門外的天依舊陰雨綿綿，洗車小夥子坐在凳子上抽著煙玩著手機，楊總皺著眉頭徑直的從洗車區走到休息室的茶桌前，一盞已經涼的茶像喝酒一樣悶了下去。
“兄弟，我對洗車快絕望了，這個部門是個徹頭徹尾的雞肋，還有最近的事情對我警示很大”，放下茶杯，楊總坐下憂心忡忡看著我。
“楊總，你再冷靜一下，我跟你說過，問題在你的門店基因”
“對，這段時間我想明白你之前說的話了，以前沒太在意，不好意思啊！自打前面新開了家門店，這邊一些客戶去那家洗了，都是優質客戶，關係也不錯，我厚著臉問他們原因大致就是洗車洗的不好”
“不過你個人維護客情關係不是挺厲害的嗎？”我想再給楊總扎一針，醒醒神，就再反問道：“之前我也這麼想，可當最近這段時間我越來越覺得靠感情維護不是長久之計，你之前也提過，靠感情維持的客情關係不可能開第二家店。我的店你也瞭解，我一個人在前面跑，你看看這些人，哎！”又是一杯茶下去。
“你這樣子是要喝酒啊，要不喝一杯”我調侃到。
“哎，兄弟，別調侃我了，給我把把脈吧，這次我是是真心求教，希望你不計前嫌呀”。
楊總我們是在2017年初一次做市場調研中拜訪時認識，位於鎮中的沿街店鋪，憑藉著5年當地開店的積攢資源生意火熱。不過當看見洗車工不整潔的衣服，地上的菸頭，還有自己擦車的車主，我眉頭一緊。本想和楊總多聊聊，可是楊總正忙著招呼客人沒有空閒，或許又把我當成的推銷產品的人，簡單的寒暄了幾句，交換了名片。
第二次見面是在某次會議上，正好有時間，我們聊的相對多了一點，但是對於我提到的洗車的形象就是門店的形象，洗車決定了門店的可持續發展度，並不是特別認同。核心觀點大致就是，門店客戶在他良好的感情維護下，整體水平不錯。
而這次見面，情況發生了改變，1年前不遠處開了一家專業汽車服務店，主營美容和保養，服務水平和施工質量大大超過了楊總門店。這家店就像冬天的寒風，吹得楊總心頭直髮涼。
從9個月前意識到問題嚴重到這次我們見面，中間他對洗車板塊進行了3次“調整”。第一次，使用降價搶客戶；第二次，請美容廠家培訓；第三次，自己抓質量和人員管理，不過很不幸3次調整都以失敗告終。
截止現在依然員工鬆散，質量一般，車主無感。應了那句話，洗車部門的精神映射著整個門店的精神，客戶不和你說可能是礙於情面，可一旦本地市場出現攪局者客戶流失率將大大增加。
很多門店都有洗車業務，洗車是車主進入到門店的第一入口同時也是員工的第一入口，我們這裡通過楊總的店分析以下幾種現象：
1.洗車技師精神面貌，對客戶會造成消極影響。
2.洗車的質量，決定著車主留下的動機。
3.洗車的部門的水平，決定著在當地同行的競爭力。
1.洗車技師精神面貌，對客戶會造成消極影響
在第一次進楊總店的時候，一線員工衣服不整潔，地上菸頭不及時清理。
這雖然只是一個表象，可是其背後的原因就是門店的管理結構出現了危機，造成了員工沒有及時清理地上垃圾的習慣。還有更重要的是個人形象，當員工穿上工作服的時候，其個人代表的就是門店的形象之一，其的精神面貌直接影響著客戶的消費心理。
當你在飯店準備吃飯的時候，你看到你的菜是被一位頭髮、衣服不整潔，一看就是像沒睡醒的服務員端上來的時候，你是什麼感覺？
同時洗車技師的精神面貌，映射了整個門店人員的精神面貌。因為在大部分門店中，門店技師大多都是是從洗車工提拔上來的，而新員工又會學著老技師做事情，所以當一個門店洗車工鬆散沒有責任心，那麼整個店的人員水平必然是有待考量的。
