为了广泛宣传2020年“凝聚你我力量”消费维权年主题，大力倡导消费者权益保护共建共治共享理念，积极营造全社会关心消费维权建设、参与消费环境治理的良好氛围，福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会充分发挥各自在消费维权领域的职责、资源和专业优势，在对2019年全市消委会系统受理的消费投诉案件进行筛选评析的基础上，于近日联合发布《2019年消费投诉十大典型案例》，涉及网购外卖、建材家居、服务消费、人身伤害、个人信息保护等，希望通过此举，进一步提高广大消费者自我保护意识和能力，主动参与消费领域社会监督，共同创造安全放心舒心的消费环境。
案例一：网购珐琅锅遭遇掉瓷
直通车调解予以更换
【案情简介】
2019年2月13日，消费者朱女士投诉称，其于2018年12月12日在一电商平台的某品牌旗舰店购买一个价值为1086元的珐琅锅。2019年2月9日，朱女士在发现锅内掉了几个瓷后，便向该品牌售后进行反映，并将锅具掉瓷相关照片发送到售后指定的电子邮箱，希望能换个新锅。几天后，该品牌售后工作人员致电朱女士，告知根据其所提供的照片，判断是由于朱女士使用不当（火力过旺）导致锅内掉瓷，故不属于理赔范畴。朱女士对此说法不予认可，于是向福州市消委会进行投诉，要求该旗舰店予以更换新锅。
【处理过程及结果】
接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。朱女士认为，该品牌旗舰店在网页上号称“10年质保，锅壁厚，热胀冷缩幅度小……”，但其用了不到3个月锅具就出现掉瓷现象，商家岂能以消费者“火力太旺”为由就免去10年质保的责任。由于该品牌旗舰店注册地不在福州，而其所在的电商平台为中消协电商消费维权绿色通道（直通车）入驻企业，因此市消委会工作人员第一时间将投诉信息录入至中消协电商直通车平台，并转给对应电商平台进行处理。2月18日，市消委会接到该电商平台在直通车系统上的反馈，称其工作人员于当日联系投诉人，告知与商家沟通，商家要求先寄回商品，核实商品问题可以给投诉人处理换货，建议投诉人联系店铺客服处理，后续有问题可以反馈平台处理，投诉人表示认可。之后，朱女士将珐琅锅退回。2月27日，该品牌售后给朱女士发送短信，告知其锅身接受更换，会在7-15个工作日内为其寄出，朱女士对此处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第二十三条第一款：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十六条第一款规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”本案中，该旗舰店销售的珐琅锅不同于普通锅具，在使用过程中不能骤冷骤热，烹饪前需小火“预烹饪”，否则容易造成涂层脱落，而该店未将这些注意事项及正确使用方法在网页或使用说明上以显著方式明确告知消费者，提醒在购买时特别注意，致使消费者按照通常方式使用后出现涂层脱落等现象，该旗舰店理应为其未能尽到应有的告知义务承担相应的责任。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”本案中，该旗舰店未尽到告知义务，致使消费者使用锅具后出现涂层脱落，客观上造成消费者财产受到损害，同时该店在其网页上作出高于国家“三包”规定的“十年质保”承诺，即“质量保证期限为购买本产品之日起十年内，在质保期限之内，依照使用说明正常操作的情况下，若产品发生质量问题，将免费为您提供维修或调换服务”，在与消费者交易后，可视为双方约定，理应依法履行，因此消费者要求该旗舰店更换新锅的合理诉求应当予以支持。
案例二：新买热水器频出故障
商家无法修复拒退货
【案情简介】
2019年3月8日，消费者陈女士投诉称，其于近期在仓山区一家居商场内的某专柜购买了一台进口燃气热水器，金额为13800元，其中购买合同约定“产品连续维修两次没有修好的，需无条件退货”。然而才使用了一段时间，热水器就出现故障，于是陈女士找到商家，商家同意对产品进行维修。之后热水器又频频出现故障，故障次数达到3次以上，商家在经多次维修后仍无法修复故障，就干脆不承认销售过该产品。陈女士对商家的说法不予认可，要求商家按照合同约定退货，遭到拒绝。
【处理过程及结果】
