我們都知道，要讓顧客上門不容易，顧客流失卻太簡單了。也許在不知不覺中，那些常來的老顧客就漸漸地不再店裡出現，店裡的生意也開始走下坡路。
常見商業案例
某家超市生意一直不錯，但是在附近開了一家大超市，裡面除了各種商品一應俱全，選擇的品牌多，還經常有一些特價商品，用戶很快就被搶走了！
一個在辦公樓附近做餐飲的店，因為口味不錯，價格公道，附近上班的消費者經常來他家吃飯，每月利潤可觀。但是前不久隔壁開了一間跟他家差不多的餐館，搞了個開業活動，顧客一下子被搶走了一半，原本中午還需要排號吃飯的餐館，到現在中午只有一半的桌子有客。反觀隔壁的店，後來居上，生意爆滿。
一家開在高檔居民區附近的美容院，因為附近就這一家店，生意一直很好。後來有人見他家生意很好，直接在旁邊開了一家，他家就很少有新顧客上門了，而且慢慢地，老客也很少上門！就算自己的店也做特價活動，召回的顧客也是少之又少。
這些例子是不是經常發生在我們身邊呢?
老闆們可以問問自己，如果你的店遭遇強勁的實力對手，你的顧客會被搶走多少？市場不是一成不變的，老闆們要怎麼預防這些情況，將用戶牢牢地攥在手裡呢？
很多老闆可能說，我的店已經做了很多活動來培養用戶“忠誠度”，週年慶、中秋優惠、國慶優惠......當時還會有點效果，但競爭對手一搞活動，人就被吸引走了。
培養用戶的店鋪忠誠度方式有很多，搞活動只是最淺的一種，你這樣想：你做個促銷，顧客看見有便宜可佔，就到你家消費！別人家做活動，顧客是不是也會去呢？
現在商家都在強調用戶的”忠誠度”,但卻忘了用戶的”忠誠”並非恆定,而與現實相反的是,我們要去忠於用戶,根據用戶的需求和市場變化,進行產品和營銷上的更新迭代。而只有滿足用戶需求的產品和服務，才是用戶保持“忠誠”的前提條件。
在什麼情況下顧客不容易被搶走?那就是當他轉換成本的增加，轉換成本成為他轉向另一個產品或服務時的阻礙。
如果你的對手提供性價比更好的產品和服務給顧客，誘惑他進行轉化。如果沒有轉換成本作為阻礙，顧客就很容易流向競爭對手。就像買一瓶水，大家產品一樣，顧客當然選擇便宜的那家。
當有了轉換成本，顧客離開可能會付出一些代價，這時他就會衡量得失。如果競爭對手的讓利不足以誘使他去突破轉換成本，那他就會留下。就像這麼多年，很多公司都在嘗試做社交軟件，卻從來沒有一個軟件能撼動微信的地位。就是因為用戶的交際圈都在微信，他離開微信換一個社交軟件就意味著失去這個已經搭建好的交際圈，轉換成本太高了。
作為一個實體商家，怎麼搭建起防止顧客流失的城牆、提高顧客的轉換成本呢？
1、 附加服務轉換成本
當顧客轉換地方消費時，他將不能再享受你的店提供的附加服務。
像我們舉例的超市，如果他能做個小程序商城，顧客在網上下單，三公里以內送貨上門，當有價格更低、貨更全的大超市來競爭，他也能憑藉店裡提供的附加服務留住部分顧客。
2、 財務性轉換成本
用戶在你這裡消費得越多，得到的優惠和利益就越多，從而讓你捨不得轉換到其他產品。
比如我們常見的會員制度、積分等，就是典型的代表。比如有的店做的儲值活動，會員儲值越多，享受的折扣越大，那他們會不會盡可能的多儲值？當他把錢儲值在了你的店，其他店有活動時，對他的誘惑力是不是小很多了？
3、情感性轉換成本
顧客與商家之間存在著某種情感聯繫，情感關係越深，流失的可能性越小。如果他把老闆當朋友，他去別的店就意味著失去了這個朋友，那時競爭對手的活動就很難將他們吸引走。
情感除了靠良好的服務來維繫，還可以從專業性來獲得。比如美容院，如果工作人員顯得很專業，那顧客就很信賴這個店，在價格合適的情況下，便不會輕易換店消費。
只有不斷完善自己的產品和服務，與時俱進地進行適合自己店的經營方式，才能真正讓自己立於不敗之地！
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