" 老人手机突然就打不通了，提示说欠费停机 !" 得知原本比较省钱的话费套餐被调高，增加了一堆流量，平时从不上网的新乡一名老人一气之下，高血压都上来了。
在新乡市民王先生看来，如果不是老人的话费套餐被改，这一切本不该发生。提起几天来的经历，王先生一家依然气愤不已。
新乡市民王先生介绍说，在 6 月 13 日下午，他给岳母打电话时，却发现老人的电话因欠费已经停机。王先生赶紧通过手机给老人充了 20 元话费，拨打还是欠费。再次充值 30 元，仍旧欠费，再次缴纳 10 元后，才被开通。" 我一开始就纳闷，老人使用的是 18 元每月的套餐，不该一下欠费 50 多呀 !"
当晚，王先生就致电移动公司 10086 查询话费情况。经查询显示，王先生岳母使用的话费套餐从去年的 12 月份，已由每月 18 元的套餐改为每月 48 元。王先生说，老人的手机和和卡都是我们给配的，原本办的是每月 18 元的套餐，只是为了方便打电话联系，不需要任何其他业务。这一下改成了每月 48 元的套餐，包含一堆流量，老人根本不上网，要流量有啥用。本来话费足够，改变套餐后导致手机直接欠费停机了，给老人家气的直上火，血压也高了。
王先生称，由于老人年纪大了，身体又不好，平时家人又不能时刻陪在身边，给老人一个手机就是怕一旦出现紧急情况，老人可以立即通过电话联系到家人。让王先生一家生气的是，如果在停机期间老人突发危险怎么办 ? 移动公司会承担责任吗 ?"
王先生说，接到王先生的投诉后，新乡移动公司将 48 元套餐改回原来的 18 元套餐，并且将几个月来多收的套餐费进行了返还。但王先生一家人觉得移动公司急匆匆退费处理有点儿 " 避重就轻 "。
" 我当时就问谁给我开的，客服说是我自己开的，我说不可能。" 王先生说，岳母使用的手机号登记在自己名下，从来没有任何人通知他要改套餐。而移动公司给王先生的答复是，当时移动 " 外呼公司 " 员工为老人变更套餐时是取得了老人家同意的。
经王先生的岳母冀阿姨回忆，自己确实接到过一个自称是移动公司的人打来的电话，说要给改套餐。老人还特意问对方 " 会不会多收钱 ?" 得到对方 " 不会多花钱 " 的明确答复后，老人同意了更改套餐。王先生告诉记者，自己投诉后，移动公司提供了当时的通话录音，老人的说法被通话录音所证实。
" 请问您是 1** 尾号 **** 的机主吗 ?" 这是接通电话后营销人员的第一句话。王先生质疑，难道仅凭一个电话就能给客户更改资费套餐吗 ? 王先生说，" 打着机主的号码，问是不是机主。看似一句废话，却能引导出肯定的回答。" 王先生认为，移动公司这样的营销方式让人细思极恐。" 上了年纪的老人们都有些糊涂了，移动公司采用这种营销方式，到底有多少老人稀里糊涂的被这样更改套餐了呢 ?"和卡都是我们给配的，原本办的是每月 18 元的套餐，只是为了方便打电话联系，不需要任何其他业务。这一下改成了每月 48 元的套餐，包含一堆流量，老人根本不上网，要流量有啥用。本来话费足够，改变套餐后导致手机直接欠费停机了，给老人家气的直上火，血压也高了。
王先生称，由于老人年纪大了，身体又不好，平时家人又不能时刻陪在身边，给老人一个手机就是怕一旦出现紧急情况，老人可以立即通过电话联系到家人。让王先生一家生气的是，如果在停机期间老人突发危险怎么办 ? 移动公司会承担责任吗 ?"
王先生说，接到王先生的投诉后，新乡移动公司将 48 元套餐改回原来的 18 元套餐，并且将几个月来多收的套餐费进行了返还。但王先生一家人觉得移动公司急匆匆退费处理有点儿 " 避重就轻 "。
" 我当时就问谁给我开的，客服说是我自己开的，我说不可能。" 王先生说，岳母使用的手机号登记在自己名下，从来没有任何人通知他要改套餐。而移动公司给王先生的答复是，当时移动 " 外呼公司 " 员工为老人变更套餐时是取得了老人家同意的。
经王先生的岳母冀阿姨回忆，自己确实接到过一个自称是移动公司的人打来的电话，说要给改套餐。老人还特意问对方 " 会不会多收钱 ?" 得到对方 " 不会多花钱 " 的明确答复后，老人同意了更改套餐。王先生告诉记者，自己投诉后，移动公司提供了当时的通话录音，老人的说法被通话录音所证实。
" 请问您是 1** 尾号 **** 的机主吗 ?" 这是接通电话后营销人员的第一句话。王先生质疑，难道仅凭一个电话就能给客户更改资费套餐吗 ? 王先生说，" 打着机主的号码，问是不是机主。看似一句废话，却能引导出肯定的回答。" 王先生认为，移动公司这样的营销方式让人细思极恐。" 上了年纪的老人们都有些糊涂了，移动公司采用这种营销方式，到底有多少老人稀里糊涂的被这样更改套餐了呢 ?"王先生告诉记者，自己的岳母已经将近 70 岁了，她只学会了如何接打电话，其他什么也不会用。在移动公司营销人员较快语速介绍下，老人甚至都没法记住具体内容以及对方都说了什么。自己的岳母得到了工作人员 " 不会多花钱 " 的回答后，才同意了更改套餐，然而事实上仍旧多花了钱，资费由每月的 18 元变成了 48 元，" 这样的行为，算不算涉嫌欺诈 ?"
6 月 17 日下午，河南移动新乡分公司负责处理投诉的工作人员徐燕，带领两名 " 外呼公司 " 业务人员向王先生及家人进行道歉，不过并没有被王先生及家人所接受。
移动公司负责处理投诉的工作人员徐燕表示，当时 " 外呼公司 " 员工营销解释口径和业务知识不完善，造成了业务差错，致使老人的套餐被更改，移动公司愿意给客户道歉。下一步也可以将老人的号码加入 " 免打扰系统 "，以后就不会有类似的推销电话了。但对于客户要求移动公司进行书面道歉的要求，自己不能满足。徐燕认为，" 外呼公司 " 的员工营销口径造成的错误，应该他们去出具。
王先生认为，移动公司这样的态度不能接受，" 移动公司向外呼公司提供的客户资料，外呼公司员工又是以移动公司人员的身份向客户拨打营销电话，那么她们就代表了移动公司，所犯的错误当然应该由移动公司所承担。" 当天，双方的沟通不欢而散。
" 移动公司要有一个机制，避免像我岳母这样的老年人再次上当受骗。" 王先生希望移动公司能够采取措施，对于 60 岁以上的老人们就不要再去打扰了，有问题可以及时跟儿女沟通，让年轻人帮忙处理。
6 月 22 日上午，王先生电话告诉记者，6 月 21 日晚，移动公司负责受理投诉工作的工作人员，再次当面向自己的岳母进行了道歉，但是对其提出的出具书面道歉要求，仍未同意。
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