前言：受事故車業務下滑、費改、環保等綜合影響，國內鈑噴維修業務正面臨考驗，同時，集約化鈑噴中心、DRP及連鎖化的發展趨勢已較為明顯，汽車服務世界編譯海外案例，希望對大家有所啟發。
編譯 | 趙小刀
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
保持“緊迫感”，是Gary經營兩家事故車維修加盟店一直保持的經營原則。
Gary擁有的兩家店，屬於CARSTAR加盟連鎖旗下，店位於美國科羅拉多州，分別在阿爾卑斯山，喬丹路。“我們引以為豪的一件事就是對質量的重視與保持，”他指出。“公司的成功建立在效率基礎上，如果在事故車業務中沒有那種緊迫感，就會落後，會被淘汰。”
△阿爾卑斯山店
△喬丹路店
CARSTAR，美國排名第六的事故車連鎖企業，特許經營模式。成立於1989年，總部位於美國堪薩斯州。總部大約306名員工，2016年年產值2320萬美元，在美國和加拿大擁有500多家加盟門店。
“CARSTAR標準流程讓我的業務得以快速發展，大大提高了維修效率。”Gary說，“單店難以盈利，加盟CARSTAR後，助力了業務的發展，同時仍保留門店的獨立所有權。“
門店介紹
經營時間：37年
員工總數：54
合作DRP：
阿爾卑斯山店，14
喬丹路店，7
平均每單維修時間：
阿爾卑斯山店，9.2天
喬丹路店，3.2天
店面大小：
阿爾卑斯山店，18000平方英尺
喬丹路店，16500平方英尺
平均維修客單價：2500美元
周進廠臺次：85臺
年產值：1000萬美元
定損系統：CCC
一、家族企業
正是Gary的已故父親Wes鼓勵他進入汽車維修行業，Wes是一名汽車賽車手，在整個Gary的童年時代，Wes全身心投入到賽車事業中。Gary回憶道，“14歲，我就做了汽車噴漆的兼職。我也走了爸爸曾經走過的路，開始賽車。我對汽車的熱情滿滿。16歲時，在一家小型維修廠開始了我的第一份正式工作。“
△老闆Gary
在這裡，他著手學習維修生意，並開始瞭解汽車行業的零售方面業務；研究定損和事故車修理訂單，以更好地掌握平均每單維修時間背後的邏輯，以及如何做出“配件修復，還是替換”的決策。
“我在那家店工作直到21歲，並決定自己創業。”
1981年，他租了一個2,750平方英尺的門面。剛開始，他聘請了姐夫韋恩作為他的第一個僱員，韋恩與他一起工作了35年，直到去年退休。在接下來的十年裡，Gary接管了鄰近的門面，擴建到4,700平方英尺。同時招募了11名員工。
“隨著門店的發展，員工數量的增加，工作時間保持在12至14小時。”他的兩個兒子同樣選擇了Gary的路; 一個現在在Gary的零件部門工作，另一個兒子擁有凹痕修復的技術，為阿爾卑斯店，喬丹路店和其他地區的門店提供服務。
二、加入CARSTAR連鎖
“20世紀80年代後期，我想做修理汽車的生意 - 但我缺乏'業務'能力，”Gary回憶道。“1991年末，一位名叫Holt的男子走進了我的門店，這成了我創業生涯的關鍵時刻。”
“CARSTAR的創始人Holt向我講述了一個相對較新的概念，即通過網絡和系統，標準化流程和培訓將維修店結合聯盟在一起，以改善行業發展現狀。聯盟可以幫助我開展維修業務，我當時聽了很心動，於1992年3月加入CARSTAR品牌。時至今日，我仍然認為Holt是我創業路上的第一個導師。從那時起，我努力改善辦公系統等方面，公司也因此迅速發展。“
除此之外，CARSTAR總部的Margaret，對Gary同樣有著莫大的幫助，即便她已經從CARSTAR退休，但仍提供諮詢建議。“她教會了我根據數據來運營業務的價值，以及根據實際經營數據做出業務決策的價值。正如瑪格麗特所說，數據是老闆決策的柺杖。”
Ed是聖路易斯CARSTAR加盟店的老闆，給了Gary不少支持和幫助，他們在一次連鎖金融小組會議上相識。“多年來，Ed和我成了很好的朋友，他教會了我很多關於經營一家成功企業的事情。”
三、迅速擴張
到1999年，阿爾卑斯店年產值已攀升至170萬美元，經營狀況良好，Gary便考慮擴大規模。2000年，門店搬遷至13,500平方英尺的場地，同時不斷增加人員。
作為Gary的第一家門店，阿爾卑斯店的年銷售額上升至400萬美元，“2007年，我決定新增一家店，於是收購了一個佔地16,500平方英尺的門店。這家門店已從10名員工的業務增長到28人，並且表現良好。我目前在2家門店之間來回巡店，專注於人力資源和行政職責，同時監督高管日常運營，“Gary介紹道。
“雖然2007 - 2008年美國次貸危機，經濟衰退是一個新門店發展的艱難時期，但我們獲得CARSTAR系統的支持，業務開始增長。第一年的銷售額突破150萬美元，到2015年，該店的銷售額已攀升至400多萬美元，“他說。
2016年，Gary再次購買了額外的5,000平方英尺以擴建阿爾卑斯店，這一動作直接使得該店在2016年和2017年的年銷售額超過500萬美元。“過去三年繼續呈現增長的趨勢。”Gary開心地說道。
四、以客戶為中心，與各方保持良好的關係
Gary稱他的門店“以客戶為中心，但對保險友好。”“我的員工深知這個理念，我們的首要任務是為客戶提供高水平的服務，因此我們必須和保險公司保持積極良好的合作關係，因為與保險公司合作是客戶滿意度的一部分。“
他指出，“我們在今天的保險環境中遇到了與其他門店相同的挑戰，但我們努力開展與保險公司的開放式溝通。我們歡迎並尊重任何一家保險代表，同時我們在代表客戶和保險公司結算的時候做到公平。”
與供應商合作是另一個緊急而重要的事項。“我們已與許多供應商合作多年，因此我們對他們的服務期望 - 快、準。供應商有良好的系統來提供準確的訂單和信息。比如說，我們和油漆供應商Finishmaster合作超過25年了，我們合作非常愉快。“
做事故車業務，環保是不可避免的一環。Finishmaster的環保安全清潔產品系列 解決了我們的環保問題，使用他家的水性油漆很多年。兩家店正在使用的6臺全自動打磨系統來自3M，並且所有紙張和金屬廢料都經過精心回收。
△全自動打磨系統
“我們的員工真正關心我們的客戶安全和滿意度。我們努力遵循適當的維修程序，並提供高質量的客戶服務，Gary說道。
“門店擴展，我考慮的第一件事就是人才”，在面試一位潛在的新員工時，他必須展現出團隊合作精神，並“願意接受我們建立的文化，我們將通過培訓提高他們的技能，並給他們成長的空間。“
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