接到投诉后，仓山区消委会建新分会介入调查调解。经了解，陈女士反映的情况基本属实。在出示持有的购买合同及收据后，陈女士认为商家在销售的产品出现故障且经确认无法修复后，就不承认有销售过该产品，且无法提供产品相关证件，这种做法明显缺乏诚信。工作人员指出，商家销售的产品频繁出现故障，且拒不按照合同履行退货义务，违反了《消法》、《合同法》及产品“三包”等相关规定，侵害了消费者的合法权益。经调解，该专柜同意办理退货手续，并退还陈女士购物款项13800元，陈女士对此结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。” 《福建省实施办法》第十六条：“经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求高于法律、法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益且对经营者义务的要求低于法律、法规强制性规定的，按照法律、法规的规定履行。”
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”《部分商品修理更换退货责任规定》第四条规定：“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”
本案中，消费者向商家购买热水器并支付价款，双方形成了合同关系，并且约定“产品连续维修两次没有修好的，需无条件退货”，而在热水器出现3次以上故障而无法修复的情况下，商家理应按照合同约定履行义务，消费者也有权要求商家无条件退货退款，因此消费者要求退货退款的合理诉求应当予以支持。
案例三：订购家具与约定不符
多方调解获退款补偿
【案情简介】
2019年1月11日，台胞黄女士在前期通过网购平台查询到闽侯县上街镇某家具店销售非洲黑檀大板相关信息后，前往该家具店并现场订购了黑檀大板、红酸枝书柜、博古架等家具10余件，总价为人民币4.1万元，其中黑檀大板1件，金额为14400元，约定由该店为其安排分批运送到台湾。订购期间，她一再与商家确认所购大板为非洲黑檀，并非拼接或是假货。在收到运来的黑檀大板后，黄女士发现材质并非是黑檀，而是在“奥坎”外面上黑漆冒充黑檀，随即通过微信向该店销售人员进行反映。该店销售人员一再辩解大板为正宗黑檀，否则全额退款。黄女士对此不予认可，于3月15日向福建省消委会进行投诉，要求该家具店退还黑檀大板所购金额，对于尚未出货的其余家具也相应取消订单，退款处理。3月19日，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》的相关规定，该投诉案件转由闽侯县消委会上街分会进行处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，闽侯县消委会上街分会介入调查调解。黄女士认为，其在订购时一再与商家确认大板材质为非洲黑檀，并且商家在销售清单上也注明“黑檀大板”及尺寸，但实际到货的却并非黑檀，而是在“奥坎”外面上黑漆冒充黑檀。由于当时大板已运至台湾，且黄女士在投诉时未提供板材相关检测报告，在无法对大板材质进行认定的情况下，3月20日上街分会工作人员联系该店负责人进行调解。工作人员指出：黄女士向家具店订购黑檀大板等家具并全额支付价款，双方形成了合同关系，如果涉案的大板经过鉴定确实存在问题，那么家具店未能按照约定向消费者提供商品，侵害了消费者的合法权益。家具店负责人表示会与消费者取得联系，协商处理此事。经调解，由家具店为黄女士所购的黑檀大板办理退货手续，并向黄女士支付退货运费2000元，同时对尚在运输途中的其它家具也及时召回，按照相应价格予以退款。3月21日，黄女士反映称由于家具店无法办理进关手续，致使大板无法退回。经再次调解，家具店同意在前期支付退货运费2000元充抵价款的基础上，再补偿黄女士5000元差价，大板归黄女士所有，黄女士对此结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”
《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十四条规定：“消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。投诉材料应包含以下内容：……（三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）。……”
本案中，消费者向家具店订购黑檀大板等家具，在消费者全额支付价款的情况下，家具店理应按照与消费者的约定提供相应的家具产品，而消费者称其在收到货后却发现家具与其所要求的非洲黑檀并不相符，经营者涉嫌违反《消法》第十六条和第五十五条、《合同法》第一百零七条等法律相关规定，构成合同违约及消费欺诈。然而，由于客观原因无法对商品进行认定或者鉴定，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》第十四条规定，消费者虽然投诉到消委会，但是其并没有证据证明其从家具店购买到的大板与约定不符。最终，在基层消委会的帮助下，消费者按照《消法》第三十九条规定，与经营者达成和解。
案例四：衣服干洗出现破损
消保介入化解纠纷