2.洗車的質量，決定著車主留下的動機。
楊總門店的洗車看起來很紅火，那只是因為楊總在維護客情關係上有經驗，很多客戶也礙於面子並沒有出現明顯的波動。但是一旦外部競爭產生，就會打破這一平衡。
由於客戶隨著消費理念提高，其要求也越來越高，其消費需求在更好的地方被滿足，那麼拋棄原來的地方也是自然而然的事了。
就如一個正宗的重慶老火鍋和不正宗重慶火鍋店，你會因為和不正宗的火鍋店老闆認識就一直在那裡消費嗎？
3.洗車的部門的水平，決定著在當地同行的競爭力。
楊總之所以在沒有優勢競爭對手情況下可以很快活的生存，而一旦出現強勢的競爭對手就立馬一蹶不振，重要的原因是沒有將隨處可見的細節和質量做好。
造成車主對門店的定位出現偏差：這家的老闆不錯，洗車自己留意一下還好。
可是，老客戶消費觀念也有提高的，那麼對於新客戶這個方法並不是很湊效。這就造成了隨著時間的推移，其競爭力在不斷的衰減。
洗車作為最高頻接觸車主的項目，一旦質量不穩定，很容易造成車主的擔憂：“洗車洗不好，其他的我可以信任嗎？”這也是門店最容易被同行攻擊的漏洞，而且很容易製造理由陷你於不利。
總結以上，洗車是接觸客戶最高頻和最前端的業務，在員工培養路徑上亦然，所以這個部門耕耘的好壞就反映著門店整理管理水平是否健康。
那麼，在面對這個問題上，為什麼楊總使用的3招為什麼解決不好呢？
第一次，使用降價搶客戶；
第二次，請美容廠家培訓；
第三次，自己抓質量和人員管理。
1.使用降價搶客戶
在以前的文章中提到過，降價促銷是有前提因素的，降價促銷是把雙刃劍，很明顯楊總這次降價反而重傷了自己。
其採用的是充卡優惠的活動，希望通過卡來套牢客戶。可是稍微我們深究就會發現，離開的客戶一定是做過對比的，對比後其心中自然有數，所以這一降價策略對這部分已經流失或者快流失的沒有任何意義。
為什麼說傷了自己呢？充卡的客戶是沒有對比過或者對質量要求暫時不高的客戶，其本身就會暫時在門店消費，這一降價不過是將門店的應有利潤有白送了出去。
2.請廠家培訓
楊總請美容耗材廠家在雨天培訓了一天，用於解決門店洗車和項目不乾淨、慢等問題。當時培訓完畢，好了幾天可是還沒到一週還是原來的樣子。
這是為什麼呢？請廠家培訓也是目前絕大部分門店會尋求的方案，廠家為你培訓其實就像身體疼痛給你打了一針止痛藥，可是並沒有找到病灶進行根治。而其中的病灶就是整個管理結構的問題。
3.自己抓質量和人員管理
楊總經過2次失敗後，決定自己抓人員管理，可是在精力限下發現非常難實現，員工也是表面一個樣背後一個樣，中間開除一個也沒有什麼改善。因為員工和老闆相處久了，知道老闆脾氣，再加上一趁一合，就更難管理了。
最終這個方案也宣佈失敗。
總結，這其實是指標不治本下的教訓，想從吃藥來解決癌變問題是幾乎不可能的，唯有從根本出發進行解決方是長久之計。
在門店的經營當中，洗車是重要的一個角色，洗車這個地方在各種表象掩蓋下變得並不敏感，可是一旦出現問題，可能就是致命的，所以在正常的時候要多居安思危，避免被洗車慢慢的拖下水。
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