——自治區信訪局組織開展“人民滿意窗口”創建活動側記
□平安廣西網通訊員 黃小果
“老黃，您反映的訴求我們瞭解清楚了，根據信訪條例的相關規定，您的問題應當到您所在的縣去反映，在縣裡解決。”面對焦急的信訪人老黃，自治區信訪局接訪處接談員寧輝耐心細緻地解釋政策法規，並遞給他一張粉紅色的卡片。
“經你這麼一解釋，我心中有數了，心裡也敞亮多了。”老黃接過卡片認真填寫，投入指定的群眾意見箱後，面帶微笑地離開。
這只是自治區信訪局接訪處接談員接待來訪群眾的一個縮影。
今年2月以來，自治區信訪局在全區組織開展“人民滿意窗口”創建活動。與以往不同的是，自治區信訪局接訪處接談員的辦公桌上多了一沓用粉紅色紙打印的來訪接待服務滿意度評價卡，接談員在信訪人離開前總是耐心引導他們填寫評價卡，並讓他們投放到群眾意見箱中。正是這些微小的變化，贏得了不少信訪群眾的認可，他們紛紛將“滿意”二字填寫到評價卡上。
第一時間啟動明確提出“硬槓槓”
今年2月召開的全區信訪工作會議決定，在全區組織開展“人民滿意窗口”創建活動。當月，自治區信訪局印發了實施方案，在全國率先落實全國信訪局局長會議有關精神。
根據創建活動實施方案，創建對象包括自治區、市、縣（市、區）信訪局和部分區直部門來訪接待單位；創建標準主要包括基礎設施標準化、基礎業務規範化、信訪工作隊伍專業化三個方面，涵蓋了功能設施完備、工作制度健全、渠道便利暢通等12項基本內容，要求創建對象提供一流窗口服務，樹立一流窗口形象。
自治區信訪局副局長黃偉勤介紹，目前全區所有市、縣（市、區）均因地制宜組織開展創建活動，自治區信訪局將通過網上抽查、明察暗訪、實地檢查等方式對創建對象進行綜合評定，對優勝單位通報表揚並授牌。
補齊業務短板營造“到家的感覺”
自治區信訪局接訪處處長郭宏壯介紹，今年4月，自治區信訪局制定創建工作評分細則，以此為導向，創建對象把創建活動的重心放在規範登記接談、受理辦理、答覆送達和評價引導上，著力補齊基礎業務規範化建設的短板，紮實推進依法逐級走訪工作。受理辦理工作規範了，群眾越級上訪明顯減少。今年以來，廣西群眾進京上訪率同比下降35%。
“將評價引導作為規範化建設的內容，是廣西的創新之舉。我們把評價權利留給信訪群眾，主動接受監督評價。”郭宏壯表示，在創建活動中，信訪群眾初訪現場評價參評率要達到初訪總量60%以上。
“到這裡就有了到家的感覺，我知道你們不收禮，但這面錦旗你們務必收下。”今年5月8日，桂平市水利部門退休職工代表梁祖生滿心歡喜地來到桂平市信訪局，將寫著“正氣為民解難”字樣的錦旗送到該局局長梁家永手中。原來，他們多年來不斷上訪要求解決的退休人員生活補助問題，在桂平市信訪局工作人員的幫助下，得到了解決。梁祖生代表退休職工，向信訪局送錦旗致謝。
創建活動開展以來，各地各部門結合實際對接訪場所進行再升級，努力提升服務水平。桂平市信訪局成為全區建設“人民滿意窗口”的樣板。南寧市信訪局、自治區人社廳等也創出了自己的特色。
打造專業化隊伍守護初心優質服務
如何打造專業化信訪工作隊伍，廣西在抓服務能力提升上下了苦功夫，要求堅持開門接待、文明接訪、誠信服務、提高效率，同時強化工作培訓，努力創新爭優，讓信訪人切實感受到黨和政府的關懷。
創建活動開展以來，自治區信訪局在來訪接待工作方面配強工作人員，制定完善相關工作制度，堅持“來訪必接、來訪必登、來訪必談、網上留痕”，落實首接首辦責任，帶著責任和感情做好每一名來訪群眾的接待工作。
結合“人民滿意窗口”創建活動，自治區信訪局還組織開展了接訪崗位大練兵大比武活動，出臺《廣西壯族自治區來訪接待業務工作規程（試行）》，設立優秀接談員工作室，並開展主動上門服務活動，指導各級各部門做好來訪接待工作。
隨著全區信訪系統服務能力的提升，信訪群眾對信訪服務評價滿意率普遍達到85%以上。
閱讀更多 廣西信訪 的文章