【案情简介】
2019年3月29日，消费者郑女士投诉称，其于2月份将衣服送到鼓楼区某干洗店干洗，而在取衣时却发现衣服袖子有破洞。于是，她与干洗店进行交涉，认为衣服是由于干洗店洗涤不当造成的，要求干洗店予以赔偿，但双方就赔偿金额自行协商后未能达成一致意见。
【处理过程及结果】
接到投诉后，鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入调查调解。经了解，郑女士反映的情况基本属实。郑女士向工作人员提供了衣服发票，表示其衣服是在2018年12月购买的，金额为1180元，才穿一次送去该店干洗后就出现衣袖破损现象，而且干洗店在接收时也有对衣物进行检查，并未指出存在破损，说明破损在洗涤过程中造成的，要求按照衣服原价进行赔偿。干洗店负责人承认，衣服确实是在洗涤后出现破损的，但由于消费者未选择保值清洗，所以只同意按洗涤费的十倍予以赔偿。工作人员指出，消费者将衣物送店干洗，干洗店在对衣物进行检查后，应按照洗染行业规范进行清洗，并确保衣物安全，而经干洗后出现衣物破损，客观上造成消费者财产损失，干洗店作为经营者理应承担赔偿责任。经调解，双方协商达成协议，由干洗店按衣服原价的80%赔偿郑女士944元，郑女士对此表示认可。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”
《洗染业管理办法》第十九条第一款规定：“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”
《福建省洗染行业服务纠纷调解办法》第四条规定：“经营者在承接消费者送洗的衣物时，应当实行‘三明’即对送洗的衣、物的破损，少扣，色差等瑕疵及加工后可能发生的后果要看明、讲明，并在取衣凭证上写明，经双方签字后洗染衣物，否则，发生的后果由经营者承担。”第六条规定：“经营者对穿用已久的衣物，在领、袖、裤档及臀档部呈磨损情况的，在洗衣凭证上应予注明，经洗染后造成破裂的可不承担责任；未注明的，经营者应承担免费修补或赔偿的责任。”第八条规定：“由于服装品牌、质地、款式不同，衣物价格有差别，因此，经营者既要做好中低档服装洗染业务，又要做好消费者部分高档、名牌、贵重衣物洗染业务，经营者由于操作不慎等原因造成衣物损坏、遗失及其它事故的，应当依法负责赔偿。赔偿责任及计算方法。1、普通衣物收费洗染，价值在1000元以下的，应根据购衣凭证，进行折价赔偿。无法提供购衣凭证的按已使用二年计算，价格参照现市价或估（商）价进行赔偿。折旧按年计算，逐年递增，年折旧率为20%，折旧最高不得超过70%。……3、凡属高档、名牌、贵重衣物，消费者选择普通衣物交费洗染，发生洗染服务纠纷并涉及赔偿的，能提供有效凭证，按最高额1000元折旧后进行赔偿。无法提供有效凭证的，按最高额的50%（即500元）折旧后进行赔偿。……”
本案中，虽然消费者将贵重衣物送店进行普通衣物干洗，未约定保值清洗，但是作为干洗店理应为其提供符合质量要求的洗染服务，其中就包含保证衣物安全，由于干洗店提供的干洗服务致使衣物受损，消费者要求干洗店赔偿损失的合理诉求应当予以支持，即根据消费者提供的衣服购买发票，在扣除相应年限折旧后按照衣服原价的80%确定具体赔偿金额。
案件五：员工擅自公布业主信息
物业消极应对拒绝担责
【案情简介】
2019年6月27日，消费者郑女士、张女士和卢女士投诉称，福州某物业服务有限公司工作人员郑某在对她们所居住的福清一小区进行物业管理过程中，因与郑女士、张女士和卢女士3人就小区监控相关事宜发生纠纷，于6月22日擅自将工作中收集的郑女士、张女士、卢女士的姓名、房号、家庭关系等涉及业主个人的信息在小区物业服务微信群进行公布，且在没有提供相关证据的情况下，指称投诉人在组织业主修理电梯过程中侵占小区公共资金。郑女士、张女士和卢女士认为，郑某作为物业公司管理人员，其行为涉嫌侵害消费者人格尊严和个人信息依法得到保护的权利，于是向福清市消委会求助，要求物业公司及相关人员停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，福清市消委会介入调查调解。经了解，郑女士、张女士和卢女士反映的情况基本属实。2019年7月5日，福清市消委会约谈福州某物业服务有限公司。工作人员指出，物业公司委派郑某作为项目经理负责该小区物业管理，同时郑某为了方便小区管理，建立了小区物业服务微信群，但是业主只需扫二维码即可以昵称入群，无须提交个人真实姓名、房号等信息。郑某擅自将郑女士、张女士和卢女士3位业主个人信息在群内进行发布，使得她们个人信息可被他人获取和识别，客观上造成消费者个人信息泄露，且在没有相关证据的情况下，指称投诉人在组织业主修理电梯过程中侵占小区公共资金，侵害了消费者的合法权益，物业公司理应承担相关的法律责任。物业公司负责人承认，是由于公司管理不善，导致工作人员出现泄露业主个人信息、言语不当而侵害业主人格尊严等不文明行为，表示可以其个人名义私下向消费者赔礼道歉，并承诺不再发生类似的违法行为，同时答应在小区物业服务微信群内发布消除影响、恢复名誉的致歉短信。然而，事后物业公司负责人并未履行承诺，在经多次电话联系、发出劝谕书等无果后，福清市消委会建议消费者通过法律途径维护自身合法权益。
