機去飲水機旁倒了點水，倚著牆休息；
在女客服的心中，這些來櫃檯的客戶似乎都是火急火燎的主兒，一個比一個著急，可是眼前的這位和別人大不一樣，所以讓人格外的舒服和欣賞；
沒過多久，女客服走回櫃檯，向阿杰致意，
這位先生，讓您久等了，非常抱歉！
阿杰趕忙走上前，報以微笑，
您好！您辛苦了，我不著急，您可以再休息一會兒；
我是這裡的老客戶了，對赫茲的服務我非常信任和滿意，您不用抱歉。
事實上，如果手頭有什麼服務打分表需要人填寫，我可以馬上寫，您的服務值得稱讚，應該讓您的公司領導看到！
女客服的眼睛裡閃著光，
我沒事了，謝謝您！先生，您需要我做什麼？
阿杰沉默了一會兒，說，
嗯，我昨天拿到的車，覺得不是很滿意，想問問，有沒有什麼機會可以幫我升級一下型號？
正像我們剛才提到的，在一個非常合適的時機，給予對方合適的同情和安慰，同樣會達到出色的“情緒回報”的效果；
阿杰最終拿到的車型，可沒有升級一個型號，而是升級了三個型號！
他沒有多付任何費用，拿到了一輛SUV。
肯定此時會有讀者質疑我說，
這不是套路嗎？這不是操縱別人的心理嗎？這算不算利用？
桔梗我想反問一句，阿杰這麼做有沒有傷害到任何人？
女客服的心情更好了，工作更積極了；
阿杰得到了更好的車；
赫茲公司有了一個更愛工作的員工，和一個更加忠實的客戶；
似乎沒有人的利益受到了侵犯，如果你還把這個做法叫做“套路”，那又如何？
4 小結
想做一個談判者，就註定了你是一個需要對方幫助的人；
別去和想要幫你的人吵架。
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“行萬里路，談判優先！”
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這裡是“談判思維”！
“讓旅途更好一點 第八篇” 待續
--- 桔梗
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