有種對外賣小哥的“善待”叫做——自己做好，幫他做好，激發他做好。
作者｜高雲鳳
送飯不易，從之前的“月薪過萬”到現在的政策嚴管，外賣小哥的心情相信正在接受者史上最嚴峻的考驗。
外賣小哥新規，一個接一個
之前跟同事聊到這塊兒，他說，餐廳跟外賣小哥的關係將直接決定了你的生死，跟他關係好，他會幫你在接觸用戶時說幾句好話，跟他關係差，他會在接觸用戶時告訴他這家店怎麼怎麼不好，讓他再別點，給你搗亂，嚴重的甚至不接你單或者聯合區域小哥集體抵制你家。不管之前以餐廳身份還是消費者，他都沒少遇到。
這不，去年 11 月份，濟南市就發生了一起“外賣小哥砍人”事件。沒有歷史過節、沒有實際延誤，就因為一句話，夫妻兩人和一名服務員就被砍成重傷。
小哥嫌店主態度差
“耍我？他憑什麼耍我？？”在小哥眼裡，比起拖單，真正讓他憤怒的，是店主踐踏自己的人格。
小哥其實要的很簡單，一個點頭，一個微笑，一句注意安全。作為不是餐廳又是餐廳的一份子，在一些人還楞眉橫眼的另一邊，有一些機智的商家，他們已經如火如荼的正在展開猛烈攻勢......
南城香：很多福利
在南城香，下午 2 點左右，你會看到外賣小哥在門口扎堆的奇怪現象，並且每家店都是。為什麼呢？原來是因為在這吃飯的小哥一律能打 6 折，米飯無限續，水果無限吃，甚至電動車沒電了都能來這充。
在曾皓（化名）看來，外賣小哥也是他們的合作伙伴，福利足夠多，他們才足夠有安全感，工作才會更順利。而且他們來吃飯那會兒也剛好是店裡低峰期，不僅不會影響生意，反而能夠作為一種補充。“當時我們創始人從安徽來到北京，也遭到了很多冷眼，所以我們會對北漂一族格外關注，也更知道他們要什麼、缺失什麼情感，也算是一種情懷吧。”曾皓說。
這不僅收穫了小哥們對南城香顧客的自覺維護，還得到了三大平臺的關注，去年，南城香登上了“中國好外賣.品質外賣十強”榜單，成為了北京區域第一，今年，它又成為了北京最受歡迎的社區餐飲外賣品牌。當然這也來自於南城香本身的定位，因為它對顧客也一樣，有大爺大媽店內吃完後打包免費水果帶走，也有小學生放學在店裡吃著水果等媽媽，總之就是隻要你需要，我都給。這種“社區鄰居”的包容性，也不斷地豐滿著南城香的企業形象。
最受歡迎品牌
食字街區：讓他感動
在食字街區美食廣場，外賣取餐檯的牆上也貼著“騎手福利——半價吃美食”的海報，但在郝義平（總經理）看來，這卻不是最主要的。
騎手福利海報
因為他發現，這些福利的利用率並不高，即便有折扣，也很少見外賣小哥在這裡吃飯。這是因為送餐途中，或者時間或者其他問題的退餐情況，小哥們經常會賠付，所以他們吃什麼，其實早就被這些不可控因素決定了一大半。
於是他便立了一個規定：凡是出現退單情況，不能讓小哥去賠付，一律店裡賠。“有時或許是因為外賣小哥沒送來造成的退單，有時候或許是因為商家，但一樣的錢，對小哥和商家來說感覺不一樣，畢竟他一天賺的不多。”郝義平說。外賣小哥其實最在意的是自己的勞動成果是否被尊重，真正的“善待”，應該是雪中送炭，而不是錦上添花。小小的“舍”，用準了也能收穫大感動，大大的舍，用不準也無法構成小感動。
跟這兩種方式不同，接下來的兩個品牌同樣也在“盛情款待”，但他們卻更強調把“福利”變為“激勵”的一部分，不光通過外因讓這件事變得更順暢，而是把外因轉化為內因，使其自發向上。
廖記棒棒雞：給福利，也給動力，是朋友，也是教練
為了讓小哥取餐送餐時更有耐心，更快的送達，廖記棒棒雞總部會要求每家店都準備可供外賣小哥充電的設備，夏天時，他們偶爾會準備一些啤酒免費贈送給小哥，霧霾天時，他們會準備口罩。小哥跟店裡的關係一直不錯，有錯發漏發的東西時，他們會主動去補送，甚至早上開完會沒單子那會兒，他們也會來店裡幫忙。
去年年底，一個年度賬單活動卻讓這種“善待”效果出現了一波小高峰。當時，曾姝騫（外賣事業部總監）看到美團有這樣的活動，想著不如藉機給外賣小哥們一點福利吧，於是她就對照著每家店的賬單，給關係好的平臺、送餐次數最多的外賣小哥贈送了年貨。沒想到，這卻引來了外賣小哥集體狂發朋友圈，品牌也藉機進行了一次自傳播。