【案例评析】
《中华人民共和国民法总则》第一百零九条规定：“自然人的人身自由、人格尊严受法律保护。”第一百一十一条规定：“自然人的个人信息受法律保护。任何组织和个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全，不得非法收集、使用、加工、传输他人个人信息，不得非法买卖、提供或者公开他人个人信息。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”。第二十九条第二款规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”《中华人民共和国侵权责任法》第三十四条第一款规定：“用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。”《最高人民法院、最高人民检察院关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》第一条规定：“刑法第二百五十三条之一规定的‘公民个人信息’，是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息，包括姓名、身份证件号码、通信通讯联系方式、住址、账号密码、财产状况、行踪轨迹等。”《福建省物业管理条例》第三十八条规定：“物业服务企业在物业服务活动中应当履行下列义务：……除有关国家机关依法调取外，未经业主、物业使用人书面同意，物业服务企业不得向其他单位和个人出售或者提供业主、物业使用人的个人信息”。
本案中，郑女士、张女士和卢女士作为小区业主与物业公司在物业服务过程中形成合同关系，属于《消法》规定的调整范畴。郑某作为物业公司的管理人员，受公司委派负责该小区的物业管理，且其所建立的小区物业服务微信群主要目的是发布物业管理信息，其行为可视为代表物业公司执行工作任务。郑某在未事先征得业主同意的情况下，擅自将郑女士的姓名和家庭关系、张女士的姓名和房号、卢女士的姓名和房号等个人信息在群内进行公布，使得群内的其他人可通过上述信息对其个人身份作出识别。虽然事后郑某辩称该群成员均为业主，但该群成员无须提供真实姓名和房号即可加入，且多使用昵称，因此郑某的上述行为涉嫌侵害消费者个人信息依法得到保护的权利，物业公司理应为此承担相关的侵权责任。同时郑某在没有提供相关证据的情况下，在微信群中声称投诉人在组织业主修理电梯的过程中侵占公共资金，足以贬损其人格，破坏其名誉，对投诉人造成严重的精神伤害，侵害了投诉人的人格尊严。因此郑女士、张女士和卢女士三位消费者要求物业公司停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉的诉求应当予以支持。
案例六：充值会员卡赠送百元
商家歇业退款起争议
【案情简介】
2019年8月18日，消费者翁先生投诉称，其之前在福清市江阴镇某游乐中心开展的“充值200赠送100元”促销活动期间，充值200元办理了一张会员卡，卡内总金额为300元。近期，该游乐中心在醒目位置贴出告示，称其即将停止营业，请消费者尽快进行消费或办理退款。由于卡内尚有余额100多元，于是翁先生前往该游乐中心办理退款手续，但游乐中心表示只能退还40元。翁先生对此做法不予认可，要求该游乐中心按照卡内余额的七折退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，福清市消委会江阴分会介入调查调解。经了解，翁先生反映的情况基本属实。翁先生认为，当初正是因为商家有赠送才选择充值的，而如今由于商家原因导致该卡无法继续使用，商家理应承担主要责任，退款应该按照合理比例处理。游乐中心相关负责人表示，由于办卡时存在赠送金额部分，因此在退卡时要扣除赠送的100元和已消费的156元，所以消费者最终剩余的金额为44元。工作人员指出，游乐中心停止营业而无法继续为消费者提供服务，理应将预付款项予以退还，同时由于双方在办卡时未对充值赠送金额退款事项作出约定，应按照充值金额与赠送金额的比例计算并退还剩余款项。经调解，该游乐中心退还翁先生96元，翁先生对此结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”第三十六条规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”第六十一条规定：“合同生效后，当事人就质量、价款或者报酬、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”
