" 老人手機突然就打不通了，提示說欠費停機 !" 得知原本比較省錢的話費套餐被調高，增加了一堆流量，平時從不上網的新鄉一名老人一氣之下，高血壓都上來了。
在新鄉市民王先生看來，如果不是老人的話費套餐被改，這一切本不該發生。提起幾天來的經歷，王先生一家依然氣憤不已。
新鄉市民王先生介紹說，在 6 月 13 日下午，他給岳母打電話時，卻發現老人的電話因欠費已經停機。王先生趕緊通過手機給老人充了 20 元話費，撥打還是欠費。再次充值 30 元，仍舊欠費，再次繳納 10 元后，才被開通。" 我一開始就納悶，老人使用的是 18 元每月的套餐，不該一下欠費 50 多呀 !"
當晚，王先生就致電移動公司 10086 查詢話費情況。經查詢顯示，王先生岳母使用的話費套餐從去年的 12 月份，已由每月 18 元的套餐改為每月 48 元。王先生說，老人的手機和和卡都是我們給配的，原本辦的是每月 18 元的套餐，只是為了方便打電話聯繫，不需要任何其他業務。這一下改成了每月 48 元的套餐，包含一堆流量，老人根本不上網，要流量有啥用。本來話費足夠，改變套餐後導致手機直接欠費停機了，給老人家氣的直上火，血壓也高了。
王先生稱，由於老人年紀大了，身體又不好，平時家人又不能時刻陪在身邊，給老人一個手機就是怕一旦出現緊急情況，老人可以立即通過電話聯繫到家人。讓王先生一家生氣的是，如果在停機期間老人突發危險怎麼辦 ? 移動公司會承擔責任嗎 ?"
王先生說，接到王先生的投訴後，新鄉移動公司將 48 元套餐改回原來的 18 元套餐，並且將幾個月來多收的套餐費進行了返還。但王先生一家人覺得移動公司急匆匆退費處理有點兒 " 避重就輕 "。
" 我當時就問誰給我開的，客服說是我自己開的，我說不可能。" 王先生說，岳母使用的手機號登記在自己名下，從來沒有任何人通知他要改套餐。而移動公司給王先生的答覆是，當時移動 " 外呼公司 " 員工為老人變更套餐時是取得了老人家同意的。
經王先生的岳母冀阿姨回憶，自己確實接到過一個自稱是移動公司的人打來的電話，說要給改套餐。老人還特意問對方 " 會不會多收錢 ?" 得到對方 " 不會多花錢 " 的明確答覆後，老人同意了更改套餐。王先生告訴記者，自己投訴後，移動公司提供了當時的通話錄音，老人的說法被通話錄音所證實。
" 請問您是 1** 尾號 **** 的機主嗎 ?" 這是接通電話後營銷人員的第一句話。王先生質疑，難道僅憑一個電話就能給客戶更改資費套餐嗎 ? 王先生說，" 打著機主的號碼，問是不是機主。看似一句廢話，卻能引導出肯定的回答。" 王先生認為，移動公司這樣的營銷方式讓人細思極恐。" 上了年紀的老人們都有些糊塗了，移動公司採用這種營銷方式，到底有多少老人稀裡糊塗的被這樣更改套餐了呢 ?"和卡都是我們給配的，原本辦的是每月 18 元的套餐，只是為了方便打電話聯繫，不需要任何其他業務。這一下改成了每月 48 元的套餐，包含一堆流量，老人根本不上網，要流量有啥用。本來話費足夠，改變套餐後導致手機直接欠費停機了，給老人家氣的直上火，血壓也高了。
王先生稱，由於老人年紀大了，身體又不好，平時家人又不能時刻陪在身邊，給老人一個手機就是怕一旦出現緊急情況，老人可以立即通過電話聯繫到家人。讓王先生一家生氣的是，如果在停機期間老人突發危險怎麼辦 ? 移動公司會承擔責任嗎 ?"
王先生說，接到王先生的投訴後，新鄉移動公司將 48 元套餐改回原來的 18 元套餐，並且將幾個月來多收的套餐費進行了返還。但王先生一家人覺得移動公司急匆匆退費處理有點兒 " 避重就輕 "。
" 我當時就問誰給我開的，客服說是我自己開的，我說不可能。" 王先生說，岳母使用的手機號登記在自己名下，從來沒有任何人通知他要改套餐。而移動公司給王先生的答覆是，當時移動 " 外呼公司 " 員工為老人變更套餐時是取得了老人家同意的。
經王先生的岳母冀阿姨回憶，自己確實接到過一個自稱是移動公司的人打來的電話，說要給改套餐。老人還特意問對方 " 會不會多收錢 ?" 得到對方 " 不會多花錢 " 的明確答覆後，老人同意了更改套餐。王先生告訴記者，自己投訴後，移動公司提供了當時的通話錄音，老人的說法被通話錄音所證實。
" 請問您是 1** 尾號 **** 的機主嗎 ?" 這是接通電話後營銷人員的第一句話。王先生質疑，難道僅憑一個電話就能給客戶更改資費套餐嗎 ? 王先生說，" 打著機主的號碼，問是不是機主。看似一句廢話，卻能引導出肯定的回答。" 王先生認為，移動公司這樣的營銷方式讓人細思極恐。" 上了年紀的老人們都有些糊塗了，移動公司採用這種營銷方式，到底有多少老人稀裡糊塗的被這樣更改套餐了呢 ?"王先生告訴記者，自己的岳母已經將近 70 歲了，她只學會瞭如何接打電話，其他什麼也不會用。在移動公司營銷人員較快語速介紹下，老人甚至都沒法記住具體內容以及對方都說了什麼。自己的岳母得到了工作人員 " 不會多花錢 " 的回答後，才同意了更改套餐，然而事實上仍舊多花了錢，資費由每月的 18 元變成了 48 元，" 這樣的行為，算不算涉嫌欺詐 ?"
6 月 17 日下午，河南移動新鄉分公司負責處理投訴的工作人員徐燕，帶領兩名 " 外呼公司 " 業務人員向王先生及家人進行道歉，不過並沒有被王先生及家人所接受。
移動公司負責處理投訴的工作人員徐燕表示，當時 " 外呼公司 " 員工營銷解釋口徑和業務知識不完善，造成了業務差錯，致使老人的套餐被更改，移動公司願意給客戶道歉。下一步也可以將老人的號碼加入 " 免打擾系統 "，以後就不會有類似的推銷電話了。但對於客戶要求移動公司進行書面道歉的要求，自己不能滿足。徐燕認為，" 外呼公司 " 的員工營銷口徑造成的錯誤，應該他們去出具。
王先生認為，移動公司這樣的態度不能接受，" 移動公司向外呼公司提供的客戶資料，外呼公司員工又是以移動公司人員的身份向客戶撥打營銷電話，那麼她們就代表了移動公司，所犯的錯誤當然應該由移動公司所承擔。" 當天，雙方的溝通不歡而散。
" 移動公司要有一個機制，避免像我岳母這樣的老年人再次上當受騙。" 王先生希望移動公司能夠採取措施，對於 60 歲以上的老人們就不要再去打擾了，有問題可以及時跟兒女溝通，讓年輕人幫忙處理。
6 月 22 日上午，王先生電話告訴記者，6 月 21 日晚，移動公司負責受理投訴工作的工作人員，再次當面向自己的岳母進行了道歉，但是對其提出的出具書面道歉要求，仍未同意。
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