來源丨首席數字官
面對疫情的阻隔，遠程服務成為熱議的話題，而受疫情衝擊頗為嚴重的製造業，怎樣做好這一點呢？
2月28日，在做客錦囊專家數字化戰疫製造業專場直播間時，冰山技術服務（大連）有限公司服務信息化總監閻蓋寶從其實戰出發，講解了冰山集團如何利用5G、AR等最新科技，進行遠程專家指導維修服務的經驗，令人眼前一亮。
一：在線報修+在線工程師=提升服務品質
冰山技術服務（大連）有限公司脫胎於冰山集團售後服務部，主要從事工業製冷產品的裝備製造、售後服務、維修保養等，其推出的統一報修方式藉助信息化手段，快、準、協同合作，克服了大型裝備傳統服務模式的流程長、時效差、信息不準確等弊端，因而廣受歡迎，目前已佔據國內50%的工業製冷行業服務市場。
該公司的業務主要依靠技術服務人員在全國各地市場現場維修，疫情面前，或多或少地會受到影響。怎麼辦呢？冰山服務自行研發了一鍵報修服務解決方案，客戶通過手機APP一鍵報修平臺只需一鍵，報修信息就傳到服務人員的手機上，技術服務人員上門維修打卡，派單、接單、反饋、提交服務報告等全都有記錄，並進入系統中。客戶、技術服務人員通過該系統可以互動，數據實時傳輸，即便是在各自家裡也不妨礙彼此之間的交流。公司總部則可以通過ERP系統，實時關聯配件過程記錄，方便查詢、管理以及回訪等。
二：5G+AR成為強援，遠程服務不再難
疫情期間，技術服務人員無法到達市場一線。對此，該公司早有準備，在線工程師應對此類情況已經遊刃有餘了，而有了新援5G的幫助，更是如虎添翼。
在閻蓋寶看來，工業產品的服務與大夫一樣依靠望、聞、問、切，在無法面對診斷對象的情況下，遠程服務就成為必須解決的問題。而藉助大寬帶、低延時的5G，視頻、數據的傳輸就都不是問題，維修服務人員可以進一步提升“望聞問切”的功能、手段。
2019年，是冰山集團的5G元年。冰山集團與中國移動5G 聯合創新中心成立了遼寧（大連）開放實驗室，成為遼寧省首個5G 聯合創新中心測試主體單位。目前，5G在工商用製冷各類場景的應用已經在該公司落地，比如，AR遠程專家指導應用、AR 可視化作業指導、高清視頻回傳監控。
AR的神奇之處有哪些？閻蓋寶總結如下：解放雙手，同時可以與專家遠程溝通、操作、排障等。另外，還可以實現在線技能學習。
目前，結合5G、AR、物聯網等新技術，冰山服務已經能實現遠程診斷、維修操作、報警監控等。“我們能看到客戶的工程、壓縮機、冷庫等數據情況，，同時實現高清視頻回傳。當客戶選擇報修的時候，我們就能遠程指導維修操作。技術人員佩戴AR眼鏡，即便其本人技術不是非常高超，有了專家的遠程指導，他也能解決難題。”
閻蓋寶同時指出，可視化作業指導與AR遠程指導存在區別：前者是單機一人操作，後者是多人協同作業，專家即便不到現場，也能提供指導服務。
三、高新技術方興未艾，遠程服務任重道遠
5G、AR等高新技術畢竟剛剛興起，尚未普及，其應用過程中更是暴露了諸多問題。對此，閻蓋寶也傳授了相關經驗。
高清視頻回傳是5G最普遍的應用，尤其是其上傳帶寬擴大了，但是目前5G網絡建設畢竟不廣泛，在4G環境下，仍然會出現延時、卡頓等問題；AR眼鏡價格昂貴，短期內無法全面鋪開。面對此類問題，冰山集團也想出了對策：一是要注意流量，二是視頻平臺軟件要兼容多種攝像頭協議；三是使用手機端時，將人與人之間的對話拆散、降低難度、分解成不同模塊的可視化圖片、聲音、視頻等，用移動終端使用現有網絡；最後，三網運營商互聯互通會遇到問題，因此，建議企業設置專線。
閻蓋寶說，疫情期間，企業如果遇到一些傷筋動骨的關鍵問題，還是需要技術維修人員現場處理。因此，在這場戰役面前，冰山集團與全國人民守望相助，希望勝利早日到來。
5G+AR眼鏡幫助技師與專家遠程溝通
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