本案中，游乐中心以优惠的形式吸引消费者充值，消费者在该游乐中心处充值200元办理会员卡，同时获得游乐中心相应赠送的100元，双方之间形成事实上的消费服务合同关系，卡内总金额为300元，其中消费者预付款200元，游乐中心赠送100元。游乐中心停止营业导致其无法按照约定继续为消费者提供服务，消费者要求退还预付款项的合理诉求应当予以支持，但是由于涉及游乐中心赠送金额部分，而双方在办卡时未对卡内金额如何使用以及退费等作出约定，因此应本着公平原则，按照消费者预付充值金额与游乐中心赠送金额的比例对卡内剩余金额进行处理，即在扣除已消费的156元后剩余144元，按照消费者预付金额占总金额的三分之二计算，由游乐中心退还消费者96元，这样一方面实现了消费者与经营者的合理分担，维护了各方的合法权益，另一方面也有利于促进消费纠纷的有效化解。
案例七：私教离职申请退费遭拒
消保调解促商家退余款
【案情简介】
2019年8月19日，消费者程女士投诉福州某健身会所，称其于2018年6月在该会所购买100节私教课，金额为35700元，并且在与会所签订合同时有另外备注“若是教练辞职，消费者可以退款”，但事后会所未将签订的合同交给程女士。2019年8月，由于程女士的私人教练辞职，致使其无法继续后续课程，于是程女士联系会所要求退款，会所不愿为程女士核查课程次数，并以其没有合同为由拒绝退款。程女士对会所的做法不予认可，要求会所按照约定予以退款。
【处理过程及结果】
接到投诉后，鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入调查调解。工作人员第一时间前往该会所处了解情况，并通过会所电脑系统查询程女士缴款及消费记录。经查，程女士在2018年6月购买100节课时共计35700元，其中已上7节课时，以每节课时平均357元计算，消费金额为2499元，尚有余额33201元。同时，工作人员还要求会所提供与程女士签订的合同副本，经查阅后发现确有加注“若更换教练，同意退款”等字样。8月22日，鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会组织当事双方进行调解。工作人员指出：由于会所的私人教练辞职，致使合同无法按照约定继续履行，会所在客观上已经构成违约，理应按照消费者要求退还未消费的余额。经调解，双方协商达成协议，由会所在扣除已消费的私教课程费用后退还程女士33201元，程女士对此表示认可。
【案例评析】
《中华人民共和国合同法》第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”第三十七条规定：“采用合同书形式订立合同，在签字或者盖章之前，当事人一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立。”本案中，消费者与会所签订合同，虽然事后消费者无法提供合同文本，但其在签订合同时已向会所支付私教课时费用，而且消费者也已在该会所上了7节课时，说明会所对其付款行为是表示接受的，因此只要消费者能够提供转账付款记录等凭证，即可视为合同成立，经营者以消费者无法提供合同为由，拒绝按照合同约定履行义务是站不脚的。
《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第九十三条规定：“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……（七）服务的内容和费用违反约定的；……”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，消费者在与会所签订的合同中约定“若更换教练，同意退款”，消费者特定的私人教练已从会所辞职，已达到双方签订合同时约定的合同解除条件，消费者有权提出解除合同要求并退款，消费者要求退还预付款项的合理诉求应当予以支持。
案例八：木地板有异味欲退订金
商家定制为由拒绝退款
【案情简介】
2019年5月13日，消费者叶女士与晋安区一家居建材商场内的某品牌地板商行签订定货协议，订购木地板并缴纳订金4万元，其中商家在协议中简单约定产品规格、数量、价格（含单价、安装费），并在未告知消费者的情况下，备注“定制产品，不予退换”等字样，同时商家还向叶女士提供了木地板的样品。在家中存放一段时间后，叶女士发现商家提供的木地板样品出现异味，同时商家还要求叶女士支付地板配件相关费用，于是她就与商家进行交涉，要求退货并退还订金，商家则以定制产品为由，予以拒绝。在与商家多次协商未果后，叶女士于2019年9月23日向福州市消委会进行投诉，要求商家退还订金4万元。
