若論起卡車司機與卡車售後的關係，用“相愛相殺”來形容應該還是很合適的。

“售後虐我千百遍，我待售後如初戀”，大概可以表達很多司機的心聲。一次不愉快的維修保養經歷，會使司機對整個品牌服務的印象大打折扣，甚至會說出：“再也不買XX牌的車！”的狠心話。

但車還是要用，還是可能出現各種各樣的問題，這時司機又不得不再次與服務站打交道，一來二去若總是難以令人滿意，司機的心恐怕就真要被傷透了。

當然，每個卡車品牌如今在全國範圍內都有幾十個或上百個維修服務站，很難以其中某一家的售後水平來評判整個品牌。

但是在售後服務體系中，“榜樣的力量”又是非常重要的，看過了太多對售後服務的吐槽，我們也來看一些“正面教材”。

吐槽點一：響應速度敢不敢快一點？

【反面】河北一位卡車司機，剛剛裝貨完畢離開山東日照港，爬坡時突然不動了。司機判斷是離合器出現問題，馬上聯繫到當地服務站。

服務站接到求助電話首先確認車輛是否已過保修期，得知車輛已經行駛23萬公里後，給出救援報價：原廠件1200元，救援費1800元。

司機認為價格不合理，轉而聯繫當地修理工，花費600元拆裝費以及舊剎車片費用300元。保證貨物能順理運回老家，隨後再到當地服務站換回原廠件。

【正面】2017年3月，中國重汽“不停車”服務啟動。規定經預判24小時無法修復完成的車，重汽將為其協調第三方提供備用車，完不成貨物運輸。而快遞快運、冷鏈、綠通等對時效要求更嚴的貨物，則將救援時間縮短至6小時，若預判無法完成則為其安排備用車輛。

為了保證這項服務的順利進行，中國重汽配備了500家救援公司、3500輛代用車、5億元配件儲備、5000萬週轉用總成，10000名專業維修技師隨時待命。

吐槽點二：售後不積極，工作有問題！

【反面】江蘇一位卡車司機，車輛原裝的輪胎出現問題，聯繫品牌售後後，對方只給了司機輪胎廠的聯繫方式冰然司機自行與之取得聯繫。

誰知輪胎廠在得知情況後轉而又讓司機自己找到內胎廠。

最後輪胎廠與內胎廠踢起了皮球，車輛售後方面也沒有站出來幫助解決問題的跡象，司機只能一個人乾著急。

【正面】黑龍江一位司機是飛碟締途的用戶，他的車使用半年時間，各項性能都很好，更令他滿意的是售後工作人員還主動幫他的車做了幾次升級、維護。

用戶大呼：這車買的值得！

吐槽點三：沒配件是拖延維修的理由嗎？

【反面】山東一位司機的卡車尿素系統出現問題，先後兩次前往當地服務站維修。第一次被告知沒有配件無法維修，第二次又遇到了一位“半途而廢”的維修技師，司機等了近24小時，問題非但沒有解決，技師又不聲不響地跑去修理別的車了。氣得這位司機師傅想打投訴電話。

【正面】

家在河南的重汽HOWO T7H用戶王師傅，車輛突然怠速提高無法行駛，第一時間聯繫了重汽400客服熱線，客服人員推薦其與平頂山冉東服務站聯繫。

服務站在接到用戶求助後，第一時間派出技師對故障車輛進行檢修，在自身配件儲備不足的情況下，又聯繫到南陽華馳服務站，僅用1小時便順理將配件送到，隨後快速完成了車輛維修工作。

而最令王師傅感動的是當天一直在下大雨，為此王師傅還特地給兩家服務站的工作人員寫了感謝信。

時效、配件、態度，這是司機在售後方面最為關注的三點要素，所謂“成也蕭何敗蕭何”，司機對售後的滿意與否也來源於這三方面。

開篇我們已經說過，某一家服務站的服務如何雖然在理論上不足以代表品牌的整體服務水平，但在實際上這會在很大程度上影響司機對產品及服務的整體印象。

反面教材已經看過太多，當被視為前車之鑑，而對正面教材還是要多些宣揚與學習。

車在路上行駛，售後服務站、維修技師乃至熱線接線員理應是司機堅實的後盾，還望從事售後服務的工作人員能夠體恤司機日夜奔波的勞苦、按時完工的急切，在接到求助信息時多一份耐心，多一些換位思考。

（掌鏈全媒體記者 東野）