小哥領到了福利很開心
為什麼同樣是回饋，賬單活動卻能帶來更多的品牌曝光？因為它並非不勞而獲，一份禮物，如果能跟自己的勞動成果緊密掛鉤，那就變成了“戰利品”，它拉扯上了慾望，自然也會放大獲得本身的喜悅感，並且這種喜悅感還會變成一種激勵，激勵著小哥本人，也激勵著很多個沒拿到禮物的小哥，這種滿足感，才更值得炫耀。也正是在這種情況下，福利才能夠變作機制，或者說，才能更有價值。
有飯：從傳遞者變成受益者
跟廖記棒棒雞相比，有飯給外賣小哥的獎勵，不是我們小時候一年一度的獎狀，而像是每週都可能得到的小紅花。
在有飯點外賣，顧客會收到這一張卡片：“如果配送有什麼問題，請不要第一時間給騎手差評，可以與我們聯繫，我們將通過產品的補償，來緩解您對騎手的不滿。”顧客在看到這張卡片時，一般都會給好評，並且會同時給商家和騎手。小哥知道後也會更暖心，就像有飯那位小夥伴說的：“如果同樣兩家店，訂單量都很多，他就會優先配送我們的。”
當然這也不是一開始就有的，最早使用自配送團隊時，有飯會讓小哥拿著自家大 cookie 在送餐時給顧客，讓顧客來給配送員和餐廳好評，以此維護用戶。後來改成第三方配送時，送 cookie 就成了一個成本又高、又無法監控和保證效果的行為，並且只是單向維護顧客。相比之下，卡片則是兩方都能維護，小哥也從過去僅僅一個傳遞者的角色轉變為“被維護者”。它對小哥的送餐意願和動力能有提升作用，因為他們知道，自己每送一次有飯的外賣，就意味著將會收穫一個更穩妥的好評。
一枚大 cookie 有時也敵不過一張小卡片
這類似於羅胖的“瓶蓋測試”邏輯。如果你跟老婆一起看電影，旁邊坐著一個單身女性讓你幫忙擰瓶蓋，直接擰開是不可取的，正確的姿勢應該是問老婆“要不要幫她這個忙？”老婆說“我也擰不動”，然後你告訴老婆“好的老婆，我幫你擰。”
還有一部分品牌，在他們眼裡，最好的善待不是給顆糖、給杯水、給卡片這些身外之物，而是效率。
海盜蝦飯：幫他實現更極致的快
就像海盜蝦飯劉慶剛說的，對外賣小哥好，就必須先做到自身要快。因此，他把堂食外賣分成兩條線，一波人專門負責外賣，這樣能保證整體運營效率，就不會相互打架；在這裡，餐品不是一份份而是集中出，時間能夠保證在一分鐘之內；在這裡，接到訂單後廚會立馬出餐，並且還會在小哥來之前擺到進門處的餐櫃上，這樣小哥來了後能拿了就走。
堆餐架就在一進門的地方
這一層層的優化和倒推，都是為了能夠保證外賣小哥可以在 30 分鐘之內把餐送達顧客手裡。
當然這種效率也並非只能整體才能實現，通過細節也一樣可以。正如吳楠（青渝藍之麻辣香鍋創始人）所說，哪怕一個外賣堆餐架都能很大程度影響著效率，繼而影響著外賣小哥的工作，像是堆餐架的擺放順序，哪層放美團、哪層百度、哪層餓了麼他都會做出規劃，因為位置不同，將決定了什麼單量和什麼取餐速度放在哪裡效率最優。美團取餐速度較快，它就應該放在最方便拿的位置；百度相對慢，它就可以把它放在相對靠下的區域，通過合理的擺放順序來節約外賣小哥的時間。
對空間的規劃也一樣，怎樣才能不浪費、不緊湊，最大化的利用空間，也決定了餐廳的補貨次數，補貨次數越少，效率越高，這也是善待外賣小哥的辦法之一，因此即便對於一個堆餐架，他也會死磕。
那麼對於一些以堂食為主的餐廳呢？對他們而言，外賣本身就只是增量，利也很薄，為了讓外賣小哥更方便去大改顯然不現實。
就像一位掌櫃跟我說起的，如果 A 小哥的訂單有肉夾饃、酸辣粉、涼麵，他會跟 A 說“一分鐘內就出餐”；如果 B 的訂單有冒菜，他會告訴 B 說“可能要等五分鐘”；如果 C 的訂單有烤串，他會告訴 C 說“可能要等十五分鐘”。對現階段的他們來說，讓小哥們提前做出安排，有更靈活的選擇空間，或許這時，最好的“善待”應該叫做實時告知。
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