【处理过程及结果】
接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。叶女士表示，其向商家购买的木地板为厂家大量生产的常规产品，不属于定制产品，并且在商家所提供样品出现了异味，以及原先说好配件由商家提供，其价款含在地板内没有另外计价，事后又要求支付配件款项后，她认为商家没有诚信，不想继续购买，因此在木地板尚未提货安装的情况下，而且在协议中约定的是订金而非定金，她就向商家提出退还订金4万元，商家却坚持不予退款。工作人员积极与建材家居商场及商家进行联系，指出商家在签订协议及经营过程中不够规范，存在非定制商品以定制为名限制消费者权利、混淆订金与定金概念、未事先告知收取的辅料配件价格、违法限制消费者承揽合同任意解除权等问题，侵害了消费者的知情权和公平交易权。经调解，由商家在扣除地板样品相关费用216元后，退还叶女士39784元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
首先，本案中商家在协议中备注“定制产品，不予退换”，但消费者与商家签订的定货协议中载明木地板规格、地板安装耗损、余货退还处理等内容表明消费者所购买的是普通商品，并非定制产品。虽然商家解释称消费者所购买的为大规格尺寸木地板，店内一般只有样品，不常备货，需下单后才通知厂家生产，但这与为消费者量身定制的商品是有着本质区别的，下单生产的商品并未改变其作为一般性标准化商品的特征，而定制商品则是具有唯一性，因此商家将消费者下单订购的标准化商品视为定制产品，且事先未将商品相关情况明确告知消费者并经消费者确认，就排除消费者退货权利是有失公平的。
其次，退一步讲，由于本案商品是在订立合同后才开始根据消费者的需求加工制作的，价格中还包含有安装费，符合承揽合同的特征，因此商家与消费者之间应当认定为承揽关系。根据《中华人民共和国合同法》第二百五十一条“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作”、第二百六十八条“定作人可以随时解除承揽合同，造成承揽人损失的，应当赔偿损失”，作为定作人的消费者理应享有任意解除合同的权利，即也有权要求商家退货还款。
再次，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款、第二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。” 本案中，消费者与商家签订定货协议，约定预交订金4万元，而在之后商家单方出具的销售单中则变成定金4万元，这两者在意思表达上是大相径庭的。定金适用《中华人民共和国担保法》的调整范畴，即“给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”；订金作为一种支付手段，在法律上没有明确的规定，一般情况下被视为预付款，并不具备担保性质。给付和收受订金的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或双倍返还订金的后果，除非双方在协议中对订金处理作出明确约定或收受方提供损害赔偿相关证据，否则在解除合同时不应全额没收订金。
最后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，商家未对需收取的配件价格进行明示，违背了明码标价的基本原则。
最终，在市消委会的调解和商家的积极配合下，当事双方最终达成和解，商家在扣除地板样品相关费用后，退还剩余订金款项。
案例九：购买童装小孩被磕伤
商家未尽责理应赔偿
【案情简介】
2019年10月6日，消费者郑女士投诉称，其当日带孩子在连江县苔菉镇某童装店购买衣服时，由于店内放置物存在安全隐患，致使其孩子的嘴巴被磕伤，遂与商家进行交涉，要求赔偿，遭到拒绝。
【处理过程及结果】
接到投诉后，连江县市场监督管理局黄岐市场监管所、连江县消委会黄岐分会于2019年10月8日联系消费者和经营者了解情况并前往店内进行实地查看。经了解，郑女士反映的情况基本属实。工作人员指出：童装店未对店内放置物是否会危及人身、财产安全作出预判并予以明确警示，没有对消费者尽到安全保障的义务，致使郑女士小孩在店内嘴巴被磕伤，理应承担相应的赔偿责任。经调解，由童装店赔偿医疗费及交通费1000元，郑女士对调解结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十八条规定：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”
《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。”第三十七条：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”
《福建省实施办法》第二十条规定：“经营者的经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，对有可能危及人身、财产安全的设施或者场所应当设置警示标志并采取相应的防护措施。经营惊险娱乐项目的，还应当制定应急措施和救护方案。因设施不完善或者经营者疏于防护等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。”
本案中，消费者进店消费，童装店作为经营者未能及时发现并排除可能存在的安全隐患，没有对消费者尽到安全保障的义务，造成郑女士小孩嘴巴被磕伤，事实上已构成侵权，郑女士要求童装店赔偿小孩的医疗费、交通费等合理费用应当予以支持。
案例十：外卖平台订餐吃出异物
大数据助力促纠纷化解
【案情简介】
2019年10月21日傍晚，消费者张女士通过一外卖平台在台江区某餐饮店订了一份面食，并在线支付价款21.5元。在之后的食用过程中，她发现面汤中有一只死的蟑螂，就立即对食物外包装及剩余食物等进行拍照留存，并与餐饮店进行联系。餐饮店表示同意将餐费退还给张女士，但对张女士提出的因食用不洁食物可能带来的后续赔偿要求，餐饮店不愿进行赔付。于是，张女士向外卖平台进行投诉，平台工作人员表示会与该餐饮店进行协商。10月25日，张女士接到外卖平台来电，回复称餐饮店不愿赔付，平台可向消费者赔付保险金86元，最多可在此基础上再增加赔偿21.5元，即107.5元。张女士对此结果不予认可，于10月25日以信函形式向福州市消委会进行投诉，要求餐饮店按照《食品安全法》相关规定赔付800元。
【处理过程及结果】
接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。张女士在向工作人员提供食物外包装及剩余食物图片以及平台商家信息、订餐记录、支付凭证等截图后，认为她是在面吃了一大半后才发现有蟑螂，虽然餐饮店负责人说带她去医院检查，但虫子吃下去后会有一定的潜伏期，因此要求餐饮店对后续可能产生的身体危害作出赔偿。由于消费者是通过外卖平台订餐，不在店内堂食，当事双方容易就相关证据产生分岐，于是市消委会转变思路，通过消费者手机客户端、外卖平台数据后台等渠道，查询张女士订餐及投诉记录，发现其2019年以来在外卖平台订餐约200次，投诉记录仅此一次，而该餐饮店在外卖平台系统评价页面上则有多起消费者发现异物的相关留言，因此在综合消费者提供证据以及网络相关数据后，认为消费者反映的情况基本属实，排除恶意投诉可能。之后，市消委会联系该外卖平台相关负责人，要求其在核实相关数据后，督促餐饮店按照《食品安全法》规定，对消费者合理诉求进行赔付。在外卖平台的积极配合下，双方最终达成一致意见，由餐饮店一次性赔偿张女士800元，张女士对此结果表示认可。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条第三款规定：“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……（六）腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、食品添加剂；……” 第一百四十八条规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”本案中，消费者通过外卖平台向餐饮店订餐，餐饮店作为餐饮服务提供者理应为消费者提供安全放心的食品，而消费者在食用过程中发现异物，说明餐饮店在食品卫生方面没有尽到安全保障的义务，提供的食品不符合《食品安全法》及食品安全标准要求，致使消费者合法权益受到损害，因此消费者向餐饮店提出赔偿要求是合理合法的，应当予以支持。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。”第六十一条规定：“消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。”外卖平台作为网络餐饮服务第三方平台提供者应当按照《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》的规定，加强对入网餐饮服务提供者的日常管理，及时处理涉及消费者食品安全的投诉举报，积极采取措施维护消费者合法权益。本案中，该外卖平台在接到市消委会投诉转办后高度重视，依托大数据技术，主动提供消费者交易及投诉记录，并积极联系餐饮店进行赔付，最终促成此次消费纠纷得到解决，同时也按照平台内部管理规定，对餐饮店进行了相应处罚，切实履行了法律规定的相关义务。
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